«У меня нет базы знаний. Как внедрять ИИ-продавца?»

Слышу этот вопрос почти каждый день. И каждый раз хочу сказать: «Ты не один. У 99% наших клиентов базы знаний тоже нет. Мы все такие же».

У большинства компаний базы знаний в привычном понимании просто нет. Нет такого аккуратного файла или программы, где лежат все ответы на вопросы клиентов. Вместо этого — тонны разрозненной информации: тексты с сайта, переписки из мессенджеров, заметки менеджеров, посты из соцсетей. Всё это уже есть, просто оно не структурировано. И это нормально. База знаний — это не то, что должно быть готово до старта. Это то, что собирается по ходу, как пазл.

Из чего собрать базу?

— Сайт. Все тексты, описания товаров, FAQ.

— Соцсети. Комментарии, ответы клиентам, истории.

— Чаты в мессенджерах. В переписках накоплено уже полно вопросов и ответов к ним.

— Внутренние документы. Инструкции, презентации, даже заметки менеджеров в телефоне.

Миф про «идеальный старт»

Многие думают: «Сначала нужно подготовить идеальную базу знаний, а потом уже запускать бота». Это ловушка. Потому что, пока вы будете месяцами «вылизывать» базу, вы не узнаете, какие вопросы действительно важны для ваших клиентов. Может оказаться, что половина подготовленной информации боту вообще не пригодится. Лучше сразу запустить бота с минимальными знаниями и учить его на реальных диалогах. Так вы быстрее поймёте, что действительно нужно вашим клиентам, и сможете точечно дорабатывать базу.

Как это работает у нас?

Мы ставим клиентам бота на «минималках»: он отвечает на базовые запросы, собирает контакты, передаёт сложные вопросы менеджерам. Параллельно анализируем диалоги, вытаскиваем из них новые сценарии, дополняем базу. Через месяц бот уже решает 60% обращений, через три — 90%.

Страшно? Нормально.

Да, первое время бот будет неидеальным. Он может не понять вопрос или не найти подходящий ответ. Но мы сразу ставим строгие ограничения: если бот не уверен в ответе, он не будет выдумывать или вводить клиента в заблуждение. Вместо этого он сразу уведомит сотрудника. Каждая ошибка бота — это не провал, а подсказка. Мы анализируем, чего ему не хватило, и добавляем это в базу знаний. Вы учите его, как ребёнка: терпеливо, шаг за шагом. И с каждым днём он становится умнее.

Не ждите «того самого момента». Его не будет. Просто начните — с того, что есть.