Как ведущий российский производитель одежды ELIS внедрил виртуальные карты для повышения лояльности клиентов?
О компании
ELIS fashion RUS – компания с многолетней историей и впечатляющим опытом работы в индустрии моды, один из ведущих российских производителей одежды. Компания имеет 5 собственных фабрик, на которых ежегодно производится порядка 2 000 000 изделий.
Организуя весь цикл бизнеса от моделирования изделий до их реализации, компания ежегодно увеличивает продажи и расширяет географию присутствия в России и СНГ. Сейчас это динамично развивающаяся сеть из 250 розничных магазинов одежды с эксклюзивным дизайном интерьера, современным оборудованием, квалифицированным персоналом и высоким уровнем сервиса.
В портфеле ELIS fashion RUS 2 бренда женской одежды – ELIS и LALIS, а также мужской бренд – 20th LINE.
До Passteam
- До старта новой программы лояльности в розничной сети действовали всего несколько тысяч скидочных пластиковых карт. Доля их держателей среди клиентов была очень низкой;
- Пластиковые карты давали скидку от 4% до 7% особенным клиентам компании;
- Выдача пластиковых карт проходила на кассе в розничных магазинах сети;
- Информирование клиентов об акциях и новостях проходило с помощью SMS, а также путём размещения информации на сайте и в социальных сетях компании;
Новая программа лояльности
Масштабное внедрение новой программы лояльности в компании произошло в июне 2019 года. На старте запуска программы компания ELIS fashion RUS решили сразу сделать её максимально удобной для современного клиента и для самой компании. За покупки в магазинах собственной розничной сети и интернет-магазине участникам Программы лояльности начисляется 5% баллами, 1 балл = 1 рубль. Воспользоваться баллами и оплатить до 30% стоимости товаров из новой коллекции можно только после регистрации на сайте elis.ru и подтверждения e-mail.
Покупателю было предложено сразу три способа авторизации: традиционная пластиковая карта, авторизация по номеру мобильного телефона и виртуальная карта, созданная в системе Passteam.
«Мы хотели показать нашим покупателям свою ориентированность на их удобство, подчеркнуть наш высокий уровень сервиса и современность компании. Конечно же, мы хотели получить ещё один доступный канал коммуникации.»
Вместе с Passteam
Задачи
- Предоставить покупателю удобный способ хранения и использования карты. Бонусная карта всегда под рукой, покупатель может использовать смартфон для оплаты покупок бонусами во всех магазинах ELIS / LALIS собственной розничной сет;
- Предоставить быстрый доступ к состоянию бонусного счёта. Для компании ELIS fashion RUS очень важно показывать эти данные покупателю, т.к. баллы начисляются только после 2-х недель с момента покупки, а использовать их можно в течение 1 года;
- Получить возможность коммуницировать с клиентами. Для дополнительного способа коммуникации с клиентами необходимо было предоставить возможность отправлять push-уведомления и размещать необходимую информацию внутри карты.
«Наша программа лояльности работает на базе Mindbox. Поэтому при выборе оператора, который поможет нам работать с виртуальными картами, на первом месте стояла возможность интеграции с этой системой. Passteam отлично справился с этой задачей. В Mindbox мы видим всех пользователей, которые имеют виртуальные карты и их историю покупок, можем настраивать триггерные уведомления и отправлять рекламные сообщения определённым сегментам клиентов. Очень удобно работать в режиме одного окна и видеть эффективность.»
Решения
1. Карта лояльности в виртуальном формате
Клиентами компании ELIS fashion RUS являются женщины и мужчины разной возрастной категории. Программа лояльности бренда предлагает три варианта авторизации, одним из которых теперь является виртуальная карта лояльности.
«Шаблон нашей виртуальной карты выполнен в стилистике программы лояльности. Мы старались сделать его современным и универсальным, ведь нашими клиентами являются и мужчины, и женщины.»
2. Актуальные данные
По правилам программы лояльности компании ELIS fashion RUS баллы начисляются на карту только через 2 недели с момента совершения покупки. На виртуальной карте лояльности актуальный бонусный баланс обновляется автоматически и располагается на видном месте.
3. Дополнительный канал коммуникации
«В качестве коммуникации с клиентами, которые установили электронные карты, мы используем триггерные push-уведомления при начислении и списании баллов, а также отправляем короткие рекламные уведомления.»
4. Простое получение
«Мы постарались сделать процесс получения карты на сайте простым и интуитивно понятным: необходимо просто зарегистрироваться в личном кабинете https://elis.ru/»
Клиент увидит кнопку для добавления виртуальной карты именно в нужное ему приложение. Система определяет, с какого устройства зарегистрировался клиент — iOS или Android.
5. Интерактивный контент и актуальные правила программы лояльности
Держатели виртуальной карты лояльности имеют доступ ко всем социальным сетям компании в один клик, возможность ознакомиться с подробным описанием условий Программы лояльности, связаться с Отделом обслуживания клиентов и даже найти адреса любимого магазина в своём городе.
6. Карта на Apple Watch
Пользователи виртуальных карт в приложении Wallet могут участвовать в программе лояльности даже в случае, если их телефон разряжен. Достаточно показать на кассе виртуальную карту на часах.
Passteam.ru
Выдача виртуальных карт помогла нам решить поставленные задачи, а клиентам – облегчить процесс общения с любимым магазином, сделать накопление и списание баллов удобным. Хотя мы и не ограничиваем клиентов в выборе варианта карты, в данный момент 10% участников программы лояльности используют виртуальную карту для накопления и списания баллов.