Философия мышления заказчика. Почему не получается продать даже если сильно хочется?

Каждому, кто был связан с продажами или пытался продавать, в голову приходила мысль:
«Что со мной не так и почему у меня идет все из рук вон плохо с продажами?».

Публикация составлена совместно с командой Годунова.

Не могу назвать себя «продаваном» или близко отнести себя к хорошим продавцам, в частности сайтов и более сложных IT-продуктов, поэтому сегодняшний материал постараюсь строить с позиции обывателя, а не эксперта, разбирающегося в продажах. Чтобы сразу парировать все претензии скептиков, читающих данный материал — статья представляет из себя наши рассуждения, потому вопрос философский и рассматривать мы будем его не с привычной позиции, а с позиции психологии. Под продажей будем иметь ввиду вообще все, начиная от первых касаний и попыток впервые посотрудничать, заканчивая допродажами и переходом на новый уровень работы с клиентом.

Для тех у кого нет времени вникать в суть вопроса основательно и хочет быстрее получить ответ.

Сложно продать тому, кто:
1. Через воспитание и окружение сформировали определенное мышление.
Например человек доверяет только рекомендациям и почти всегда не верит рекламе или входящим предложениям. Сюда хорошо подойдет ситуация с конкретной категорией людей, которые не доверяют современным технологиям и всему, что с ними связано.

2. Занимает позицию сверху-вниз.
Это не значит, что клиент негативное отзывается о web-разработки. Речь идет про случаи, когда занимаются самореализацией на проекте, не считая вас экспертами. Личные интересы, которых преобладают над общей задачей;

3. Познакомился с вами на площадке, которая ставит определенное клеймо.
Как вариант, это может быть биржа фриланса. Не всегда приходится рассчитывать на отношение к себе, как к эксперту. Пунктик о том где вас нашел заказчик будет преобладать над всем тем, что вы сделали позднее.

Для всех тех, кто решил остаться — продолжаем …

Мысль о плохом умении продавать уже давно витала в воздухе и не покидала ни на секунду, а обращаясь за ответом на открытые ресурсы, ты только и делаешь, что сталкиваешься с яркими заголовками, материал которых из себя ничего не представляет.
После таких долгих месяцев блуждания от сомневающихся к слитым заказчикам, начинаешь задумываться о том, что возможно стоит произвести декомпозицию ситуации и проблема не в тебе, как продавце.

Какие психологические этапы заказчик проходит перед тем, как сказать вам: «а че не миллион?»:

1. Общие жизненные убеждения — то, как принимает решения в обычной жизни, как удается делать ежедневные выборы;
2. Убеждения о разработке сайтов и IT в целом;
3. Площадка — тот ресурс на котором мы произвели первое касание;
4. Позиционирование и мироощущение себя самого — как ощущает себя заказчик в диалоге с вами, кого он видит в вас;
5. Первый диалог — какой метод коммуникации предпочел заказчик при общении с вами.

Не хочется цитировать бизнес тренеров, но необходимо уделить время такому определению, как «мышление».

Мышление — это совокупность тех убеждений, через призму которых, мы воспринимаем мир вокруг.

Мышление оставляет свой отпечаток на всем к чему мы притрагиваемся или какой вопрос пытаемся решить. Поэтому неудивительно, что человек покупающий в магазине газонокосилку, будет руководствоваться теми же идеями при заказе сайта или других digital продуктов.

Но к сожалению это не все, что стоит между вами и тем, чтобы заказчик вам ответил: «да, заверните мне 3 сайта на Битриксе».

Существует ряд последовательных фильтров, которые наслаиваются друг на друга и от которых также зависит принятие итогового решения.

Это легко пронаблюдать в ситуации, когда к вам обращаются по знакомству, прямой рекомендации или при переходе по рекламному баннеру. В первом случае напротив каждого из фильтров у вас стоит положительная отметка и вы уже прошли внутренний скоринг у клиента. Когда во втором варианте вам только предстоит пройти каждый из этапов и сформировать правильное представление о себе. Речь о которых и пойдет ниже.

Общие жизненные убеждения — то, как принимает решения в обычной жизни, как удается делать ежедневные выборы.

Покупка автомобиля, нового ифона — это все понятно, но как быть с тем, чтобы отдать деньги за сайт или маркетинг? То есть все те продукты, которые не приносят благо заказчику в первоначальном своем виде. Фактически, заплатив за то, что ты никогда не сможешь увидеть и тем более потрогать. Да, давайте не будем тут говорить о том, что на сайт можно посмотреть и номинально он существует, но важно сейчас не придираться к мелочам, а уловить правильный посыл.

Часто наблюдается такая история, когда продать одному и тому же заказчику рекламный баннер проще чем настройку рекламы. Почему? — баннер можно увидеть, а реклама кажется чем-то несуществующим, а зачем платить за то чего не существует? Отсюда и получается, что те, кто смогли себя убедить в том, что им необходим такой продукт — не могут понять, что это стоит зачастую дороже нового автомобиля.

Поэтому мы наблюдаем картину, когда микробизнес хочет рискнуть, но не может. Так как нет понимания зачем ему сайт и сколько он сможет заработать на нем.

Убеждения о разработке сайтов и IT в целом.

Думаю всем понятно, если человек убежден в том, что сайт не может стоить более 10.000 рублей то в его представлении любой, кто назовет выше данной суммы автоматически становится шарлатаном и нечистым на руку. Если вы не верите, что качественно проработанный сайт действительно стоит не малых денег — можете самостоятельно проанализировать данный рынок.

Масло в огонь подливает еще одна сложность продажи подобных IT-продуктов связанная с взаимосвязью в мозге: деньги-продукт. Что было затронуто немного выше.

Давайте не будем забывать, что вы скорее покупаете время специалистов и буквально ловите на слове, что они сделают также, как на сайте, который вам понравился и доведут это до результата, нежели вы покупаете просто готовый товар, как продукты в гипермаркете или новый гаджет.

Площадка — тот ресурс, на котором происходит первое касание.

Площадки или источники откуда приходят обращения - это первое впечатление о вас. Понятное дело, что между холодным звонком и обращением по знакомству огромная пропасть. Например, знакомство с заказчиком на фриланс бирже может не позволить перейти на другой уровень разработки. Все ограничится простенькими лендингами за 10.000 рублей. Чаще всего биржи, контекстные рекламы, таргетинги - это довольно заезженные места, где броские офферы еще ни о чем не говорят. Все это напоминает ипподром. Где вы ставите на заказчика и молитесь, чтобы именно он дошел до финиша, по итогу превратился в сделку. Не удивляйтесь, что отношение к исполнителям точно такое же. Отсюда мы и получаем игнорирование звонков, сообщений в мессенджерах, отказы по разным причинам и тд.
И абсолютно другую ситуацию наблюдаем, когда вы получаете звонок по рекомендации с желанием купить ваши услуги, а не прицениться и запросить коммерческое предложение. Даже небольшие "косяки" скорее всего не смогут пошатнуть ваш авторитет в глазах такого клиента. Примерно это мы и наблюдаем у лидеров мнения в любой из ниш.
Не стоит недооценивать первое касание с заказчиком. Оно многое говорит о вас. Неправильные действия в самом начале могут поставить крест на LTV.

Позиционирование и мироощущение себя самого — как ощущает себя заказчик в диалоге с вами, кого он видит в вас.

Важно понимать, как позиционирует себя заказчик и кого в лице вас, он видит перед собой.

При первом диалоге сложно понять его ощущения и каким он клиентом окажется по итогу для команды.

Это всегда делится на 2 условные составляющие:
1. Заказчик, как человек
2. Заказчик, как клиент

Если на оба пункта вы одобрительно киваете головой, поздравляем, вам повезло с будущим проектом.

Обычно все происходит с точностью наоборот, когда по обоим из пунктов заказчик не проходит внутренний скоринг. Чем быстрее удается это заметить — тем лучше в конечном итоге для производства. Охарактеризовать все это можно как-то так:

«Лучше вовсе не брать проект, чем его взять и пожалеть»

Как правило все упирается в ситуацию, когда лид не проходит по 1 из пунктов, что казалось бы терпимо, но создает существенную нагрузку на менеджера-проекта.

Чем для нас, как исполнителей чревато, когда напротив первого пункта ставится прочерк? — все просто, такой диалог рассыпается уже при первом касании, когда заказчик не пытается тебя услышать, обесценивает деятельность, пытается за вас рассчитать стоимость разработки под его задачи и в целом ведет по хамски.

Не нужно иметь особых навыков в психологии, чтобы понять с кем приятно вести диалог, а с кем его лучше прекратить.

Если с первым пунктом все понятно, то как быть со вторым?

Чаще всего это становится известно только в процессе работы. Когда вы в глазах заказчика не представляете никакой экспертной ценности то и отношение к вам будет соответствующие на протяжении всего времени разработки. Сложно доносить ценности до человека, который считает вас исполнителем его идей по самореализации.

«Каждый должен заниматься своим делом, предприниматель — развивать бизнес, web-разработчик — создавать IT-продукт»

При идеальном стечении обстоятельств возможен тандем, когда исполнитель и заказчик дают советы по улучшению продуктов друг друга.

Первый диалог — какой метод коммуникации предпочли при общении с вами.

Данный аспект является скорее дополнительным.
Чаще всего, но не всегда, плотное контактирование — показатель заинтересованности и уверенности в вас. Поэтому если лишний раз связаться с вами не считается психологически сложным барьером и не воспринимается, как очередная трата времени — отлично.

Заключение
Вопрос остается вполне открытым и каждый исходя из своего опыта сможет дополнить перечень того почему же не получается донести ключевые смыслы своего предложения.
Во всем остальном, серъезных сложностей, чтобы продавать крутой продукт - не возникает. Многие путают истинные причины не закрытия сделок с плохо проделанной работой, списывая на неадекватность клиентов. Но все ровно наоборот.