Как мы улучшили клиентский сервис благодаря объективному мнению наших клиентов

Меня зовут Андрей Самохвалов и я — владелец интернет-магазина лекарственных трав и товаров для здоровья «ФитоКонтинент».

Несмотря на довольно успешную реализацию комплексного продвижения, стабильно высокий трафик и хорошую поисковую выдачу точка нашего роста в какой-то момент просто зашла в тупик. Все работы по улучшению юзабилити, адаптивная версия и нововведения перестали вести к взрывному росту продаж.

Чтобы выяснить, в чем же дело, мы стали проводить различные анализы, аудиты, меняли стратегии рекламных кампаний, SEO-продвижения. Но стабильность, которая, как мы знаем, не всегда хорошее явление, так и продолжала нас огорчать!

В один момент, стало казаться, что это в порядке вещей и никаких видимых проблем у нашего регионального интернет-магазина нет. Ключевое слово здесь «видимых», ведь мы совсем забыли про те, которые не в поле нашего зрения. И это не реклама, не поисковая выдача и даже не корзина на сайте, а банальный клиентский сервис. То, с чем сталкивается каждый, когда совершает заказ в онлайн-магазине. Поэтому, чтобы узнать свои слабые места, нам нужно было спросить мнение клиентов.

Немного отступлю от темы, и скажу, что к великому сожалению, многие владельцы бизнесов, как и мы раньше, не придают значение тому, сколько различных проблем можно решить с помощью ваших же покупателей. Даже если вам кажется, что все в вашей компании идеально, вплоть до ручек и скрепок с фирменным стилем, у клиента на этот счет может быть иное мнение.

И на самом деле, подводных камней в любом бизнесе очень много. Но не всегда именитый специалист, проводящий для вас аудит, видит ваш сервис так, как видят его клиенты.

Поэтому в этой статье я бы хотел поделиться личным опытом, как мнение наших покупателей повлияло на клиентский сервис и работу нашего интернет-магазина в целом.

Начали с того, что разместили на страницах интернет-магазина всплывашку, с помощью которой каждый пользователь мог оставить свое мнение или жалобу о нашей работе напрямую руководителю, то есть мне.

Также в каждый заказ мы стали вкладывать флаер с QR-кодом, который ведет в ту же точку сбора отзывов — напрямую руководителю.

И наконец, в электронные письма со статусом заказа также добавили ссылку, чтобы клиенты могли делиться впечатлениями о наших товарах и услугах.

Почему мы решили придерживаться именно такой реализации? Во-первых, снизили вероятность того, что недовольство уйдет гулять по интернету и соцсетям. Если есть возможность решить свою проблему непосредственно с директором, мало кто будет сразу оставлять плохой отзыв. Хотя и такие люди есть, но риск мы в любом случае уменьшили.

Во-вторых, я действительно сам лично, как руководитель, мог контролировать каждый оставленный отзыв, понимая, куда нам нужно двигаться.

Уже с первого месяца был получен хороший отклик клиентов, что позволило нам выявить некоторые слабые места и решить часть проблем. Приведу несколько примеров.

Когда у нас есть свой бизнес, мы тщательно подбираем команду, с кем нам комфортно работать, кто выполняет все задачи быстро и грамотно. Зачастую бывает так, что люди, которым мы доверяем и возлагаем на них ответственность, не отдаются на все 100 % своему делу.

С этим столкнулись и мы, получив вот такие комментарии:

Сразу стало ясно, что в работе менеджеров и сборщиков заказов есть свои недочеты, на которые до этого момента никто даже не обращал внимания.

Сейчас их гораздо меньше, так как теперь все действия сотрудников предельно прозрачны. Мы также провели для них тренинги по работе с клиентами. С некоторыми персонами, к сожалению, пришлось попрощаться.

Кстати, что касается самих отзывов, каждому клиенту мы принесли свои извинения и бесплатно заменили товар.

Как у большинства компаний, проблемы с доставкой, возникали и у нас. Мы пользовались услугами проверенной транспортной компании, но не могли в полной мере оценить мнение наших клиентов о качестве предоставляемой услуги.

Предпринимать кардинальные действия пришлось, когда мы получили следующие отзывы:

Конечно, после нескольких таких нелестных комментариев мы прекратили договор с прежней службой доставки и сейчас работаем с другой транспортной компанией. Нареканий пока нет!

Первое и самое главное, на что наш магазин обращает всегда внимание – качество сырья. Мы позиционируем себя как лучшие в этом вопросе. Тщательно подбираем поставщиков, с которыми работаем не один год, строим доверительные отношения. Но и здесь, как показывает практика, бывают промахи, которые очень сильно могут сказаться на репутации. Например, вот такой отзыв мы получили:

Так получилось, что одна партия оказалась отличной по качеству, а вторая не оправдала ожидания. Поменяли поставщика сразу, отозвали всю партию, стали искать новый продукт. Теперь выполняем контроль качества на каждом этапе! Степень доверия важна, но лучше исключить все возможные риски, а тем более — возвраты.

Упаковка товара — это то, во что мы вложили душу, деньги, силы и время. Идеально, как нам казалось, отрисованные этикетки. Стиль, качество. Даже на ощупь приятно брать. Но покупатели оказались другого мнения:

В приоритетном порядке поменяли этикетки, разработали новый дизайн, добавили больше информации и инструкцию по применению. Сделали более читабельным шрифт. Все-таки мы реализуем лекарственные средства, с целью заботы о здоровье. Тут важна каждая мелочь!

Но это далеко не все отзывы, которые мы получили. Клиенты ежедневно делятся своим мнением с нами, не всегда отрицательным. Особенно приятно получать вот такие пожелания успеха и здоровья, полезные рецепты, грамотные предложения:

Это заставляет нас идти вперед, покорять новые горизонты, работать еще качественнее, быть еще лояльнее и внимательнее.

Если вы хотите поделиться впечатлениями о статье не только в комментариях, но и обсудить мысли со мной напрямую, можете оставить свое мнение с помощью QR-кода:

Я буду рад пообщаться с вами лично!