Чему меня научил футбол про CRM и CX

Недавно я стоял в очереди на вход в один небольшой стадион. Турникеты, проверка билетов, подростки в форме волонтёров, бодрая музыка в динамиках. Всё как обычно. Но в какой-то момент я заметил, как один из этих волонтёров вышел вперёд и сказал: “Добрый вечер! Если у вас электронный билет - подойдите ко мне, я помогу!” — и вдруг очередь сдвинулась. Очередь ожила. В ней стало меньше раздражения и больше движения.

И я подумал: это ведь и есть CRM в действии, только вживую. Не таблицы, не чат-бот, не автоворонка. А человек, который понял, где тормозит процесс, и вмешался вовремя. С заботой. С вниманием. С инициативой.

Я часто говорю: лучшие идеи для цифровой трансформации живут вне цифры. И спортивная индустрия — отличный пример. Потому что в ней многое зависит от ощущения вовлечённости. У клиента — болельщика, родителя, участника — есть выбор. Он не просто “оставляет заявку” — он либо хочет быть частью этого, либо нет.

И CRM здесь должна работать не как контроль, а как система поддержки. Не “где он кликнул”, а “что он почувствовал”.

Мы внедряли CRM-маркетинг в одной частной футбольной академии. До нас всё велось в Google-таблицах. Классика: администратор обзванивает, тренер пишет в WhatsApp, родитель вносит предоплату на карту. Потеря контактов — до 27% в месяц. Повторные обращения — менее 9%. Почти никто не возвращался после перерыва.

Мы начали с простого:

Через 4 месяца:

Но главное — нам удалось восстановить доверие. Родители стали отвечать на сообщения. Приходить на открытые собрания. Предлагать помощь. И стали чаще говорить фразу “мы с вами надолго”.

Это и есть настоящая автоматизация: та, что не убирает человека, а усиливает его внимание. Та, что помогает вспомнить, кому и зачем мы вообще всё это строим.

Сейчас в спорте много разговоров про цифру. Системы, маркетинг, диджитал. Но суть не в этом. Суть — в эмоции принадлежности. В том, чтобы человек чувствовал: его видят, помнят и ценят.

CRM помогает — если её строят не ради отчёта, а ради живого взаимодействия. Если вы знаете, кто ваш клиент. Что ему важно. Когда ему трудно. И что он считает заботой, а не спамом.

По данным Deloitte, компании, внедряющие CRM с ориентацией на CX, получают в среднем на 60% выше уровень повторных покупок по сравнению с теми, кто фокусируется только на обработке лидов. И я в этом не сомневаюсь.

Потому что CRM — это не про продажи. Это про отношения.

Если вы работаете в спорте, образовании, клубной системе или просто в бизнесе, где клиент — это не транзакция, а сообщество — посмотрите на свой путь глазами человека. Где ему не хватает волонтёра у турникета? Где он теряется? Где думает: “Ну ладно, я не пойду”?

Возможно, именно в этом моменте начинается рост. Через внимание. Через системность. Через смысл.

А какие примеры человеческой CRM вы видели в неожиданных местах? Где система вдруг стала заботой? Поделитесь — очень интересно.