Тренды в коммуникации с клиентами в 2025 году

С каждым годом цифровые каналы коммуникации развиваются все более стремительными темпами. Популярные мессенджеры и соцсети получают новые функциональности, а предпочтения пользователей непрерывно меняются. Чтобы оставаться на плаву и быть впереди конкурентов, бизнесу нужно пристально следить как за первым, так и за вторым аспектом. Расскажем о ключевых новинках, которые принес 2024 год, и чего ждать от 2025 в области клиентской коммуникации.

Уходящий год принес новые полезные механики в два самых популярных мессенджера.

В 2024 WhatsApp представил новые возможности для бизнеса: оплату покупки в чате и подключение нескольких сотрудников к бизнес-аккаунту. Обновления призваны помочь малому и среднему бизнесу эффективно обрабатывать большое число входящих обращений и принимать оплату в мессенджере.

В свою очередь, Telegram представил улучшенную поддержку чат-ботов и API-интеграций, что позволяет компаниям интегрировать ИИ для клиентской поддержки и продаж. Введение «Звезд» – внутренней валюты Telegram, позволяет авторам монетизировать свой контент. Пользователи могут покупать «звезды» и использовать их для доступа к эксклюзивному контенту или товарам внутри мессенджера, что открывает авторам новые возможности для заработка.

Рассмотрим, какие изменения и нововведения ждут сферу клиентской коммуникации через цифровые каналы в грядущем 2025 году.

С развитием ИИ и возможностей аналитики гиперперсонализация — доминирующий тренд в общение между брендами и клиентами. В следующем году компании будут еще активнее задействовать доступные им данные о клиентах для персонализации каждого взаимодействия — от рекомендаций продуктов до обслуживания после покупки. Контент и приложения, адаптированные под конкретного пользователя, приведут к более высокой вовлеченности клиентов, росту конверсии и долгосрочной лояльности.

Интеграция мессенджеров с CRM позволяет компаниям объединять данные о клиентах и их взаимодействиях в одном приложении, что обеспечивает более глубокое понимание потребностей и предпочтений клиентов. Используя такие решения для управления перепиской, как интеграция мессенджеров в CRM от Umnico, компании смогут оперативно реагировать на запросы, предлагать релевантные решения и улучшать качество обслуживания. Кроме того, такая интеграция способствует увеличению скорости обработки поступающих обращений и повышению удовлетворенности клиентов. В условиях растущей конкуренции все это представляет важные конкурентные преимущества.

В 2025 году чат-боты, использующие продвинутый диалоговый ИИ (conversational AI) интеллект, станут более интуитивными, способными обрабатывать сложные запросы и вести содержательные беседы. Такие боты смогут эффективно помогать не только в обслуживании клиентов, но и генерации лидов, онбординге новых пользователей и продаже дополнительных услуг и сопутствующих товаров. Наибольшее распространение получат гибридные модели, сочетающие ИИ с живыми агентами поддержки, так как обеспечивают баланс между скоростью и точностью ответов вместе с эмпатией, которая (пока) недостижима для машин.

Проактивное взаимодействие с клиентами (отправка обновлений о статусе заказа, напоминаний о покупке или советов на основе предпочтений) через текстовые коммуникации станет еще популярнее. Компании будут стремиться предвосхищать потребности клиентов и предлагать решения еще до возникновения проблем, чтобы завоевать их доверие и лояльность.

С учетом растущего объема собираемых клиентских данных, компании вынуждены уделять еще больше внимание шифрованию коммуникаций и строгой политике конфиденциальности. В свою очередь, клиенты будут все чаще отдавать предпочтение брендам, которые демонстрируют ответственное отношение к защите их персональной информации.

Виртуальные шоурумы, демонстрации продуктов и консультации с использованием инструментов дополненной реальности (AR) откроют новые возможности бизнесу для взаимодействия с аудиторией, предлагая уникальные впечатления от шопинга.

Видеосообщения, обучающие ролики и live-трансляции продолжат набирать популярность, предлагая более увлекательные способы общения. Видеозвонки в мессенджерах, короткие персонализированные видеоответы и другие подобные функции станут стандартной практикой для клиентской коммуникации.

Внедрение механизмов обратной связи станет еще приоритетнее для бизнеса, который дорожит репутацией и клиентской базой. Опросы в реальном времени после каждого взаимодействия, анализ настроений (sentiment analysis) и follow-up сообщения в мессенджерах помогут бизнесу лучше адаптироваться к предпочтениям клиентов и улучшать свои сервисы.

Несмотря на все перечисленные технологические достижения, человечный подход в коммуникациях не потеряет своего значения. Параллельно с внедрением ИИ для решения рутинных задач, компаниям нужно дать клиентам (не только VIP-сегменту) возможность оперативно связаться с живым представителем, в случае, если робот не может оказать поддержку или предоставить консультацию на должном уровне. Такой гибридный подход позволит клиентам чувствовать свою ценность, а компании – эффективно управлять расходами на клиентские коммуникации.

В 2025 году коммуникации с клиентами в мессенджерах и других каналах продолжат становиться еще персонализированнее, безопаснее и многоформатнее. Те из компаний, которые смогут внедрить перечисленные тренды раньше других, не растеряв при этом «человечности» в лице живых агентов поддержки, получат неоспоримое конкурентное преимущество.

Подписывайтесь на наш блог на vc.ru — будьте в курсе свежих трендов работы с клиентами через текстовые и голосовые каналы коммуникаций.