Мобильные операторы сливают ваши лиды конкурентам. И это официальная услуга
История начинается с того, что наш клиент пожаловался, что кто-то сливает его лиды и контакты клиентов конкурентам. Причем к конкурентам «уходили» не только лиды с заполненных форм, но и клиенты, которые звонили на официальные и внутренние номера компании, минуя сайт.
Описывать величину грусти и негодование клиента, наверное, нет смысла. Все кто в теме, прекрасно знают, как дорого сейчас стоят лиды. Выходит так, что клиент фактически оплачивает не свою, а чью то чужую рекламную кампанию.
Внутренняя проверка показала, что «утечка» происходит не от сотрудников компании. Мы со своей стороны проверили все посадочные страницы и используемые сервисы и также не нашли ничего подозрительного.
Чтобы поставить точку в вопросе, мы решили провести эксперимент. Позвонили на рабочий номер компании с совершенно «чистого» номера, который не использовался ранее. С этого номера не пользовались мобильным интернетом, не заходили на сайт клиента или похожие сайты конкурентов. Разговор состоялся примерно в 11 часов утра по Москве.
Далее в течение этого рабочего дня не происходило ничего. А вот утром следующего, примерно в тоже время, начали звонить конкуренты, предлагая модульную мебель наперебой. При этом все наши попытки выяснить у звонящих, откуда у них в работе данный номер, ни к чему не приводили. Слушали стандартную отговорку, что нам передает номера отдел маркетинга, а где они их берут — мы не знаем.
Оказалось, схема не новая и кажется только в последнее время набирает обороты. Услугу под разными названиями нашли на сайте Мегафона, МТСа, Билайна. Больше не проверяли, но предполагаем, что у других операторов она тоже есть.
Как это работает
Я буду использовать формулировку «Таргетинг по номеру телефона». Вот как он работает:
- Тот, кто хочет увести лиды конкурента, собирает все его контактные номера с которых обычно ведется общение с клиентами. Чем больше находит, тем лучше для него: публичные, внутренние, любые.
- Далее покупается услуга так называемого «таргетинга» и собранный список рабочих номеров конкурентов передается в работу.
- Оператор в рамках услуги передает вам список всех хеш номеров (обезличенных, тут все честно), которые звонили на указанные вами в списке номера (т. е. всех, кто общался с менеджерами компании).
- Далее идет обзвон по полученной базе. Делается он колл центром или роботами, тут подход и масштаб может быть разным.
Понятно, что в базу для обзвона попадают все номера, могут быть ваши мама с папой или поставщики связанных услуг. Но их не так много, и колл центру не так сложно все их обработать.
Особенно уязвимы лиды «длинных» продаж
Может показаться, что проблема не стоит внимания, ведь если обрабатывать заявки максимально оперативно — проблема автоматически снимается.
Отчасти это так, тем более в нашем случае данные передали в колл центр с задержкой примерно в сутки. Но это справедливо только для быстрых продаж. Если же вы продаете модульную мебель, как наш клиент, или станки, какое-то сложное оборудование, дорогостоящие услуги, то это обычно долгие сделки. Принятие решения у клиента занимает от нескольких дней до нескольких месяцев. Этого времени достаточно, для опытного продажника, чтобы склонить вашего клиента в свою пользу.
Как защитить себя и своих клиентов от обзвона
Решение оказалось довольно простым. Мы выяснили, что можно прийти в офис мобильного оператора и потребовать принять заявление о запрете на передачу третьим лицам каких-либо персональных данных (даже обезличенных), связанных с номерами, согласно списку. И прилагаете ваш список контактных номеров.
По опыту нашего клиента скажу, что в офисах мобильных операторов обычно вообще не знают о существовании подобной формы, также вы не найде ссылки на шаблоны документов на официальных сайтах компании. Сотрудники первой и второй линии будут все отрицать. Ваша задача — проявить настойчивость и произносить как мантру, что по закону о передаче персональных данных вы имеете право на это. В какой-то момент система ломается и вам дают необходимый бланк.
После принятия заявления обзвон по вашей контактной базе прекращается практически моментально.