«Починили баги, забыли про проект» — как отличить топовые агентства веб-разработки от середнячков на примере пострелизной поддержки
Введение
Ожидание: 10/10 поддержка после релиза веб-проекта, чек пользовательского опыта, тесты на баги с рабочими нагрузками. Реальность: «Ну, в добрый путь!».
Чтобы ожидания всегда оправдывались, расскажем, чем отличается постподдержка здорового человека и постподдержка курильщика. Не ожидайте скучного и поверхностного текста — только конкретика, только хардкор и полезные факты о постподдержке от топовых агентств vs. от новичков и мидлов.
Что такое постподдержка веб-разработки
Запуск сайта или веб-сервиса — это только начало. Что происходит после релиза?
Пользователи взаимодействуют с продуктом, продукт конкурирует на рынке, аудитория растет, приходят новые конкуренты, а старые прокачивают скилы, выходят новые веб-стандарты и технологии, у пользователей появляются новые запросы…
Как вам такая статистика: 80% бизнеса теряет до 25% потенциальных клиентов из-за неудовлетворительного пользовательского опыта и багов на сайте, обнаруженных уже после запуска?
Так вот постподдержка — это не только исправление багов, «доработка» или «улучшение». Это целый пул задач, который поддерживает актуальность вашего веб-сервиса и даже больше — помогает ему развиваться, чтобы он не был просто цифровой «памяткой» о когда-то классном проекте.
На примере моего агентства Ninen расскажу, что входит в пострелизную поддержку:
- регулярное обновление функционала
- оперативное исправление багов
- мониторинг безопасности и защита от кибератак
- улучшение SEO и производительности сайта.
Далее мы поговорим о том, как надо. Сразу отбрасываем подход «починили баги, забыли про проект».
360-градусный подход к пострелизной поддержке
Постподдержка — это полноценный цикл жизни веб-продукта, где каждое обновление, каждая метрика и каждый пользовательский отзыв играют роль. У топовых агентств постподдержка — это чекап, а не тушение пожаров. И вот как это работает.
1) Проактивный мониторинг, где баги не живут дольше суток
Топовые агентства знают, что даже 5% пользователей, столкнувшихся с багом, могут снежным комом превратиться в падение конверсий. Поэтому оперативный фикс багов и отслеживание производительности сервиса — the must.
2) Адаптация UX и UI для excellent пользовательского опыта
После запуска продукта опытные команды анализируют пользовательское поведение, выявляют узкие места и оптимизируют интерфейс для роста конверсии и бизнес-метрик. Это касается и работы с обратной связью — спецы работают с отзывами пользователей, чтобы улучшать продукт на каждом этапе и повышать лояльность.
3) Регламент постподдержки (Service Level Agreements)
Агентства высокого уровня заключают договоренности, где четко прописаны сроки реагирования на инциденты, регулярность обновлений и метрики качества. Не «обещания», а зафиксированные обязательства.
4) Внедрение инноваций не для галочки
Добавить новые фичи — уже wow, но ещё лучше, когда процесс инноваций выстроен в стратегии. Всё по классике: регулярно внедряете инновации — получаете конкурентоспособность, четкую адаптацию продукта к изменениям рынка и появляющимся запросам пользователей. Что это может быть? Интеграция ИИ, перенос данных на облачные платформы, автоматизация через CRM и чат-ботов, внедрение голосовых интерфейсов, разработка Progressive Web Apps (PWA), AR/VR, обновление алгоритмов шифрования данных — так продукт растет вместе с бизнесом.
5) Координированная команда экспертов
Постподдержка осуществляется не одной командой разработчиков, а коллективом специалистов — маркетологов-аналитиков, UX-дизайнеров, DevOps-инженеров и специалистов по безопасности.
Как отличить топовое агентство от новичков и середнячков по пунктам
Если спросить у нашего проджекта, например, что стоит за словами «постподдержка» и как она будет реализована, с вероятностью 99% он проведет вам классную лекцию. Мы же сократили всё до простого чек-листа с чёткими критериями: поможет разобраться с топами и середнячками и не попасть в ловушку «ожидание/реальность».
1) Подход к пострелизной поддержке
Топовое агентство:
- Постоянный мониторинг сайта или веб-сервиса в реальном времени с использованием современного стека.
- Проактивное выявление и исправление багов до того, как пользователи их заметят.
- Регулярные обновления, не только исправление ошибок, но и улучшения функционала и UI/UX.
Новички и мидлы:
- Редкий мониторинг, только когда что-то ломается или «по запросу».
- Исправление багов по мере появления, без системной аналитики.
- Обновления случаются только в случае экстренной необходимости (или, на разговорном сленге, «по пинку»).
2) Работы с UX/UI после релиза
Топовое агентство:
- Постоянные A/B-тесты для улучшения взаимодействия с пользователем.
- Анализ поведения пользователей как самый точный способ оценки продукта здесь и сейчас.
- Быстрое внесение изменений на основе данных и отзывов.
Новички и мидлы:
- Улучшения происходят только по запросу клиента, без реальной аналитики поведения пользователей.
- Редкие тесты и фикс проблем только в случае жалоб.
3) Поддержка безопасности
Топовое агентство:
- Регулярные патчи для CMS и плагинов.
- Проактивное отслеживание уязвимостей через системы безопасности.
- Обновления безопасности проводятся автоматически.
Новички и мидлы:
- Безопасность часто оставляется на усмотрение клиента, либо обновления проводятся только по запросу.
- Защита от атак реализуется минимально.
4) Реакция на обратную связь
Топовое агентство:
- Активное взаимодействие с клиентом и пользователями через регулярный фидбэк и улучшение продукта.
- Систематическая обратная связь с конечными пользователями для адаптации функционала, активные предложения по апгрейду.
- Быстрое реагирование на критику и предложения, быстрое внесение изменений.
- Подробные регулярные отчеты по выполненной работе, результатам и проблемам. Клиент всегда знает, что происходит.
Новички и мидлы:
- Обратная связь происходит лишь по основным вопросам.
- Проблемы могут решаться с задержками, без явного фокуса на улучшение UX.
5) Обновления и улучшения SEO
Топовое агентство:
- Постоянная оптимизация контента и SEO после релиза.
- Учет последних изменений алгоритмов Google и их оперативное внедрение.
- Адаптация веб-сайта или приложения под новые запросы и тенденции поисковых систем и сторов.
Новички и мидлы:
- SEO поддерживается только на старте проекта.
- Редкие изменения или их отсутствие.
6) Продолжение работы после завершения разработки
Топовое агентство:
- Четко прописанный план по долгосрочному обслуживанию — предлагают масштабируемые решения и работают в тесной связке с клиентом.
- Предложение дополнительных услуг, таких как аналитика, исследования рынка, прогнозы по будущим трендам.
- Постоянное улучшение на базе анализа данных.
Новички и мидлы:
- Задача завершена сразу после релиза, с минимальным или вообще без внимания к дальнейшей поддержке.
- Часто нет долгосрочных предложений по улучшению.
- Ждут указаний от клиента и редко выходят за рамки заданного ТЗ.
7) Инструменты и технологии
Топовое агентство:
- Использует модерновый и надежный стек технологий для мониторинга, аналитики, тестирования и безопасности на основе требований конкретного продукта.
- Применяет ИИ и машинное обучение для улучшения пользовательского опыта — и может рассказать доступно, как внедряется этот стек.
Новички и мидлы:
- Используют базовые, иногда устаревшие инструменты.
- Не применяют передовые технологии для анализа и улучшений.
- Избегают нестандартных задач и требуют дополнительных согласований даже для простых изменений.
8) Уровень команды
Топовое агентство:
- В штате есть специалисты узкой направленности — UX/UI-дизайнеры, маркетологи-аналитики, DevOps-инженеры, QA-специалисты. Каждый отвечает за свою зону ответственности.
Новички и мидлы:
- Небольшие команды из 1–2 разработчиков, которые пытаются закрыть все роли. В результате страдает качество и сроки.
Про опыт и кейсы, примеры работ с заказчиками «вдолгую», разноплановость проектов и награды за объемные работы в разработке — думаю, это основа основ.
Заключение
И ещё один важный вывод: пострелизная поддержка — это база для роста веб-продукта, а не просто способ избежать фейлов после запуска. Продукт должен не просто проходить циклы жизни, а развиваться, адаптироваться и задавать тренды.
Мы, конечно, ни на что не намекаем… А говорим прямо, что вкладываем много сил в постподдержку каждого продукта. Если вам близок проактивный подход даже после релиза — здесь наши контакты, где мы сможем обсудить ваш проект, стратегии и стек для его реализации. Велком!
Никакой воды и продаж по методичкам — у нас даже сейлз менеджеры шарят за тонкие моменты разработки и диджитал продвижения и всегда привлекают профильных спецов для более глубоких консультаций.
проблема реально актуальная