Что делать с вашей клиентской базой? Часть 2.

Ранее я уже писал вводную, первую часть по работе с клиентами здесь, если вы знакомы с моим материалом, то смело приступайте к прочтению второй части.

На дворе декабрь 2024 года. Время традиционной "предновогодней суеты". И эта "суета" связана не только с наступлением новогодних праздников.
Декабрь - в России, как впрочем и в большинстве стран мира является завершающим месяцем года. Тем самым временем, когда люди и компании подбивают результаты прошедшего периода, строят планы на будущий год, а также... зарабатывают деньги!
Во многих бизнесах декабрь можно сравнить с 8м марта для "цветочников" - это месяц, который помогает заработать капитал на будущий год. И капитал не только финансовый, но и клиентский.

Если вы посмотрите на графики растущих компаний, то они выглядят примерно следующим образом:

Так вот движение это связано с ростом в Новогодний период (или сезон, у кого что), затем отток , затем продолжение движения вверх, без откатов на более низкие уровни (конечно, если компании не допускают грубых управленческих ошибок).

Это связано сразу с целым рядом факторов, рассмотрим некоторые из них подробнее:

1. Компании привлекают в период "высокого сезона" (у каждого он может быть свой, мы лишь рассматриваем одну из моделей на примере Нового года).. компании привлекают новых клиентов, часть из которых в последствии становится постоянными и/или становятся вашими амбассадорами, то есть несут вашу славу впереди вас, рассказывая окружающим как здорово было иметь с вами дело. На данном этапе наша с вами задача сделать своё дело и элементарно не обос.. не облажаться перед клиентом. Задача выполнимая.

2. Клиент, совершивший покупку/сделку в компании хотя бы раз, и оставшийся при этом довольным - воспринимает компанию в дальнейшим как "свою". И под словом "свою" я понимаю идентификацию людей по принципу "свой-чужой". То есть когда у нас с вами есть перечень незнакомых компаний и мы по какой-то причине выбираем компанию А, то в этот момент компания А становится для нас понятной, а остальные компании Б-В-Г и тд. остаются "мутными" и мы им не доверяем. Хотя для этого "недоверия" объективных причин может не быть.
То есть получается, что клиент сам себя будет в дальнейшем мотивировать коммуницировать и приобретать товары/услуги у нас просто по тому, что он нам верит. И в этом случае задача любого бизнеса быть верным "древним традициям", которые гласят - ожидания = реальность!

Далее - в какой-то день вы придёте к пониманию, что у вас сложилась клиентская база, которая "живёт собственной жизнью".

В этот момент вы можете управлять крупной компанией с сотнями тысяч клиентов, или же можете быть владельцем небольшого бизнеса с клиентской базой меньшего объёма. Отличать вас глобально будет только скорость принятия решений и объём имеющихся инвестиций. Но как показывает практика, чтобы начать работать с клиентами - нужно хотя бы "начать" =)

Да, всё верно, нужно начать действовать, сегментировать, смотреть кто эти клиенты, как мы можем до них дотянуться, какие показатели будем брать во внимание, что будет считаться успехом при работе с клиентской базой, как мы оценим уровень возвращаемости и многое другое. Но нужно начать.
В противном случае в мире есть примеры, когда всё так и сходит "на нет" ещё на стадии затяжной подготовки, что позже приводит к губительным последствиям или компания годами зависает в стадии плато, что тоже тормозит рост и развитие.

Для понимания вашей клиентской базы я приведу 3 примера, которые позволят сформировать это понимание лучше.
Мы пойдём от более широкого понимания к узкому.

Итак:

1. У каждой компании есть база "потенциальных клиентов". Она представлена в виде суммы всех клиентов, которые потенциально могут быть вашими. То есть не так, что это "все жители планеты Земля", а реально достижимые сегменты. Это могут быть:
- жители города в котором расположена ваша компания (например трудоспособные мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет, с уровнем дохода от 40.000 рублей);
- мужчины, проживающие в РФ в возрасте от 20 до 45 лет, которые являются любителями экстремальных видов спорта;
- компании, которым регулярно требуется строительство выставочных стендов для участия в различных форумах;
И тд. Вариаций бесчисленное множество. Можно, и иногда нужно делать более глубокое описание, чтобы сужать круг. Но сильно увлекаться тоже не стоит.

2. Подписчики ваших социальных сетей. Это люди, которые формируют следующий круг клиентской базы и это один из первых кругов взаимодействия. Подписчики могут состоять как из тех, кто присматривается к вашей компании, так и из тех, кто уже является вашим клиентом. Не забывайте регулярно размещать информацию в ваших каналах и не забрасывайте сообщества, в которых люди "следят" за вами.

3. И завершающим кругом клиентской базы будут ваши покупатели. Здесь важно отметить, что это самая горячая аудитория, но при этом и самая "тонкая", чувствительная. Вас могут любить за то, что вы делаете, но также могут начать ненавидеть за то, что вы сделаете. Но не стоит бояться, понимание этих процессов позволит вам управлять вашей клиентской базой.
Здесь наша задача заключается в том, чтобы одновременно не дать забыть о себе, но и не быть излишне навязчивыми. Используйте такие каналы как e-mail, смс, push. При необходимости можете обратиться в мессенджеры.

Здесь я дам базовый перечень, который поможет вам сориентироваться в вашем подходе работы с клиентами. Давайте рассмотрим уровень успеха на примере следующих показателей:

1. Коэффициент повторных покупок. Это показатель, который позволит отслеживать количество повторных покупок/сделок за отведённый период времени. В зависимости от задач я использую Repeat Purchase Rate, который рассчитывается по формуле:

(Количество клиентов, совершивших повторную покупку за период / Общее количество клиентов за период) * 100%

В качестве периодов удобнее смотреть разрезы в формате недели/месяца/квартала/года и за всё время.

2. Open rate / Click rate / Churn rate. Это косвенные метрики, которые позволяют видеть, как аудитория (в нашем случае клиентская база) реагирует на коммуникацию с компанией, а именно на рассылки.
На эти метрики влияет большое количество факторов, вплоть до заголовков или внешнего вида ваших коммуникаций, но по ним вы можете увидеть на сколько активна ваша база и как она воспринимает вашу коммуникацию

3. ER / EER. Метрики для социальных сетей, которые позволят фиксировать уровень вовлечённости вашей аудитории. Эти метрики фиксируют отношения количества действий клиентов (просмотры, лайки, репосты, комментарии) к количеству подписчиков или охвату поста соответственно.

4. Система лояльности. Ходят слухи о том, что система лояльности многих компаний убыточна или неэффективна. Мне известны другие примеры, где клиенты активно вовлечены и пользуются системами скидок, накоплений и бонусов. По этой теме я постараюсь написать отдельный материал позже.

Подводя итог хочется ещё раз акцентировать внимание на важности работы с клиентской базой в каждом бизнесе. Такой подход "строит фундамент" для успешного существования компании.
Стоит помнить, что это постоянный труд, который должен быть прошит как бизнес процесс и реализовываться на регулярной основе.

Если вы хотите проработать базу клиентов и увеличить вашу прибыль - напишите мне - t.me/Dvizaty

Я помогу разобраться в ситуации и разработать эффективную стратегию возврата.

Возможно для некоторых собственников и руководителей будет полезен и мой телеграм канал, где я рассказываю о маркетинге, бизнесе и жизненных ценностях простыми словами — t.me/Pro_Dvizaty

Подписывайтесь