Как стоматологии работать с негативными отзывами?

Давайте разберемся, что делать с негативными отзывами.

Ведь для кого-то негативные отзывы — целая трагедия и стресс, а для кого-то способ привлечь новых пациентов. Как такое возможно?

У негативной обратной связи есть 2 главных плюса:

1. С помощью них вы можете доработать сервис / качество услуг в клинике

2. Грамотная отработка негатива поможет расположить к вам новых пациентов

Ведь не бывает идеальных клиник. Зато бывают клиники, которые относятся к проблемам пациентов с пониманием, пусть даже пациент не всегда прав.

Но далеко не все негативные отзывы нам нужны, поскольку делятся на несколько категорий:

📎Полезные

Это такие, где пациенты подробно и объективно рассказывают о своем опыте взаимодействия с вами. Причем делятся не только тем, что было плохо, но и тем, что понравилось.

📎 Эмоциональные

Это отзывы, которые были написаны на эмоциях из серии:

«Вот вы такие и сякие. Я пришел в клинику и мне сказали, что надо поставить коронки за 40 000, хотя когда я звонил в клинику, мне говорили, что есть коронки за 20 000»

📎 Фейковые

Они не содержат конкретных мыслей, претензий, а просто из разряда «Молодные врачи». Поэтому их можно и нужно удалять.

И есть пара моментов, когда негативный отзыв ТОЧНО нужно удалять

Когда есть разглашение конфиденциальной информации о враче и обратная связь пациента НЕ раскрывает какого-то опыта взаимодействия с клиникой.

Или когда личность пациента не удается установить — тогда нужно спросить номер чека у него. Если ответа нет, то такой отзыв можно смело удалить

В любом случае, негатив в отзывах НЕЛЬЗЯ игнорировать.

Почему? 🧐

На них обращают внимание ваши новые пациенты и акцентируют внимание на негативных, а не положительных отзывах. На чем именно?

Ну, как вы отвечаете людям, нет ли пассивной агрессии и обвинений, решилась ли проблема в итоге и т.д.

Поэтому хочу поделиться схемой, КАК отвечать и работать с негативом:

0. Анализ и разбор ситуации

Предварительно нужно разобраться в ситуации и опросить врачей и админа по поводу того, что произошло, чтобы дать полный ответ

1. Приветствие

«Здравствуйте, это такая-то клиника... »

2. Благодарность

«Благодарим за обратную связь. Давайте вместе разберемся в том, что произошло... »

3. Сочувствие

Конечно же, надо проявить сочувствие без обвинений и какого-либо негатива

4. Извинение

Надо искренне извиниться, если вина на стороне клиники и сотрудника

5. Звонок пациенту

После того, как обнаружили проблему и разобрались в ситуации надо самим связаться с пациентом, чтобы уточнить детали, послушать его версию, предложить загладить ситуацию бесплатной услугой/презентом

6. Отразить в ответе на отзыв итог

В рамках ответа на отзыв нужно обязательно в самом отзыве отразить детали — какой вывод сделало руководство, что связались с пациентом, решили вопрос и помогли разобраться в ситуации.

Чаще всего пациент после разговора с вами может спокойно удалить негативный отзыв

👉 Надеюсь, что у меня получилось подробно рассказать про то, как негативные отзывы использовать в плюс для работы клиники и привлечения новых пациентов.

И если вам понравился пост, то ставьте — ❤