Работа с отзывами клиентов компании «Аквамарин»
Редакция vc.ru обратила внимание на то, как сотрудники екатеринбургских апартаментов «Аквамарин» работают с отзывами посетителей. Служба работы с клиентами отвечает почти на каждый комментарий в системе бронирования Booking.com. За все положительные отзывы компания благодарит и приглашает гостей остановиться в апартаментах снова. В то же время на каждый негативный отзыв представители «Аквамарина» отвечают развёрнуто, предлагая «научиться культуре» и «вести себя, как цивилизованные люди».
Редакция vc.ru публикует ответы на комментарии посетителей апартаментов «Аквамарин» с сохранением орфографии и пунктуации.
Ответ на отзыв о неработающей технике и сантехнике:
Здравствуйте Юлия — уснувшая в ванне и сделавшая промочку. (и за которую вы заплатили!!!) Чем писать бред лучше почитайте отзывы что были у нас до вас!!! С вашим хамским поведением лучше сидеть в той деревне от куда вы приехали. Желаю и к вам такого же отношения, — как вы относитесь к людям!!! И прежде чем выбираться в города миллионники ознакомьтесь хотя бы в интернете как работает микроволновка, ванна джакузи и всего остального, чего вы Юлия наверное ещё не видели. Кстати, после вас что заселялся гость Андрей тоже остался не доволен т к его не разместили в номере что он хотел с двумя сабаками. (которые в прошлый раз «метили» на диван). Нужно учится культуре господа!!! А потом уже все остальное…
— Апартаменты «Аквамарин»
Пользователь пожаловался на слабый свет и неудобные кровати, а также на то, что от апартаментов выдают только один комплект ключей. Ответ:
Здравствуйте уважаемый клиент! 1 судя по тому что вы не пишите что фото не соответствуют ТО: не понятна ваша фраза «этих денег не стоит».Как вы успели убедиться, в апартаментах дорогая и современная мебель (натуральный кожаный диван, кровать евростандарта, ТВ на пол стены (107 диагональ с 256 каналами), кухня с барной стойкой в санузле ванна джакузи (рабочая!!!) А так же, тот факт что апартаменты люкс 50 кв м находятся в элитном жилом комплексе (входит в тройку лучших в самом центре города!!!) Ну ни как это не может не стоить тех денег что вы заплатили.2 На улице весна и минус 5 градусов!!!(где вам могло надуть??? не понятно)3.Белье в ценовой категории 1500−2000р за комплект 3. Ключи пишите «ходить нужно друг за другом» НО мы всегда выдаем один комплект по умолчанию (просьб от вас и вашей супруги не поступало) Машинкой автомат супруга не могла пользоваться -администратор наш ее научил. (купите пожалуйста жене машинку автомат!!! очень удобно) Может вы все надумали? Приезжайте к нам в крупные мегаполисы и привыкайте к цивилизации. А так же, прочитайте предыдущий отзыв клиента что у нас уже не раз останавливается (он был в том же номере и выселялся в тот день что вы заезжали!!!) А так же, рекомендую вам вести себя как цивилизованные люди т к время малиновых пиджаков прошло, и не модно так уже себя вести!!(я думаю что вы помните как вы общались с администратором)
— Апартаменты «Аквамарин»
Пользователь пожаловался на рваные полотенца, разбавленный «до состояния мыльной водички» шампунь и низкую температуру в джакузи. Сотрудник «Аквамарина» назвал отзыв «сочинением»:
Здравствуйте Борис! Да, халява закончилась. Не всегда у вас будет получатся оплатить апартаменты за 2900 Р в сутки, а заселиться в апартаменты за 3760 р (цена со скидкой по акции!!!) В этот раз этот фокус у вас не прошел и поэтому вам и показались отличия в том о чем вы пишите в своем сочинении… Мы и вам искренне желаем всего самого наилучшего.
— Апартаменты «Аквамарин»
Ответ на жалобу о том, что хозяйка не заключила договор на въезд:
Здравствуйте уважаемые клиенты! Ловко вы все перефразировали! Вам нужно было написать как вы всю ночь пили и орали. Так что вам охрана не однократно делала замечания. В квартире после вас, от вашего «скромного» проживания был оставлен просто ужас (все сфотографировано вместе с вашими силуэтами на момент выселения и отправленно для ознакомления в Букинг. Кравать вы сломали (заэто с вас даже не удержали!!!) И кровать не «Икея» а известного бренда «Лазурит» (посмотрите на фото и сходите в их салон для ознакомления, чтобы представлять какие убытки вы нанесли своим пребыванием!!!) Желаю чтобы у вас было все так же как вы относитесь к другим людям.
— Апартаменты «Аквамарин»
Пользователь, который назвал себя работником Booking.com, пожаловался на хамство со стороны персонала и получил ответ:
Здравствуйте уважаемый гость! По поводу цены- ваш выбор. От себя лично не считаю что цена 2600 Р (ту что вы заплатили) за 50 кВ М в элитном жилом комплексе практически на площади 1905 года (самый центр) это дорого. По поводу же второй вашей притензии хочу сказать что вы ее ловко перефразировали. А именно — не хотели выселяться в 12 часов (как заявленно у нас на Букинге) Нахамили администратору, вели себя мягко сказать не корректно. А так же кидали угрозы в адрес наших апартаментов «я работник букинга и я вас закрою». Я интересовался в Букинге по поводу поведения «их работника» и они были мягко говоря удивлены т к не знают такого работника. Ваши речи были записаны нами и переданы им для ознакомления. Очень не хорошо! Вы взрослый человек, а вели себя так… Всего вам наилучшего
— Апартаменты «Аквамарин»
Пользователь указал на неточность информации на странице «Аквамарина». Он сказал, что его заселили в квартиру, хотя на сайте указан тип отеля — апартаменты.
Уважаемый гость из Перьми!!! MIKHAIL SHILIMANOV!!! Вы у нас Бали с 24 по 25 сентября (месяц назад !!! От времени написания вами не адекватного отзыва) Вы наверное спутали или забыли что вым все очень у нас понравилось (вы резервировали на 2 человек, а были в троек с дочкой и которую мы разместили обсолю, но бесплатно) А насчет того что АПАРТАМЕНТЫ по вашему мнению должны быть ОТЕЛЕМ это заблуждение ваше. Прочитайте в славаре что такое апартаменты и вам все станет ястно какие преимущества имеют апартаменты перед номером в отеле (вас там не разместят троих по цене двух, а так же в номере не будет укомплектованной кухни)
— Апартаменты «Аквамарин»
Посетительница пожаловалась на то, что в проживание не включены завтраки и не предусмотрен поздний заезд в апартаменты:
Здравствуйте Людмила! Ну во-первых: где вы у видели что у нас включены завтраки? Прочитайте внимательно!!! Четко написано что завтрак не включен. Во-вторых администратор вас любезно дождался до 24 часов (ХОТЯ версию вашу про самолет я услышал впервые сейчас т к в день заезда с вами неоднократно связывались по времени и вы говорили что в течении дня подьедите до 22 ч !!!) Заселение же у нас до 22 часов и об этом указано на сайте!!! Ну и в третьих: чтобы работала система гидромассажа в ванне -ее нужно включать!!!
— Апартаменты «Аквамарин»
Пользователь Евгений пожаловался на отключенную функцию гидромассажа в джакузи, так как «хотел порадовать семью такой забавой». Кроме того, он указал, что кровать в номере сломана и «стоит на книгах», а изголовье «кое-как отремонтировано». Ответ «Аквамарина»:
Здравствуйте Евгений! Ну во первых если бы ванна в действительности не работала то вы бы нам думаю что не раз бы в процессе проживания бы позвонили. А цена в элитном жилом комплексе Аквамарин (второй по значимости в городе после Тихвина) ни как не влияет от категории ванны!!! На стуле бараном не нужно крутиться как на качеле (на не сидят и тогда все нормально, ни кто не выпадывает. Кровать с низу имеет доп опоры из металла (но это ни как не книги про которые вы пишите!!!) и фото вид снизу я вам вышлю на почту. Лампочку заменили в бра она действительно перегорела. Обои шолкография в идеальном состоянии!!! Окна пластиковые немецкие конструкции (прочитайте на сайте застройщика этого комплекса!!! Атомстройкомплекс) чтобы они плотно закрывались их нужно до конца доводить, а не ломать !!!(закрывая в полузакрытом состоянии) это не старые деревянные конструкции. В этом жилом комплексе премиум класса вообще все только лучшее использовалось при строительстве!!! (информацию так же можете найти в интернете, а не в книжках которые вы видимо любите) Желаю Вам и вашей семье самого лучшего и по чаще выбираться в крупные города чтобы привыкать к цивилизации и не распугивать народ столь бурными фантазиями!!!
— Апартаменты «Аквамарин»
Ответ на комментарий о том, что арендодатель — «достаточно грубый человек», — который попросил гостя «мужиков не таскать»:
Здравствуйте уважаемый путешественник «мистер икс», пожелавший остаться не узнаваемым! Администраторы у нас достаточно вежливы. В вашем случае администратор вам не однократно акцентировал том что вы указываете т к вы зарезервировали на 1 человека, а приехали вдвоем заселяться. Проживание второго человека не на много изменяет цену в сторону удорожания. НО!!! дело в порядочности. Если бы вы сразу сказали что хотим жить вдвоем, а заплатить за одного, что мол денег нет доплачивать, то мы бы вас поняли и возможно пошли бы на встречу. А ваша игра в «кошки-мышки» вам же в конечном счете самим же и не понравилась. Всего вам хорошего!!!
— Апартаменты «Аквамарин»
В ответ на жалобу о сквозняке представители «Аквамарина» объяснили, как пользоваться пластиковыми окнами:
Здравствуйте! Чтобы было тепло нужно закрывать правильно окна (пластиковые конструкции!!! нужно доводить ручку до упора!!! И когда на дворе 33 по минусу ночью особенно)
— Апартаменты «Аквамарин»
Комментарий недоступен
в голос
Комментарий удален модератором
оу. Армавир на VC
Ну чо. Не терпилы парни, четкие.
Одна только фраза "Прочитайте в слаАваре " чего стоит!
То что сохранили орфографию и пунктуацию придает особый шарм. Было весело читать. Интересно кто у них там за комментарии отвечает.
у меня ощущение, что сам собственник и отвечает, потому что пишет очень нагло, смело, и многое знает о стоимости услуг. Т.е. очевидно сильно в теме и не боится потерять клиентов.
Думаю, если бы такое на регулярной основе писал сотрудник, его бы уволили.
Комментарий недоступен
Отвечает по-любому женщина хабалистой натуры.
Пришлите этому святому человеку ссылку на VC. С удовольствием почитаю его аргументы здесь. А может он даже вебинар по SMM проведет? "Работа с негативом и репутацией".
"Работа с негативом или то, чего вы не прочитаете в славарях".
Образцовый ответ техподдержки. Героям статьи надо отправить
А люди читают - и ... едут и едут...
Спрашивается, зачем писать отрицательные отзывы если клиенты на них кладут, а владельцы "ложат" на клиентов.
Обвинение так обвинение.
Пока в России не приживется понятие репутации (деловой и личной), так и будем жить...хотя оно видимо никогда не приживется, всем на нее класть.
Если б класть... Ложить!
Все по делу пишет, уже в который раз вижу принсткрины их ответов. они давно гуляют по сети.
Очень круто!
ДА!!!
Главное по делу пишут, так и надо. Клиент не всегда прав, иногда он ох***ший. Но с грамматикой беда)
Так надо писать тем, кто бизнес нарлчно разрушает
А что забавного-то? Тому, кто это пишет нужно сначала русский язык подучить, а уже потом людям про "деревню" писать :)
Вот согласен. Сам бросил читать уже на третьем ответе, потому что комментарий, очевидно, даже не перечитывают перед отправкой. И эти люди пишут что-то про деревню...
Комментарий недоступен
лучше сказать "ловко", по любимому выражению автора ответов на отзывы
"Обсолю, но бесплатно"
#наслучайважныхпереговоров
это прям уникальное торговое предложение. Другие обсолят и денег попросят, а в апартаментах бесплатно.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Вот это волшебно. Остальное типичный совок.
Прочитайте в славаре что такое апартаменты
И на стуле бараном не нужно крутиться как на качеле, да?!!
Далеко пойдут с такой службой обратной связи. Напомнило миниатюру Дуэта им.Чехова "Восьмизвёздочный отель на Троещине":
- А свет у вас есть?
- Зачем тебе свет, днём светло!
- А ночью???
- А ночью ты спишь!
А вот ответ на не негативный отзыв, они просто таланты))
Это шедевр!
Вот это шедеврально. Посетитель просто высказал мнение без негатива, но его уже расстреляли из говномёта
Вы ничего не понимаете, мне кажется это отличный пиар. По сути там все по делу. И про какой-то обоссаный Аквамарин написали на VC
Вы главное Аквамарину не говорите, что он обоссаный. Такого наслушаетесь про себя... :)
Калинов, заебал, перелогинься
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Но если их продажи устраивают, то пусть смачно-резко и отвечают.... значит работает!!!! Нас не устраивали. После наших подобных ответов в переписку вступали другие "нагло-смачные" пользователи из Екатеринбурга и давай все дружно добивать, но это я про сайты отзывов говорю.
В ЕКБ может и считается, только в отель заселяются обычно не жители ЕКБ
Отзыв: Не достаточно комфортно работает вытяжка в помещении. По этой причине в комнате слышен запах табачного дыма.
Ответ: Запах тот что вы уловили бывает потягивает с санузла, когда не закрыта дверь в него. Ждем вас в следующий раз
Это просто ААААА
Хорошо работают ребята!!! Стараются!!!
!!! !!!
эсэмэм, ёпта
Кристаллический образец борьбы с потребительским экстремизмом. Молодцы ребята!
Ответ на комментарий о том, что арендатор — «достаточно грубый человек», — который попросил гостя «мужиков не таскать»:
<зануда>
Не арендатор, а арендодатель
</зануда>
Спасибо, поправили
!!!)))
В принципе, если не брать в расчет орфографию и пунктуацию, то у работников этого заведения есть своя правда. Частенько натыкался на отдыхе на дебилов, которым все всегда не так.
хамством на хамство
дебилизмом на дебилизм
быдлячеством на быдлячество
эти и другие способы вы не найдёте с славарях
Из одноклассников сбежали.
Фраза про верчение на стуле наводит на мысль о том, что, возможно, вас снимает скрытая камера....
Мне "нравится", что в комментариях здесь к этому безобразию отнеслись вполне мило и с терпением :) и даже поддержали многие, как мне показалось. У меня нет желания сравнивать такой уровень реакции администрации и их цены с другими странами, у меня есть личное самоуважение и понимание, какой сервис я хочу. И вот пока все мы коллективно хизхикаем и терпим, в стране быдло процветает.
Отвратительно неприятное невежество и отпугивает максимально... Если я не из "братвы", то к таким просто испугаюсь ехать без "крыши". Там кто-то горячий и с кинжалом сием безобразием заправляет. Опасно :dizzy_face::fearful:
В США, кстати с отелями была пара прецедентов, когда жалобщику давали интересный ответ, например “мистер Джонс, мы сожалеем о …., надеемся, что мисс Джонс в следующий раз понравятся фисташки” и фотку мистера и мисс Джонс с камеры в холле. Понятно, что мисс Джонс была весьма удивлена, что она оказывается с мужем ездила и подавала на развод. Некоторые даже судились с отелями и после нескольких выигрышей отели в США такие ответы убрали (там прецедентное право - одного решения суда достаточно, чтобы другой суд решил аналогично).
В США отели полное хамно.
Более менее хороший отель начинается от 500$ в сутки. Конкретно Нью-Йорк, если кому интересно. В основном клоповники и тараканники.
Екатеринбург миллионник?!
Полуторамиллионник.
Смешно и забавно )
"Апартаменты аквамарин" и "Апартаменты Москва" в Екатеринбурге это один и тот же хозяин http://www.booking.com/hotel/ru/apartments-moskva.ru.html#tab-reviews http://www.booking.com/hotel/ru/apartments-aquamarin.ru.html Сайт даже у них есть, http://www.moskva-apart.ru/#!blank/c1cf8 в апартаментах Москва на Букинком отзывы не чуть не лучше.
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Если по делу, то что тут такого? Они не обязаны же вылизывать жопу всем, если у них клиентов хватает
Комментарий удален модератором
Сейчас дала прочитать ответы администрации на жалобы туристов своим сотрудникам, они сказали, что никогда не поехали бы в этот объект размещения, так как слишком дерзко и по-хамски отвечает администрация, да еще и с многочисленными ошибками; впечатление складывается речитатива, завуалированного трехэтажного мата, так смачно-горячо ответили. Мы тоже по неопытности раньше придерживались этой тактики, но не работало, горячие были, молодые. Сейчас отвечаем вежливо, но аргументированно, юридически подковано, чего и вам желаем.
...а все потому что всех хороших СММ-щиков Москва к себе забрала..
видимо не всех
К - клиентоориентированность
не совсем понял, апартаменты это когда цыгане, шампанское, девочки?
Тогда администратор вполне вжился в роль-отвечает на уровне бордельмаман.
А где можно посмотреть фото "кухни с барной стойкой в санузле"? Очень уж заинтересовало дизайнерское решение столь логичной компоновки...
Как бы это не выглядело дерзко, интересно и круто, но когда пишут с ошибками, все идёт по пизде
Равноправенства хотите? так не удивляйтесь если с вами на вашем языке начнут разговаривать Все чин по чину :))
Его должен клиент наказать. Чего печалиться то. Просто альтернативы видимо нет
Подход в стиле "не слушайте его, он дурачок". Возможно, они понимают, что во второй раз к ним вряд-ли приедут, можно обижать, чтобы хоть новых людей не распугивали.
А вас, как потенциального "нового человека", не задевает такое отношение администрации к постояльцам?
Сначала подумал, что "прочитайте в славаре" это указание на какой-то ресурс (типа вики), уже и гуглить начал)
Прочитайте в своих книжках, которые вы так любите
пипл хавает, а значит всё правильно делают
Глотните демократии друзья либерасты, свобода слова и все такое, и вообще клиент не всегда прав!
Бывает быдло за 2 рубля права качать пытается с такими разговор на их языке только помогает!
При чем здесь демократия, если это чистый совок?
вы не пишите... пи´шИте, Карл!
Это класс.
... Отпуск... Вторая банка пива... (:
Мне понравилось, что автор ответов дает полезный совет "не крутиться бараном на стуле". Не всё так плохо, как кажется
Уральские пельмени))) Видели..
Если бы отвечали чуть грамотней, то им бы не было цены.
Напомнило мне стиль ответов барыг с рампа
Люди читают подобные хамские ответы и останавливаются в подобном месте?.. О чём это говорит? Об отсутствии самоуважения! Владельцу или кто там отвечает - место у параши. Никакой клиентоориетированности нет, что такое не знает) Никогда бы не остановился.
Какая же у них грамотная поддержка, глаза болят после прочтения их ответов
Типичный российский сервис. С такими по-человечески нельзя, они внемлют только когда вносишь ясность в стиле "тыр-пыр восемь дыр".
Ох, я на одном из сайтов видел примерно то же самое - но там была мегера из апартаментов в Адлере. Ехать сразу резко расхотелось.
К слову, в нормальной гостинице, если постоялец что-то сделал не так, заблевал ковёр, разбил что-нибудь - либо возьмут денег за разбитое по тарифу, либо почистят быстренько, либо и то, и другое. Хамить уж точно никто не будет...
За отзывы с аргументированной критикой приличные гостиницы вообще-то только благодарят. Мне как-то написала лично замдиректора довольно известного большого сетевого отеля. Грамотно, вежливо и без лишних восклицательных знаков. ;-)
Главный вопрос. Почему необразованный патентованный хам в степени быдла решил, что его профессия в сфере обслуживания? Похоже, что садист от природы по ошибке внезапно стал мазохистом и теперь мучается.
Пусть возьмут меня на работу, я знаки препинания буду им расставлять и не буду допускать грамматических ошибок.
Даже за небольшую плату могу выделять все обращения запятыми.
Вы вот острите, а проблему решать нужно гораздо шире. Каждый день происходят проблемы в качестве обслуживания и нужна общая система качества как внутри, так и контроль качества внешний. Нужно понять как это сделать на государственном уровне, а еще нужно понять как это не превратить просто в систему снятия взяток.
http://m.pikabu.ru/story/kalyannaya__obstanovka_nakalyaetsya_3778639
Напомнило кальянную из Абакана