ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ТЕРРОРИСТ: РЕАЛЬНОСТЬ ИЛИ САМООБМАН?
«Клиент невыносимый попался, всю душу вынул! Мы ему гардеробную ставим. Стены кривые везде щели. Он кричит, требует устранить! А что я с его стенами сделаю, раз они кривые? Совсем замучил!» - эту историю в разных вариациях я слышала не один раз.
Недовольный клиент, который звонит сутки напролет, требует, угрожает, кричит. Потребительский террорист, в общем. Все ли так однозначно в этих историях?
Все мы допускаем ошибки. Это неприятно, но неизбежно. Более того, не ошибаясь, человек не развивается. А в таком вопросе, как ремонт, ошибки просто неотъемлемые условия, в которых идет реализация интерьера. Как сиамские близнецы, они всегда вместе. Понимание и принятие этого факта значительно облегчает жизнь всем участникам процесса.
Но чаще всего люди настолько боятся ошибаться, что всячески отрицают даже потенциальную возможность, что они где-то поступают неверно.
Именно такое стремление себя обелить и приводит к мысли, что нет нашей вины в том, что заказчик недоволен. Не такие уж у нас большие косяки, чтобы так кричать. Это он неправ, мучает нас своими требованиями. Значит террорист!
Маша Тингаева, бизнес-тренер с 18 летним опытом в продажах, магистр психологии, дизайн-продюсер, мастер переговоров и коммуникаций.
- 8 лет организую программы развития для экспертов
- Разработала карьерную типологию «Пути развития в профессии»
- Создала 3х-факторную методику поднятия цены, которая опирается на работу с самооценкой, анализ карьеры и квалификации, а также оценку рынка.
Чаще всего это самообман мы боимся посмотреть правде в глаза, потому что придется взять ответственность на себя и как-то по-взрослому решать накопившиеся в проекте проблемки. Легче обвинить клиента в намерении испортить нам жизнь.
Но потребительские террористы все же существуют. Кто они такие?
В моей практике была заказчица, которая максимально доходчиво показала значимость соблюдения юридических процедур. Объект реализовывался с проблемами, что-то шло не так, задерживался материал, приходил брак. Все как всегда. Обычно в таких ситуациях заказчики нервничают, ругаются и требуют срочно все исправить. Но в этой истории даже после того, как сроки по договору истекли, клиентка была очень спокойна. Она терпеливо принимала все тяготы ремонта, ни разу не выразила ни малейшего недовольства задержками. Даже наоборот, была так мила и лояльна, что я впала в доверчивую наивность, предположив, что она просто такой лояльный человек.
Это было очень давно. Юридическая поддержка для дизайнеров и сейчас не на самом высоком уровне, а тогда ее просто не существовало как таковой. Я была молодым специалистом, который уже обжигался, но еще не сгорел. О необходимости подписания дополнительных документов при задержках я еще не знала. Когда же объект был готов и сдан, заказчица пришла на встречу не одна. С ней была претензия на пять листов, где очень доходчиво и пугающе были описаны все допущенные нами нарушения, все пункты договора, противоречащие законодательству, каждая мелочь была изложена беспристрастным юридическим языком. А в конце стояла сумма. Большая. Она демонстрировала размер нашего фиаско. Этот документ клиентка вручила мне с милейшей улыбкой и ласковыми словами. Слово «шок» не передает эмоций, которые я в тот момент испытала.
Но раз и навсегда запомнила, что улыбка не отменяет действие договора.
Внешне потребительский террорист и недовольный клиент могут ничем не отличаться. Они оба могут кричать, выражать недовольство. А могут и спокойно наблюдать за ходом работ, быть приветливыми. О том, что клиент был недоволен, вы можете узнать только из претензии, которую он принесет вам в финале.
В чем же тогда разница? Разница в мотивах.
Недовольный качеством услуги или товара клиент хочет, чтобы вы предоставили ему то, что он просит в том виде, который он ожидал, когда обращался к вам. Потребительский террорист хочет только одного: получить выгоду от работы с вами. Попросту заработать на вас.
Это не всегда понятно сразу. И этим осложняется работа с таким заказчиком. Когда вы уже по колено вошли в сделку, будет сложно выйти из нее без потерь.
Отличительные черты потребительского террориста:
1. Мотив - заработать на сделке с вами.
2. Отличное знание закона и всех его лазеек.
3. Может намеренно создавать ситуации, в которых вы ошибетесь.
4. Сложно распознать его намерения на начальной стадии.
Что делать, если вам попался потребительский террорист:
1. Постараться выйти из отношений как можно быстрее.
2. Подписывать все документы: договор, акты, дополнительные соглашения и т.д.
3. Вести официальную переписку, все фиксировать.
4. Обратиться к юристу при подозрении на такого клиента. Никакие техники переговоров вас не спасут в этой ситуации.
С недовольным клиентом все наоборот чем больше вы будете указывать ему на договор, тем сильнее будет его агрессия. Ведь ему нужно, чтобы вы просто хорошо сделали свою работу! В этом случае техники переговоров, грамотная коммуникация и качественное исполнение обязательств ваше спасение от претензий и суда.
Больше про психологию продаж, позиционирование и как поднимать цены на свои услуги без отказов, возражений клиентов и потери заказов в телеграм-боте PROдажи с Машей Тингаевой.