«Доверие через прозрачность»: как мы изменили подход к ценообразованию в стоматологии
Рассказываем, как понятные и честные цены помогли увеличить поток пациентов в кризис.
За последние три года наша сеть стоматологических клиник Дантистофф увеличила поток пациентов почти вдвое, несмотря на общее падение рынка на 8,2%. Один из драйверов роста — внедрение системы открытого ценообразования. Рассказываем, как удалось построить прозрачную систему работы с пациентами и что это дало бизнесу.
Почему зафиксировать цены сложно
В медицине часто возникают ситуации, когда первоначальная стоимость лечения увеличивается по ходу работы. По нашему опыту, это происходит по трём основным причинам:
- Сложности диагностики. На рентгене не всегда видно состояние зубов под старыми конструкциями. Окончательный план лечения формируется только после их снятия.
- Особенности анатомии и прошлого лечения. Старые методы лечения и особенности зубов могут потребовать дополнительных процедур, которые сложно предусмотреть заранее.
- Действия пациента. Даже идеально составленный план может потребовать корректировки из-за несоблюдения пациентом рекомендаций врача.
Как решить проблему прозрачности цен
Мы поняли, что для роста доверия пациентов нужна система, которая сделает ценообразование понятным даже в сложных случаях. За счёт чего мы этого добились:
Полноценный план лечения с фиксированной ценой. Перед началом лечения пациент получает детальный план, основанный на тщательной диагностике. Врачи-консультанты проводят подробный опрос каждого пациента, чтобы подобрать максимально подходящий вариант лечения.
В план включаются все возможные сценарии. Опытный врач с развитым клиническим мышлением может предвидеть большинство сложностей и учесть их при планировании. Это позволяет избежать неприятных сюрпризов с ценой во время лечения.
Если план лечения был составлен неверно, дополнительные расходы берёт на себя клиника или врач — пациент не должен страдать от наших ошибок в планировании.
Система контроля стоимости лечения. Внедрили комплекс мер для обеспечения прозрачности и предсказуемости цен:
- Договор с фиксацией полной стоимости лечения и всех условий оплаты.
- Заморозка цен при внесении предоплаты, что защищает от роста стоимости.
- Поэтапная оплата для крупных планов лечения, что делает затраты более предсказуемыми.
Программа лояльности со скидками от 10 до 20%, которая делает цены доступнее.
Расширенные гарантийные обязательства. Вышли за рамки стандартных гарантийных сроков. Если выполненная работа не выдержала «срок службы» (период, в течение которого она должна сохранять свои свойства), делаем ремонт по себестоимости. Пациент может быть уверен, что даже после истечения гарантии он не останется один на один с проблемой.
За счёт чего мы снижаем затраты, сохраняя качество
При ценообразовании мы руководствуемся принципом «Честно, доступно, как себе». Вот как нам удаётся держать цены на 30% ниже среднерыночных при сохранении высокого качества услуг:
Собственная зуботехническая лаборатория. В отличие от большинства клиник, мы создали собственную лабораторию, что даёт:
- Контроль качества на всех этапах производства.
- Возможность личного общения пациента с техником для обсуждения пожеланий.
- Экономию до 30% за счёт отсутствия посредников.
Система эффективного управления ресурсами. Оптимизация работы врачей. Грамотное планирование позволяет врачу принять больше пациентов. За счёт большего потока врачи получают более высокий совокупный доход при меньшей стоимости одной услуги. Качество обеспечивается отлаженными процессами и современным оборудованием.
Грамотная работа с материалами. Использование только тех материалов, которые соответствуют внутренним стандартам качества. Постоянный поиск оптимального соотношения цены и качества.
Принцип разумной достаточности. Мы закупаем только необходимые материалы и оборудование. Инвестируем в то, что реально влияет на качество лечения.
Важно отметить, что экономия никогда не достигается за счёт качества материалов или квалификации персонала. Мы лишь исключаем лишние затраты, что позволяет предлагать экспертный уровень лечения по среднерыночным ценам.
От прозрачности к доверию: результаты работы
Комплексный подход к прозрачности и качеству помог нам достичь значимых результатов:
- Увеличение потока пациентов в 2 раза за период 2021–2024 годов.
- За три года клиентская база выросла более чем на 20 000 пациентов.
При этом рост произошёл органически, благодаря рекомендациям довольных пациентов. Как мы любим повторять, «делай своё дело качественно, деньги сами себя найдут». Неслучайно три филиала Дантистофф получили сертификат Росздравнадзора, подтверждающий высокие стандарты безопасности и качества.
Основные выводы
1. Открытое ценообразование в медицине возможно, если подкрепить его чёткими бизнес-процессами.
2. Честность в вопросах стоимости повышает доверие пациентов и ведёт к органическому росту.
3. Важно не просто декларировать прозрачность, а выстроить систему, которая её обеспечивает.
4. Готовность брать на себя финансовые риски при изменении плана лечения окупается лояльностью клиентов.