"CRM-маркетинг – дорогая игрушка для корпораций, нам это не надо... "

К своему удивлению, столкнулась с неожиданной ситуацией.
В некоторых проектах малого и среднего бизнеса, владельцы готовы вкладывать огромные средства на рекламу, но не понимают и не осознают важности "удержания" и возможностей дополучения прибыли с уже имеющейся базы клиентов.

Более того, из проекта в проект замечаю, что контакты, полученные с различных источников тухнут в базе, а то и вовсе затираются, а компания продолжает тратить деньги на платную рекламу, пытаясь получить доход исключительно извне.

Сразу отмечу, что считаю крайне важной работу на привлечение, но и удержание не менее важно, а с этим у российского бизнеса часто есть проблемы. Удержание важно еще и потому, что привлеченный клиент, окупает расходы на рекламу в среднем со второй, а то и с третьей покупки.

Большинство крупных российских и почти все европейские компании активно используют CRM-маркетинг, он является само собой разумеющимся стратегическим инструментом не только для удержания клиентской базы, но и автоматизации процессов и масштабирования бизнеса.

И это вполне логично.

Долго думала о том, почему владельцы бизнеса не видят важности в CRM-маркетинге, ведь это отличный инструмент для удержания свой базы и получения доп.прибыли. В стольких проектах это подтверждалось...столько успешных кейсов было, что я никак не могла успокоиться. Но поскольку гениальные идеи приходят ко мне во время принятия душа, решила изложить их здесь, пока помню.

Непредсказуемость и относительно молодой возраст рыночной экономики, особенно в России, плюс собственные убеждения управленцев вынуждают их ориентироваться лишь на краткосрочные результаты и не тратить силы на то, что "важно и не срочно".

Я ни в коем случае, не считаю кого-то глупым или необразованным, лишь приведу свои мысли. Владельцы бизнесов решают огромное количество задач, постоянно принимают решения, часто по интуиции и вполне понятно, что многие сферы для них малоизвестны, но нанимая специалистов с опытом, есть те, кто активно убеждают их делать так, как практика показывает лучше не делать, ну... если доводы не помогают, то "хозяин – барин". Пусть за результаты отвечать приходится специалисту, но важно понимать, что риски за весь бизнес несет владелец.

Если взгляды не совпадают, всё зависит от конкретного человека, здорово, когда тебя слышат и можно договориться и найти решение. Порой нерациональное поведение управленца, вызвано страхом потерять контроль над ситуацией, недоверием специалистам, желанием не уступать, чтобы не потерять статус, стилем управления и иными причинами.

Ситуация: В компанию приглашают CRM-маркетолога и хотят посмотреть что из этого выйдет, имея довольно смутное представление о том, чем он вообще занимается и какая у него цель. Далее, спустя пару месяцев не увидев, мощного взлета в продажах и во входящем трафике, считают нужным закрыть это направление. Специалист уходит, так и не окончив, свою работу.

Это вообще боль многих проектов, особенно взаимодействие между отделами. Каждый отдел – как отдельный штат. Часто наблюдаю как одни сотрудники терпят то, что другие, могли бы решить за 5 минут, будь у них совместный обмен мыслями и идеями на регулярной основе. Коммуникаций между отделами не хватает, как и стандартизации в ряде случаев. Я уже молчу про единый таск-трекер для ВСЕЙ компании, а не для каждого отдела, кучу чатов, отсутствие сбора фидбека, хаус, как стиль жизни и пр.

Бардак в данных, кривые интеграции – это всё не страшно и вполне поправимо, но только настроив и упорядочив данные, можно добавлять автоматизацию и полноценный CRM-маркетинг. Конечно, на это нужно время, а порой и разработка, поэтому эффект в деньгах отложенный, но без этого шага – никуда.

Бывало, приходишь в небольшой проект, налаживаешь систему, в первые месяцы владельцы бизнеса слушают о том, что было сделано и это для них как белый шум....Не понимают, что происходит, ведь для них, всё как было, так и осталось, а тот факт, что раньше база терялась, информация о контактах маркетингу не передавалась, да и вообще всё считается руками, кажется, вполне естественным, зачем тратить на это время?

Допустим, всё настроено, замерили показатели, например, уровень оттока и LTV, а как их оценивать? Отвечаешь, что адекватной оценка будет только в динамике, т.е. со временем, по одной цифре не всегда можно сделать точный вывод. Хорошо, если до внедрения изменений, эти показатели считали, но чаще нет. Даже когда показатели стали лучше, работа специалиста всё равно обесценивается, т.к. нет цифр для сравнения в конкретном периоде.

7. Нет понимания, что сегодняшний результат – это итог прошлых действий, а будущий – сегодняшних

Обычно, мне удавалось довести проект до видимых результатов, которые продолжают приносить доход и без моего участия, но несколько проектов оказались именно такими, как в примере.

Если удается владельцу понять доводы специалиста и договориться о предполагаемом сроке для оценки внедрения CRM-маркетинга, а это хотя бы 6-9 месяцев, то дальше показатели будут только лучше.

Автоматизированная система будет поддерживать и новых и текущих, и даже уходящих клиентов. А если владельцу не хочется ждать, то...как итог, может родиться такой вывод (он утрированный и ненастоящий, но смысл отражает):

Конечно же, каждый бизнес уникален, но есть ряд причин, когда действительно нет смысла внедрять CRM-маркетинг, он просто не будет работать: