Когда продукт работает, а бизнес — не совсем

Помню один проект, в который я пришёл как консультант по CRM. На старте всё выглядело перспективно: сильная команда, приличный бюджет, понятная цель — увеличить конверсию и выручку через оптимизацию клиентского пути. Классика жанра. Только вот с самого начала в воздухе чувствовалось напряжение. Знаете, как бывает — когда вроде все улыбаются, но каждый в комнате будто держит своё мнение при себе.

На первом же рабочем совещании меня попросили «не лезть в маркетинг». Хотя система, которую мне предстояло перестроить, напрямую влияла как раз на маркетинговые активности. Я не стал спорить. Просто начал слушать.

Слушал менеджеров, которые говорили: «нам всё приходится делать вручную». Слушал маркетологов, которые не могли получить нормальные данные по клиентским сегментам. Слушал руководителя, который говорил, что «если бы всё работало, как надо, я бы и не звал вас».

Потребовалось пару недель, чтобы собрать настоящую картину. Проблема была не в системе. И даже не в людях. Проблема была в том, что каждый работал на своём участке и думал, что за пределами — «не его зона». А клиент, как всегда, шёл по этим разрозненным кускам. И терялся.

Я предложил провести сессию по картированию клиентского пути. Не формальную — с шаблонами и стикерами. А настоящую, где каждое подразделение должно было рассказать, что они делают для клиента и какие сигналы от него получают. Местами было неловко. Кто-то впервые услышал, что их e-mail-рассылки вызывают раздражение, потому что дублируют сообщения из CRM. Кто-то осознал, что поддержка общается с клиентами так, будто они пришли что-то «выпросить», а не решить вопрос.

Но в этой уязвимости родилось главное — доверие. Люди начали видеть процесс глазами клиента, а не только через свои KPI. И именно тогда пошли настоящие изменения: убрали дублирующие действия, наладили нормальную аналитику, пересобрали CRM-логику. И спустя три месяца впервые услышали: «спасибо, наконец-то с вами удобно».

Я рассказываю об этом не ради хвастовства. А потому что в каждом таком проекте есть момент, когда нужен кто-то извне. Не чтобы «научить», а чтобы показать с другого угла. Чтобы не быть втянутым в внутренние роли, а задать простой вопрос: «А клиенту — понятно? А удобно? А зачем вы это делаете?»

Именно в этом я вижу свою силу как консультанта. Не в шаблонных решениях, а в умении слышать бизнес — и клиента, и команду. Видеть, где идёт утечка внимания. Где интерфейс заменил участие. Где автоматизация стала преградой, а не помощником.

Если вы чувствуете, что у вас всё настроено, но что-то всё равно не работает — возможно, пришло время не «чинить систему», а посмотреть на неё глазами человека.

А у тебя бывало такое? Когда нужен был взгляд со стороны, чтобы увидеть очевидное?