Как впечатление делает бизнес успешным

Я думаю, слово «впечатление» происходит от слова «впечатать». Да, впечатать или впечататься в памяти.

10 лет назад в кафе, которое я посещал регулярно, работала симпатичная рыжеволосая девушка, которая готовила кофе и оформляла его так, как это показано на фото. Каждый раз картинка была разная, каждый раз она меня удивляла по-новому. У меня было ощущение, что делает она так только для меня и поэтому я чувствовал себя особенным. Фото я храню до сих пор, хотя прошло уже много времени. Рассказывал ли я о ней своим знакомым и друзьям? Еще бы.

25 лет назад мне случилось заскочить в маленькое семейное кафе в одной из деревушек Англии. Пока жена хозяина готовила кофе, сам он подсел за столик и поприветствовал меня так, как будто я был его родственник, которого он очень любит и которого он давно не видел. Он расспрашивал меня про мою жизнь, сам рассказывал о себе. Ему невозможно было отказать, он был доброжелателен и искренен. Я еще долго рассказывал об этой встрече в своем окружении и, как вы понимаете, я помню эту встречу спустя столько лет.

Вот это я называю впечатлением. Оно оставляет след в нашей памяти. Мы все очень долго помним о приятных и удивительных событиях в нашей жизни и любим делиться ими со своим окружением. И это означает, что впечатление – важный инструмент в маркетинге.

Время скидок и акций постепенно уходит в прошлое. Современный потребитель, избалованный широким выбором, ищет не просто товары и услуги – он охотится за эмоциями. И успех приходит к тем, кто научился конвертировать эти эмоции в прибыль.

Для малого бизнеса это особенно важно. Впечатление, которое мы производим, определяет, вернётся ли клиент, расскажет ли о нас другим и станет ли он нашим постоянным покупателем.

Факт: Когда в 2019 году американская сеть кофеен Caribou Coffee начала писать на стаканчиках персональные послания клиентам, их продажи выросли на 23%. Простая идея с добрыми словами превратилась в вирусную кампанию, которая принесла бренду тысячи упоминаний в социальных сетях.

ПОЧЕМУ УДИВЛЕНИЕ КЛИЕНТА ПРЕВРАЩАЕТСЯ В БЕСПЛАТНУЮ РЕКЛАМУ

Эффект неожиданности делает вас незабываемыми.

Положительные сюрпризы запоминаются. Когда клиент сталкивается с чем-то необычным — будь то неожиданно дружелюбный сервис, маленький подарок или внимательная забота — это его впечатляет. Удивление — это эмоция, которой хочется делиться.

Рекомендации — самый мощный и бесплатный маркетинг.

Человек верит человеку гораздо больше, чем любой рекламе. Если клиент рассказывает о вас друзьям или делится впечатлением в социальных сетях, он становится вашим амбассадором. В глазах других людей его слова — это гарантия вашего качества.

Чем больше положительных историй создаёт ваш бизнес, тем больше бесплатной рекламы вы получаете.

КАК УДИВИТЬ КЛИЕНТА И ЗАСТАВИТЬ ЕГО ГОВОРИТЬ О ВАС

Формула успеха: просто, но необычно."Главное – найти то, что будет органично именно для вашего бизнеса", – советует Джозеф Пайн, соавтор книги "Экономика впечатлений". – "Не обязательно изобретать что-то сверхъестественное. Достаточно добавить элемент неожиданности в привычные процессы".

1. Добавляйте неожиданные приятности

Превратите обычную покупку в радость. Подарок к заказу, рукописная записка с благодарностью, небольшой бонус — эти мелочи ничего не стоят по сравнению с эффектом, который они создают.

Пример: Пекарня в Нью-Йорке: Клиенты, впервые покупающие хлеб, получали тёплый свежий батон бесплатно. Это сопровождалось словами: «Мы хотим, чтобы вы почувствовали, как он хрустит. Если понравится — возвращайтесь». Люди не только возвращались, но и рассказывали об этом в соцсетях.

2. Делайте сервис личным

Покажите, что каждый клиент важен. Запоминайте имена, поздравляйте с праздниками, спрашивайте о впечатлениях. Личный подход впечатляет, потому что в современном мире он встречается всё реже.

Пример: В нашем городе есть три кафе одной сети. Все одинаково: меню, удаленность, расположение. Но я всегда выбираю то, где меня узнают и сразу приносят мой обычный заказ. И, конечно, я хвастаюсь этим при случае.

В этом же кафе с каждой чашкой кофе также подают маленькую свернутую записку-сюрприз. Развернув ее, вы прочтете приятное пожелание. Я регулярно фотографирую его и выкладываю в сеть с шутливым комментарием.

3. Решайте проблемы творчески и ярко

Никто не застрахован от ошибок. Но именно то, как вы их исправляете, определяет впечатление. Если клиент сталкивается с проблемой, превратите её в возможность удивить его своим профессионализмом и заботой.

Пример: Служба доставки подарков: Курьер опоздал с доставкой подарка ко дню рождения. Виноватую ситуацию превратили в сюрприз: доставили подарок с букетом воздушных шаров и запиской: «Мы хотели сделать ваш день ярче — пусть этот подарок опоздал, но эмоции от него будут вдвойне теплее!». Клиент остался в восторге и рассказал об этом в соцсетях.

4. Делайте больше, чем обещаете

Когда вы превышаете ожидания клиента, он как минимум удивляется и восторгается. Это создаёт эмоции, которые он унесёт с собой.

Пример: Бутик одежды в Японии: Покупателю костюма бесплатно подарили пару носков в тон с запиской: «Маленький штрих к вашему большому стилю». Клиенты были приятно удивлены заботой о деталях и с удовольствием рассказывали друзьям об этом.

5. Создавайте уникальный опыт

Отличайтесь от конкурентов. Добавьте в ваш бизнес что-то, что есть только у вас: запоминающийся формат общения.Повторить человеческие отношения очень трудно, они уникальны. Поэтому они очень конкурентны. Это и есть главное УТП бизнеса.

Пример: Ресторан в Италии: Вместо счёта гостям подавали свёрток, похожий на старинный рукописный документ с сургучной печатью и персональным пожеланием от шеф-повара. Гости фотографировали это и делились в соцсетях, потому что опыт был уникальным и запоминающимся.

Факт: По данным исследования PwC, 86% клиентов готовы платить больше за отличный клиентский опыт. А исследование Harvard Business Review показало, что эмоционально связанные с брендом клиенты приносят на 52% больше дохода, чем просто "удовлетворенные". Forbes отмечает: 73% покупателей называют качество обслуживания решающим фактором при выборе бренда.

ЭФФЕКТ САРАФАННОГО РАДИО

Когда вы удивляете клиента, он не просто доволен. Такой клиент превращается в ваш маркетинговый инструмент. Он рассказывает о вас друзьям, пишет отзывы, делится в социальных сетях. Всё это бесплатно и куда эффективнее любой рекламы.

Но чтобы это работало, нужно системно создавать позитивные впечатления. Удивляйте клиентов снова и снова, и они сами начнут продвигать ваш бизнес.

ФИНАЛ: СДЕЛАЙТЕ КАЖДЫЙ КОНТАКТ ОСОБЕННЫМ

Малый бизнес выигрывает в конкуренции, если умеет удивлять. Способность создавать незабываемые впечатления становится ключевым преимуществом.

Простые вещи, такие как внимание, комплименты или быстрая реакция на проблемы, превращают обычных клиентов в восторженных поклонников.

Ваши клиенты будут рассказывать о вас не потому, что вы попросили, а потому, что не смогут удержаться.