Как сделать отдел продаж эффективным

Разберём вопрос, который поступил ко мне. По этой теме можно, наверное, написать книгу. Я описала свое видение по личному опыту, знаниям и анализу, по опыту управленцев и предпринимателей с которыми я общалась. Буду рада вашим дополнениям и комментариям. Думаю нужно ещё статьи по теме.

Важно заметить, что:

Собственникам нужно нанять сильного руководителя, с компетенциями в первую очередь управленца и аналитика, который умеет управлять людьми и договариваться, организовывать работу. Конечно, хорошо, если этот человек будет иметь возможности и навыки такие, чтобы играть представительскую роль, но на мой взгляд это важнее в b2b. Хорошо если РОП будет стратегом, тогда этот человек будет вносить предложения на стратегический уровень управления в зависимости от информации от персонала, от клиентов по продукту и сервису. Это мое личное профессиональное мнение.

Очевидно, что многих собственников интересуют РОПы с портфелем клиентов, как и сейлзы в общем, но здесь актуален вопрос этики, правовых и репутационных рисков.

Важно определить и обеспечить процессы и роли. Если нужно выполнять задачи будут разные люди и совмещающие: колл-центр, кто приводит клиента, кто рассказывает о продукте, кто ведёт переговоры, кто производит расчет, кто анализирует, кто согласует, кто закрывает договор. Плюс решать вопрос по дебеторке, прочие финансовые и операционные вопросы.

Советую всем руководителям обратить внимание на отьем и угон клиентов, нелояльность и отсутствие тактичности в отделе, долгий цикл закрытия договора. Это как минимум демотивирующий фактор, который не только бьёт по рукам, но и лишает возможности заработать, создаёт конфликтные ситуации не только у сейлзов, но и у клиентов.

*B2b подход и b2c подходы к продажам будут несколько отличаться, что здесь я пояснять не буду. Может быть использовано различное программное обеспечение и инструменты.

Руководителю отдела:

1. Необходимо создать систему мотивации.

Не только правильно посчитать и определить целевые показатели. Важно правильно определить в договоре материальную мотивацию, которая отражает цели отдела и организации. Если руководитель нанят вами соответственно у него должна быть мотивация, которая завязана с целями организации.

Разработайте показатели.

Важный момент - мотивация должна быть прозрачна и понятна исполнителю по договору или сотруднику.

Ввести соревновательный элемент. В офисе - доска с результатами и сколько осталось, оповещение по плану, обсуждение плановых и фактических показателей, на удаленке то же самое, но в программах.

2. Знать ц а и потребности,

Конкурентов и свои конкурентные преимущества. Применять скрипты, в соответствии с данной информацией.

3. Собирать обратную связь от клиентов и сотрудников

4. Использовать необходимые технологии, такие как программы управления задачами, срм, телефонию. Я бы не советовала постоянно делать трекинг в отделе продаж. Тем, кто продает нужна определенная степень свободы. Вопрос менеджмента в организации всего, что поможет продавать и достигать результатов.

5. Собирайте данные, нужен анализ данных и оптимизация по итогам.

Прогнозируйте, это как минимум предвосхищает необходимые действия.

Оценивайте показатели кроме план-факта, объемов продаж, например, конверсию лидов, структуру объема продаж, время цикла сделки, такие показатели, как затраты на маркетинг и продажи, возврат инвестиций.

6. Нанимаем сейлзов с релевантным опытом продаж и регулярно их обучаем по продукту.

Регулярно проводим мастермайнды по технике продаж.

Как вариант нанимаем мотивированных людей и обучаем. Оцениваем знания по продукту у сейлзов (после обучения) и знание техник продаж.

7. Обучаем продающий персонал компетентный по продукту продажам, обучаем задействованных в процессе продаж специалистов из других отделов и налаживаем коммуникацию.

Оценивайте знание продаж (после обучения) подсчеты, работу с базой, например, возврат отказников, прочие вопросы, которые прямо или косвенно могут повлиять на продажи.

8. Наладить атмосферу сотрудничества и не сбить мотивацию контролем.

Лучше подсказывайте, координируйте по плану, поощряйте, мотивируйте и так далее. Коммуникация в отделе должна быть налажена и должна быть атмосфера тактичности и этики. (минимум для того чтобы ни в коем случае не было угона клиентов и даже попыток: это демотивирует напрочь, создаёт репутационные риски).

Прокачайте софт скиллы и используйте их в сочетании с прочими навыками. Но не давайте сесть себе на шею и вешать лапшу на уши.

И здесь философский вопрос: плох ли сейлз?

Поможет понять почему люди ленятся, разобраться в ситуации, поведении людей. Для этого минимум нужно коммуницировать не сбивая, а мотивируя и координировать цели и задачи вовремя.

9. Удалённый отдел продаж сэкономит организации деньги. Но для того, чтобы такой режим труда работал нужно не только эффективно управлять сейлзами, надо научиться эффективно руководить на удалёнке. Регулярные созвоны, например, хороши в пределах разумных трат времени. Обсуждать необходимо важное и конкретное. И как минимум нужно ограничивать время и задачи.

Что из перечисленного у вас вызывает сложности в практике?