Между алгоритмом и вниманием

У меня есть старая привычка — отключать уведомления на выходных. Не потому что я против технологий. А потому что хочу слышать, как звучит тишина. И в этой тишине очень хорошо слышно, где человек устал быть частью потока — и хочет снова стать субъектом, а не объектом. Я работал однажды с клиентом — сетью частных медицинских центров, которые внедряли CRM. Они пришли с задачей “оптимизировать коммуникации с пациентами”. Изначально они хотели автоматизировать почти всё: записи, напоминания, поздравления, опросы, брошенные визиты. Звучит логично. Но когда мы начали разбирать, оказалось — 76% всех “забытых” визитов происходят не потому что человек не получил напоминание, а потому что он не почувствовал, что его там ждут. А автоматизация — только усиливала ощущение: “Ты просто ячейка в системе”. Мы поменяли подход. Вместо массовых рассылок с обезличенным “напоминаем о приёме” мы внедрили механику “живого письма” — короткого сообщения от врача, в котором есть имя пациента, благодарность за визит, и пояснение, зачем нужно прийти повторно. Например: “Анна, спасибо, что вчера пришли. Рад, что плечо стало легче. Предлагаю повтор через 10 дней — от этого зависит устойчивость результата. Готов вас принять 12-го в 16:00, подойдёт?” Это заняло времени больше. Но вот что мы получили: • Уровень возвращаемости вырос на 23% за 3 месяца • Оценка качества обслуживания (по опросу) — +17 пунктов • Средняя частотность визитов в год — с 2,6 до 3,1 • Количество рекомендаций выросло на 31% по внутреннему NPS Мы не стали бороться с “человеческим фактором” — мы сделали его частью цифрового процесса. Автоматизация осталась, но она работала не вместо человека, а после него. Это дало не только цифры. Это дало дыхание. Перестало быть ощущение, что клиент — просто трафик, а врач — просто исполнение нормы. Во многих проектах я вижу одно и то же: мы стремимся ускорить процесс. Сделать его масштабируемым. Но в этом порой исчезает смысл. Кто на другом конце? Что он чувствует? Где момент внимания? И вот пара цифр, чтобы это не было просто философией: • Исследование PwC: 73% клиентов говорят, что “эмпатия и внимание” — ключ к лояльности, но только 36% компаний считают это приоритетом • В сегменте B2C: клиенты, у которых был “персонализированный опыт”, тратят на 140% больше, чем те, у кого его не было (данные Harvard Business Review) Мне кажется, цифровизация — не про инструменты. А про то, как не потерять живое. Не молчать. Не превращать всё в “нейтральный UX”. Потому что иногда лучшее, что мы можем сделать — это сказать человеку: “Я помню, что ты не просто клиент. Ты — ты.” А как у вас? Есть ли в ваших системах место для тишины? Или для тёплого слова, не из шаблона? Поделитесь. Мне интересно — где для вас заканчивается цифра и начинается человек?