5 вредных советов, чтобы внедрение CRM провалилось

«Нам нужна CRM, чтобы отдел продаж лучше работал» — с таким запросом в Dizlab каждый день обращаются несколько компаний. Рассказываем, в каких случаях CRM-система не принесет компании никакой пользы, и как c этим бороться.

Не ставьте цели внедрения

Если компания решила внедрить CRM только потому, что так делают все, — это неправильный путь. Обращаться за внедрением CRM нужно только в том случае, если предварительно есть четкие цели и задачи для этого процесса.

Какие могут быть задачи у внедрения:

  • быстро и эффективно обрабатывать входящие заявки за счет автоматизации рутинной работы;

  • аккумулировать каналы коммуникации в одном окне;

  • построить систему уведомлений и постановки задач;
  • автоматизировать документооборот.

Каждая цель внедрения должна быть объективна и конечна. Формулировки вроде «прозрачная система отчетности» или «удобство использования системы» содержат субъективные термины и поэтому не несут интегратору (интегратор — компания, которая будет помогать в адаптации CRM-системы под ваши нужды) никакой полезной информации.

Поручите внедрение секретарю

Наличие команды на стороне заказчика — важное условие успешного внедрения, в ином случае разработка и реализация внедрения либо затянутся, либо провалятся вовсе.

К рабочей команде есть всего несколько требований:

  • проактивность и инициативность;

  • вовлеченность в рабочие процессы;
  • ответственность.

Предпроектное обследование перед внедрением — это предметный диалог специалистов с обеих сторон. Частая ошибка — назначить ответственными за внедрение CRM самых незагруженных сотрудников, которые обычно не до конца в курсе бизнес-процессов компании и потому неспособны во время обсуждения с интегратором сразу же ответить на вопросы.

Лучше всего, если в предпроектном обследовании принимают участие руководители каждого отдела: они лучше знают специфику своей работы, видят все бутылочные горлышки.

Перенесите в CRM хаос

Основная цель внедрения CRM — упростить работу за счет автоматизации. Но прежде, чем автоматизировать процесс, необходимо чтобы он был четко выстроен.

Часто бизнес работает одному из таких сценариев:

  • в компании мало исполнителей, но очень много задач;

  • регламенты написаны, но их никто не соблюдает;
  • каждый менеджер продаёт продукт совершенно по-разному.

В описанных выше случаях прежде, чем заставить систему делать что-то автоматически, в компании надо выстроить бизнес-процессы. Делать это лучше постепенно: сперва разработать регламент постановки задач, затем выстроить воронку продаж. В большинстве случаев бизнес-аналитик со стороны интегратора имеет компетенции в модификации процессов и сможет помочь в этом компании.

Продолжайте после внедрения работать по старой системе

Внедрение CRM — это не только разработка ТЗ и настройка портала, но и переход от прежнего режима работы к новому. Иногда в компаниях находятся сотрудники, которые этот переход бойкотируют.

Если сотрудники опасаются, что работа в CRM станет только дополнительной отчетностью, руководству компании необходимо донести до каждого менеджера, как система будет ему помогать:

  • больше не надо тратить много времени, чтобы внести данные в договор;

  • информация хранится в одном месте, ее не получится потерять;
  • для работы с почтой, телефонными звонками и 1С больше не понадобится несколько вкладок в браузере.

Правильно настроенная CRM-система позволяет сотрудникам выполнять свои обязанности и приносить компании пользу, не отвлекаясь на рутинную работу. Если сомнения в пользе CRM-системы не удастся пресечь на старте, то весь процесс внедрения окажется бесполезным.

Выберите CRM-систему, чей масштаб не соответствует масштабу вашей компании

Рынок CRM большой, на нем есть очень дорогие системы, которые рассчитаны для крупного бизнеса: например, Microsoft Dynamics CRM, Террасофт Creatio и Sales Force. Руководители маленьких компаний порой совершают ошибки, покупая enterprise-решения в расчете, что тем самым смогут увеличить объем продаж. Реальность оказывается иной: продажи не растут, пользоваться новой CRM сложно, а бюджеты на адаптацию такой CRM под задачи маленькой компании требуются огромные. Получается, что компания купила самолет, а денег на топливо не хватило, и самолет приходится толкать вручную.

При выборе CRM-системы стоит адекватно оценивать масштабы своего бизнеса и принимать решения в соответствии с реальным положением дел. Если компания небольшая, лучше приобрести масс-маркет решения (amoCRM, Битрикс24, или Мегаплан) — такой шаг позволит не только сэкономить на постоянной доработке сложной CRM, но и повысит качество работы сотрудников, которым больше не придется тратить нервы и время на работу в неудобной программе.

Резюмируя

Внедрение CRM-системы — это всегда риски. Проекты внедрения проваливаются, некоторые из них даже на ранних стадиях.

Соблюдая базовых принципы при подготовке внедрения (понимание целей и задач, участие в процессе ключевых сотрудников, обучение менеджеров работе в CRM-системе), компания значительно увеличивает шансы на финальный успех. Чем качественнее вы сможете внедрить CRM-систему, тем значительнее в будущем преуспеете в своей отрасли.

0
14 комментариев
Написать комментарий...
Andrey Kim

А что, сейчас есть такие конторы, которые продажи ведут в таблице экселя?

Ответить
Развернуть ветку
Жан Грудачёв

Полно фирм, которые продажи вообще не фиксируют, или только на бумаге, но знают, что стата нужна, и совсем скоро, вот вот внедрят! 😜

Ответить
Развернуть ветку
o2it.ru
Автор

О, да! Примерно каждая пятая компания, которая обращается за интеграцией.

Ответить
Развернуть ветку
Савва

Благодаря Вашей статье я понял, что СРМ мне никогда не внедрить.
Уже много раз пробовал.

Ответить
Развернуть ветку
o2it.ru
Автор

А почему? Что именно мешает? 

Ответить
Развернуть ветку
Az Idea

Благодаря вашей статье я понял, что СиРэЭм мне по-плечу внедрить. 
Не пробовал. Хочу. В апреле 2021 года, т.к. в марте проведу предпроектное обследование.

Ответить
Развернуть ветку
o2it.ru
Автор

Класс! Желаем успехов! 

Ответить
Развернуть ветку
Jaba Jaba

Был ли опыт настройки crm на базе 1с унф?

Ответить
Развернуть ветку
o2it.ru
Автор

На базе 1С УНФ - опыта нет, работаем с Битрикс24. Есть опыт интеграции 1С УНФ с Битрикс24: контрагенты, заказы, счета, номенклатура.

Ответить
Развернуть ветку
Vitamin C

У нас есть такой опыт и несколько решений для унф. Обращайтесь)

Ответить
Развернуть ветку
Саня Рублин

У нас внедрение crm прошло гладко, хотя хаус в работе точно был. Видимо потому что у нас сервисный центр, там не так много рабочих процессов происходит, как в других организациях. Выбрали Uchet.store так как она нам по масштабу подходила, как написано в статье)) Ну и плюс она под сц заточена, как раз для нас. Но судя по комментариям, не всем так с первого раза везёт

Ответить
Развернуть ветку
o2it.ru
Автор

Как давно пользуетесь системой? Уже ощутили эффект от внедрения? Поделитесь опытом.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Лазарев

к сожалению, поручение внедрения секретарю - далеко не редкость))

Ответить
Развернуть ветку
o2it.ru
Автор

Как соль на рану. Боремся с этим всеми силами.

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Раскрывать всегда