Как мы увеличили количество клиентов в компании более чем в 10 раз в условиях пандемии

Компания BetoBee делится своим опытом по созданию контролируемой системы входящих обращений, который показывает наш подход по реализации задач наших клиентов.

Из публикации вы узнаете:

• Как оптовая компания увеличила количество клиентов с 70 до 754 за 6 месяцев
• Какие шаги были сделаны для реализации задачи
  
• Какие инструменты были использованы
  
• Как пандемия стала причиной для выхода на европейский рынок
  

О клиенте

Оптовая компания на территории Польши. Работала на рынок Украины.

Продают препараты для контурной пластики.

Клиенты: салоны красоты, частные косметологи, косметологические клиники.

Задача:

1. Настроить поток входящих обращений

2. Повысить доверие к компании у потенциальных клиентов

3. Увеличить количество оптовых клиентов

Результат:

1. Количество клиентов увеличилось с 70 до 754 человек

2. Средняя стоимость обращения 3 евро

Срок реализации проекта: 6 месяцев

Шаг 1. Интервью

Никогда не понимали агентства, которые отправляют своим клиентам бриф, мол, держи, сам там что-нибудь заполни, а мы потом посмотрим… Что они оттуда узнают – не понятно.

Мы же используем другой подход – интервью. Оно эффективнее обычного брифирования, потому что за счет уточняющих вопросов и личного контакта, мы получаем доступ к критически важной информации, которую не смогли бы извлечь, если бы наш клиент сам тезисно проходил по каждому вопросу.

Так как клиент из Европы, и личная встреча была невозможна, то мы встретились по видеосвязи, заварили по чашечке зеленого чая и в ламповой атмосфере обсудили:

• Компанию в целом

  Как именно устроена внутренняя кухня компании, чтобы понять в каких аспектах ее работы мы можем быть полезны

• Как именно устроена внутренняя кухня компании, чтобы понять в каких аспектах ее работы мы можем быть полезны
• Действующих клиентов, какие у них бывают страхи и сомнения, и наоборот, почему покупают именно в этой компании
  
• Какие есть артефакты (или возможности их подготовить), чтобы использовать в качестве социальных доказательств честной работы компании
  
• Продуктовую линейку, и для чего заказывают каждый из продуктов, в чем отличие
  
• Как владелец пришел к тому, чем занимается и какие идеи преследует. Так, мы ближе познакомились с клиентом и его историей
  

В результате точка «А» это:

• Входящего потока клиентов нет. Единственным источником клиентов является холодный обзвон

• За год работы клиентская база состоит из 70 контактов
• Вся история коммуникации с клиентом зациклена на менеджере, который с ним работает. При отпуске или увольнении сотрудника, работа по его клиентам останавливается
  
• Нет контроля сотрудников и понимания, чем они занимаются в рабочее время
  
• Средний цикл сделки – 1,5 месяца
  
• Отсутствует система повторных продаж
  
• Есть качественный продукт по хорошей цене, о котором и так все знают, но покупают в другом месте
  

Что хотел наш клиент в итоге:

• Получить контролируемую систему по привлечению входящих обращений

• Увеличить клиентскую базу, средний чек, частоту покупок
• Видеть, что происходит с клиентами в режиме реального времени
  
• Не зацикливать работу с клиентами на конкретном сотруднике
  

Как мы решали последние 2 задачи, расскажем в отдельной статье.

Шаг 2. Анализ

Чтобы понять какие инструменты нам необходимо использовать и каким образом, нам предстояло провести анализ рынка.

Клиентский анализ:

Мы разбили клиентов по категориям:

1. Частные косметологи, которые арендуют кабинет или принимают на дому. Делают заказ под конкретную процедуру с небольшим запасом

2. Косметологические клиники
3. Салоны красоты
   

Ключевое что нужно было понять: на что обращают внимание каждый из сегментов при выборе поставщиков, что является важным, а что нет. И при каких обстоятельствах каждый из сегментов ни в коем случае не станет работать с тем или иным поставщиком.

• Для частных косметологов важным является скорость доставки, потому что, как правило, заказ делался под конкретные процедуры, на которые уже есть клиент

• Для салонов и клиник важным являются регулярное наличие товара в нужных объемах, возможность работы по постоплате, конфиденциальность перед официальными дилерами, возможность приобрести все нужные препараты у одного поставщика

Выносим за скобки стоимость и оригинальность продукции. Это важно для всех. А при отсутствии сертификатов оригинальности продукции с такими поставщиками работать ни у кого желания нет.

Анализ конкурентов:

Мы выделили 23 компании того же уровня, что и наш клиент, с кем нам предстоит конкурировать за трафик, оставили заявки на их сайтах, и вот какие результаты получили:

• 1 компания перезвонила в течение первых 30 минут, 13 компаний перезвонили по оставленной заявке в течение первого дня, 5 связались с нами в течение 3-х дней, 4 не перезвонили вовсе

• На нашу просьбу перезвонить в 15:47 следующего дня, только 2 компании смогли это сделать, 4 компании перезвонили в течение всего следующего дня, остальные забыли (забили)
• Из 19 компаний только у 7 были подогревающие материалы: оформленные презентации, отзывы клиентов, программа лояльности
  

Анализировать качество исполнения сайтов и рекламы здесь не буду, так как у нас нет доступа к их аналитике, но вот несколько наблюдений, которые мы использовали при создании собственного сайта:

• Все сайты конкурентов многостраничные

• Чтобы найти необходимый препарат, нужно пройти путь минимум из 4 кликов мышкой
• Нет понимания есть ли товар в наличии
  
• Сложно оформить заказ
  
• Только у 3-х конкурентов были отзывы на сайте
  

Шаг 3. Производство

Когда у нас была вся необходимая информация на руках, мы ее проанализировали и разработали связку из одностраничного сайта и трафика.

Эти 2 инструмента должны работать в тандеме и дополнять друг друга для лучшего результата.

Сперва нужна была «продающая» структура сайта

1. На первом блоке мы сообщили посетителю сайта:

• Куда он попал (на сайт поставщика препаратов для контурной пластики)

• Наши ключевые преимущества для каждого из сегментов: скорость доставки, наличие товара и его ассортимент, легкий порог входа, чтобы стать нашим клиентом (тестовый заказ 200 евро)
• Отфильтровали аудиторию физ. лиц, так как нашему клиенту был неинтересен этот сегмент
  

2. Далее разместили логотипы брендов, которые мы продаем

3. Указали причины выгоды работы именно с нами

4. Выделили 20 самых продаваемых продуктов из 350 и разместили их на сайте с указанием цены

5. Отдельным блоком мы рассказали тезисно о компании и в этом же блоке добавили лицо компании. По нашему техническому заданию клиент нашел модель, провел фотосессию и записал видео по нашему сценарию, чтобы проверить, что лучше сработает (просто фото представителя или видео с ним)

6. Использовали 8 разных призывов к действию, чтобы охватить интерес каждого из сегментов аудитории

7. Разместили сертификаты соответствия

8. Дали гарантии лучшей цены, качества, конфиденциальности перед оф. дилерами, наличия нужного препарата

Для рекламы были выбраны площадки Google Ads, Facebook и Instagram.

Весь процесс настройки рекламы описывать здесь не буду, потому что и так длинный кейс получается. Поэтому коротко, что было сделано:

Для Google, собрали семантику по общим ключевым запросам типа «препараты для контурной пластики оптом», таких собралось более 200 и отдельной рекламной кампанией были собраны ключевые запросы с наименованиями товаров типа «belotero soft купить». Таких ещё оказалось более 500 штук.

Для Facebook и Instagram собрали аудиторию косметологов. Их было более 50 000 человек по Украине. Сделали креативы, которые отвечают потребностям каждого из сегментов аудитории.

Шаг 4. Оптимизация и обучение менеджеров по продажам

Несмотря на то, что и при старте цена за заявку была приемлемой, мы понимали, что можем сделать лучше. Количество также было необходимо подтянуть, и был еще один аспект, который напрямую влиял на оборот и прибыль компании – продажи.

Так как менеджеры за год настолько привыкли работать с холодной базой, то адекватно обрабатывать входящие обращения у них не получалось. Это стало проблемой, так как после первого звонка по заявке люди переставали отвечать на входящие звонки. После анализа записей звонков (у нас они были, потому что мы внедряли клиенту crm-систему и ip-телефонию) были выявлены следующие ошибки:

• Интонация менеджера неестественная

• Менеджер не выявляет потребности потенциального клиента, из-за чего начинает рассказывать о том, что человеку неинтересно
• Возражения не обрабатываются
  
• Клиентов, которых можно было бы закрыть на сделку с первого же звонка, сливают на высылку прайс-листа
  

Что мы с этим сделали:

• Составили скрипт первичного обзвона

• Провели мини-тренинг по продажам
• После разговора человек получал не просто прайс в excel, а подробно оформленную презентацию в едином стиле с возможностью перехода на прайс-лист.
  

• Отключили не приносящие результата рекламные кампании и перераспределили бюджет на эффективные кампании

• Отсегментировали аудиторию в таргетированной рекламе
• Почистили семантику в контекстной рекламе от запросов, которые не приносят результат
  
• Запустили ретаргетинговые рекламные кампании (догоняем пользователей, которые уже были на сайте, но не оставили заявку)

И вот мы достигли того предела по количеству, качеству и стоимости обращений, при котором стало ясно, что надо развивать структуру компании. Мы были готовы перейти к этому этапу, но стукнула пандемия… Границы между Европой и Украиной закрыли. Возможности реализовывать товар не было.

После долгих обсуждений с клиентом на тему того «что же делать» пришли к решению запустить этот проект на русскоговорящий сегмент аудитории в Европе.

Мы адаптировали посадочную страницу под Европу, нашли аудиторию в Instagram и Facebook, перенастроили рекламу в Google, провели интеграции с CRM. На все это ушло чуть больше недели, и мы запустились.

Мера была вынужденная, но результат приятно удивил:

• Стоимость заявок осталась той же, а вот количество обращений стало больше (12-20 в день),

• Качество этих обращений стало лучше (более крупные оптовые клиенты)

• Средний чек на первый заказ вырос на 76%.

А так как клиент сам находится на территории Евросоюза, то транспортировка груза без границ – задача значительно проще, чем отправлять товар в Украину.

• Клиент получил контролируемую трафик-систему

• Увеличил количество клиентов
• Открыл для себя новый рынок сбыта. Теперь компания работает не только на рынок Украины, но и на всю Европу
  

Переходите к нам на сайт и оставляй заявку. Мы свяжемся и обсудим решение для вашего бизнеса