Отзывы решают! Причины, плюсы, чек-лист

За последние 5 лет у россиян существенно изменилось покупательское поведение. Люди активней стали писать отзывы что привело к формированию культуры отзывов в целом как на товары, так и на услуги.

🔻На это повлияло несколько причин:

Пандемия. Люди были вынуждены сидеть дома и их привычное потребительское поведение изменилось. Если при офлайн покупках человек мог визуально и тактильно оценить товар, то во время локдауна все стали писать отзывы. Обо всем: и о состоянии товара, и об упаковке, и о доставке, и о возвратах и их скорости, и о качестве обратной связи с продавцом, все эти совокупные мнения стати существенно влиять на принятие решения о покупке или сотрудничестве. Маркетплейсы стали основной площадкой формирования культуры отзывов, так как быстрота и легкость, с которой можно было оставить свою оценку (не нужно где-то регистрироваться, пользователь уже находился в системе), плюс стимулирование самих площадок к оставлению обратной связи, привело пользователей к ощущению важности и нужности их мнения. Сложилось понимание преемственности: пользователи сами ориентируются на мнение прошлых или текущих покупателей, и сами дополняют базу отзывов своей оценкой.

Также маркетплейсы показали мобильность своих платформ под влиянием негативных отзывов, например в 2022 году Wildberries сделал платный отказ для большинства категорий товаров, что вызвало бурю негодования у пользователей, и привело к корректировке данной политики, платные отказы, остались (многие селлеры убеждены в их необходимости), но изменился принцип их начисления: в зависимости от процента выкупа, географической удаленности и номенклатурной группе. Пользователи смогли убедиться в значимости и влияния их мнения на платформу.

Стоимость товаров и услуг. Инфляция на товары и услуги составила более 50% за 5 лет и продолжает расти. И несмотря на средние показатели роста доходов населений, люди стали более пристально присматриваться к своему выбору, так как ценник стал бить по кошельку. Например, если взять отзывы о врачах, то активность оценок стала возрастать с приходом короновируса, когда вопрос стоял остро, люди охотно делились своим мнением и рекомендациями в надежде помочь друг другу.

Таким образом, благодаря пандемии, росту инфляции, а также простоте и скорости оставления своего мнения сформировалась культура отзывов.

Поэтому для бизнеса очень важно работать с отзывами своих клиентов, особенно учитывая тенденцию пользователей до 24 лет. Они пока не очень интересны для коммерции, но их активность и платежеспособность будет только увеличиваться, а привычка опираться на отзывы останется.

🔸Потенциально новых клиентов. Отзывы это лучший способ привлечь новых покупателей. Покупатель даже может поступиться стоимостью и выбрать более дорогой товар/услугу, если увидит высокую удовлетворенность других пользователей.

🔸Высокий рейтинг на картах. Чем больше высоких оценок и отзывов, тем чаще алгоритмы систем будут показывать и продвигать ваш бизнес среди конкурентов.

🔸Хорошую репутацию. Качественные отзывы формируют лояльность к бизнесу, что является важнейшим активом среди множества предложений на рынке. Удовлетворенность от совершенной покупки или полученной услуги позволяет сделать разового клиента постоянным.

✅ Поиск площадок и мониторинг отзывов. Необходимо найти и отслеживать площадки, на которых пользователи оставляют свое мнение о вас (некоторые площадки могут присылать уведомления о новых отзывах). Из классических мест это Карты, Соцсети, профильные сайты, городские паблики и т.д. Все эти площадки надо сохранить и мониторить максимум раз в неделю. Это даст понимание об удовлетворенности клиентов вашим товаром/услугой, а также какие существуют проблемы в текущий момент.

✅ Закрепить отдельное должностное лицо. Малый и средний бизнес не всегда может выделить в штате персонального помощника, который будет заниматься ответами на отзывы, вы можете выполнять эту работу сами пока не появится возможность переадресовать данную функцию. Это важно, потому что вы или должностное лицо, сразу сможете реагировать на существующие проблемы, конфликтные моменты и изменить отзыв клиента путем урегулирования ситуации.

✅ Отвечать необходимо на все отзывы. Если клиент оставил положительный отзыв, поблагодарите его за сотрудничество, если отзыв достаточно красноречивый, не ограничивайтесь сухим ответов, а постарайтесь написать обширный комментарий упомянув что-то персональное о клиенте, это создаст ощущение значимости каждого человека, с которым вы работали. Постарайтесь в отзыве написать ключевые слова или название кампании, чтобы другие пользователи смогли увидеть его в поисковой выдаче при вводе запроса на ваш бизнес. Тон негативных отзывов зачастую можно изменить на нейтральный, так как желание оставить низкую оценку часто связано с нерешенной проблемой или некачественным обслуживанием. Проявленное участие со стороны компании поможет сформировать лояльность у пользователей, вы не забили на ситуацию, вы пытаетесь разобраться в ней, помочь каждому клиенту, что это какая-то случайность в вашей работе, и вы непременно все решите. Если же отзыв агрессивен и бескомпромиссен по тональности, то нейтрально опишите все сложившиеся обстоятельства, то как вы пытались решить данную проблему, предложите снова помочь решить ситуацию, для того чтобы будущие клиенты уже сами могли сделать вывод о виновности и адекватности претензий той или иной стороны.

✅ Стимулировать написание положительных отзывов. Подталкивайте своих клиентов на написание положительных отзывов, конечно, простые просьбы работают редко, но стимулировать клиентов дополнительной скидкой или бонусами вполне возможно. Скидки работают всегда, но также вы можете предложить дополнительные минуты, сделать небольшой, но приятный подарок клиенту, можно повысить категорию услуги (если бизнес связан с уровнями качества сервиса, например массажист более высокой категории).

✅ Сделать написание отзывов простым. Разместите QR-код на ваших визитках и в бизнес офисе, чтобы клиенты могли легко перейти по нему и оставить свое мнение. Вы можете выбрать удобную для вас площадку, но преимущественно люди пользуются Картами. Например, есть такая хитрость, что, если клиент переходит по прямому QR-коду в Яндекс Карты и оставляет там свой отзыв, с высокой долей вероятности это мнение пройдет модерацию и быстро опубликуется. (уже давно не секрет, что Яндекс Карты ужесточили требования к отзывам и наблюдаются серьезные задержки с их публикацией)

📢 Не игнорируйте отзывы о своем бизнесе, пользователи уже давно научились фильтровать покупные и реальные мнения, и часто начинают читать с негативных, чтобы оценить объективность претензий и адекватность самих авторов. Работайте со своей репутацией, так как это мощный актив, который выделит вас среди конкурентов.

__________

⚡Подписывайтесь на мой телеграм о рекламе: новости, разборы, опыт, для эффективного привлечения клиентов в малый и средний бизнес