Как устроен клиентский опыт и сервис в онлайн-школах? Выясняем с Натальей Влодавской из Skillbox

У меня сразу несколько ассоциаций. Одна из них — из детства, когда многое узнавали именно по сарафанному радио. Если вспомнить, как раньше искали, например, репетиторов, помощников, то сарафанное радио всегда работало. Это было распространено, это то, к чему стремились условные индивидуальные предприниматели.

Для меня мода — это что-то ситуативное, незначительное. Но если говорить, что пришла мода не бить детей - это уже ужасно звучит и для меня «мода на клиентоцентричность» звучит примерно так же. Мне ближе не клиентоцентричность, а человекоцентричность, потому что клиент — это позиция в бизнесе, и ты не можешь думать хорошо о клиенте по графику.

Ожидания — это вообще самое главное. С тех пор, как я задумалася об этом в отношении работы, я стал больше думать и о себе лично. Нужно задавать себе вопрос, чего я хочу, чего я жду и почему я этого жду. Что касается образования, то здесь всё ещё сложнее, потому что мы вспоминаем о большой роли самого человека и его представлений о себе.

Мы работаем с теми людьми, которые могли бы оставить этот отзыв. Мы можем только сказать, что мы были бы рады, если бы вы написали о нас что-то хорошее. Если человек чем-то недоволен и конкретно что-то описывает, мы можем его идентифицировать, уточнить, чем мы можем помочь, где мы накосячили.

Все компании сейчас, к сожалению, маниакально следят только за одной метрикой — выручкой. Я больше ориентирована на людей, чем на метрики, поэтому могу сказать, что, хоть я и CX-директор, я не смотрю на NPS каждый день и не хватаюсь за сердце.