Аудитория социальных сетей растет ежегодно — рост в 2020 году составил +9% относительно 2019 года. Вместе с этим растет и доля пользователей мобильными телефонами: 5,2 миллиарда человек (+2,4% в 2020 году).
Тренд не сбавляет оборотов — люди все больше и дольше онлайн. Но что касается продаж в социальных сетях, то нам есть куда расти.
Согласно исследованию GlobalWebIndex пользователи в возрасте от 16 до 64 часто ищут информацию о бренде в социальных сетях — например, приходят в аккаунты из поисковых систем или с сайта бренда. Из них 43% респондентов исследования подтверждают, что эта информация им необходима для принятия решения о покупке. Однако до логического завершения — покупки — доходят только 12% пользователей. Остальные называют самые разные причины отказа: от недостатка информации о товаре до неготовности покупать онлайн.
Как подготовить аккаунт и не потерять клиента в процессе, рассказывает smm-специалист Роман Епишкин.
Где торговать?
Если мы говорим о российском рынке, то лидер в продажах – «Инстаграм». Визуальный контент — наиболее подходящий триггер для покупки среди всех других форматов. Исторически сложилось, что пользователи демонстрируют на площадке свои услуги и товары.
Вместе с этим и сам «Инстаграм» поощряет подобное поведение: стимулирует коммерческое направление и стремится непосредственно участвовать в процессе. Сегодня мы видим наибольшее количество инструментов для продаж именно здесь — это и витрины, и шопинг-теги, и недавно анонсированные боты. Функционал доступен не всем, но это дело времени. Вероятнее всего и дело времени такие опции как оплаты и безопасность сделок.
Самая популярная сеть России «Вконтакте» чуть уступает в вопросе продаж «Инстаграм», но развивает функционал и можно сказать, что это вторая площадка, на которой можно продавать, если мы говорим о социальных сетях.
Что продавать?
Если мы скажем, что продать в социальных сетях можно что угодно, то не соврем. Подтверждением этому тезису десятки успешных аккаунтов, посвященных необычным товарам, например, бетону. Но правда находится где-то посередине.
Как правило, покупки в формате «не закрывая приложение» имеют свой психологический ценник. Пользователи в регионах редко решаются на покупки дороже 5 000 рублей, в столицах эта сумма больше и составляет около 10 000 рублей.
Это не значит, что дорогие товары не актуальны для социальных сетей. Крупные покупки в социальных сетях успешно разогревают своего покупателя — здесь бренда есть смысл охотиться за «лидом заинтересованности». Квартиры, автомобили, премиальные fashion-бренды — все это благополучно соседствует с тортиками и маникюром. У каждого из них свои задачи в социальных сетях и все они более чем выполнимы. Если вы грамотно определяете свои цели, выстраиваете воронку, бьете контентом в нужную аудиторию и активно продвигаетесь, то результаты вам понравятся.
Что проверить?
Есть определенный гигиенический минимум, без которого продавать профессионально невозможно. Мы не будем отвлекаться на такие очевидные вещи как правильно оформление шапки профиля или наличие контент-плана с разными рубрикаторами — этому посвящено и без нас много статей и аккаунтов. Остановимся на двух столпах, от которых зависят ваши продажи.
Контент: 5-10 лет назад офисные люди активно обменивались кусочками картона с информацией для получателя. Мы все ассоциировали себя, свою компанию или бренд с тем, как выглядит наша визитная карточка. Сегодня ваша визитная карточка — контент в аккаунте. Вы не можете успешно продавать, если посты не говорят на одном языке с покупателями, плохо оформлены или неаккуратно сделаны. Сегодня качественный контент — не только про вдохновение и проецированием себя с моделью на фотографии, а скорее про имидж, отражение ценностей и отношения бренда к своей аудитории.
Команда: если хотите продавать профессионально и успешно — перестаньте верить в способности человека-оркестра. Отдайте предпочтение небольшой команде с правильно распределенными зонами ответственности. Социальные сети — это работа и как в любом процессе, чтобы достичь успеха, нужно заниматься этим профессионально. Когда мы говорим о продюсировании контента или копирайтинг, то в большинство коммерческих аккаунтов признали важность опыта и экспертизы вовлеченных сотрудников. При этом зачастую отработка комментариев и обратной связи не воспринимается как отдельный блок работы, а добавляется к обязанностям администраторов или респшионистов.
Обратная связь — важный этап в цепочке действий, приводящих к продаже. Она должна быть грамотной и лаконичной, вежливой и быстрой. В идеальном мире скорость ответа в социальных сетях не превышает 5-ти минут — если вы отвечаете дольше, то вы теряете клиента, который уже потерял импульс к покупке или ушел на соседний аккаунт. Дать такую скорость вместе с четким, оформленным ответом может только сотрудник, для которого обратная связь с онлайн-клиентами приоритетная, а не смежная обязанность.
Как увеличить продажи?
После того как проведены гигиенические основы — переходите к продвижению. Инструментов много и на каждой площадке они свои особенности — изучайте, пробуйте и используйте.
Если упрощать ответ до 3-х основных инструментов, мы получим таргетированную рекламу, инфлюенсер-маркетинг и партнерства.
Таргет по-прежнему локомотив продаж, если он не продает у вас, то вероятнее всего нужно экспериментировать с настройками и креативами. Не пренебрегайте A/B-тестированиями: даже если вы много лет настраиваете кампании — это не гарантирует идеального попадания в предпочтения аудитории. Решить, какой пост мотивирует к покупке больше, может только покупатель — не таргетолог, не менеджер и даже не генеральный директор.
Ищите партнеров и дружите. Социальные сети знают много примеров, когда партнерские посты стали базой для желаемого многими комьюнити. Глагол «дружите» — ключ к выбору и стилю работы. Бренды должны быть схожи не только по аудитории и среднему чеку, но иметь больше пересечений: тематика, ценности, тон общения с клиентами, контент — все детали важны для гармоничного партнерства, которое будет выглядеть органично в лентах ваших клиентов.
Инфлюенсеры как и партнерства — правильно подобранные и органично интегрированные работают. Если задавать конечной целью продажи, то важно придерживаться нескольких основных принципов. Тема блога должна тесно переплетаться с вами, если beauty-блогер редко показывает своего сына, то оставьте сотрудничество с ним косметическим брендам. Работайте со средними и микро-инфлюенсерами — селебрити и миллионники редко отрабатывают свои гонорары продажами, они эффективнее в позиционировании бренда и работе с имиджем. Пробуйте и отслеживайте результаты — оценить успешной сотрудничества можно только в сравнении нескольких блогеров между собой, после проверки своей тактики.
Советы продающим:
1. Продавайте качественно — рассчитайте стоимость месяца продаж для каждой социальной сети. Начните с «Инстаграм» или «Вконтакте» как наиболее популярных. Оцените свои возможности и не распыляйтесь
2. Мимикрируйте под своего клиента — все достойны приятного визуала и понятного копирайта. Если ваш клиент тот, кто экономит, то информируйте его о скидках и акциях, сделав понятный, но качественный контент. Если ваш клиент тот, кто тратит — информируйте почему он должен тратить на вас
3. Разложите продажу по полочкам — отследите каждый шаг, который проходит потенциальный покупатель и поставьте ответственных. Адаптируйте вашу воронку продаж под социальные сети
4. Инвестируйте в продвижение, когда вы будете готовы — сырой аккаунт потеряет клиентов, за которых вы заплатили
Пахнет на..бом