Как удалить негативный отзыв в 2ГИС: 10 рабочих способов

Представьте, потенциальный клиент ищет вашу компанию через 2ГИС (он же «ДубльГИС» или «Тугис») и видит рейтинг всего 3 звезды с парой плохих оценок. Он открывает отзывы и сразу натыкается на негатив – скорее всего, после этого человек выберет конкурентов. Это не редкость: 89% пользователей проверяют отзывы перед выбором компании, и около 72% клиентов отказываются от покупки, увидев всего 1–2 негативных комментария. Более того, падение среднего рейтинга ниже 4.0 способно снизить посещаемость вашей карточки на 35–50%. Негативные отзывы напрямую бьют по репутации и прибыли бизнеса, поэтому их необходимо удалять или скрывать при первой же возможности.

Важно! Отзыв может быть устранён только если его содержание нарушает правила платформы или официально признано клеветой (например, по решению суда) Существует ряд методов, позволяющих удалить отзыв (в частности удалить негативный отзыв) из 2ГИС или хотя бы минимизировать ущерб от него. Ниже мы разбираем 10 способов удаления негативных отзывов, которые на практике помогают предпринимателям поддерживать безупречную онлайн-репутацию.

Владельцы бизнеса нередко ищут ответы на вопросы, как удалить отзыв в 2ГИС, как удалить негативный отзыв или даже в просторечии «как убрать отзыв в Дубль Гис».

Далее вы найдёте подробный разбор всех официальных и неофициальных способов, как это сделать. Инструкция будет полезна и предпринимателям, и маркетологам – берите на заметку, применяйте на практике и задавайте мне вопросы

Первое, что стоит попробовать, – наладить контакт с автором отзыва. Этот подход работает, если отзыв оставлен реальным клиентом (а не конкурентом) и описывает конкретную проблему. Через Личный кабинеткомпании на 2ГИС вы можете официально ответить на негативный комментарий от имени фирмы. Вежливо поблагодарите за обратную связь, извинитесь за возникшие неудобства и постарайтесь разобраться в ситуации. Уточните детали заказа: спросите дату визита, описание услуги, номер чека или договора – эти сведения подтвердят, что человек действительно был вашим клиентом. Объясните, что подробности помогут вам разобраться и исправить недостатки в работе.

Далее действуйте по обстоятельствам. Если выявлена реальная проблема – постарайтесь её решить, исправьте ошибку, предложите компенсацию или бонус, пригласите клиента попробовать ваши услуги снова за скидкой. Нередко недовольный покупатель меняет гнев на милость, если видит искреннее желание компании исправиться. После успешного урегулирования конфликта вежливо попросите автора отзыва обновить или удалить негативный комментарий о вашей компании на 2ГИС. Добровольное удаление/правка отзыва самим пользователем – лучший исход, при котором негатив исчезнет без следа.

Учтите, что этот метод требует времени и усилий. Переписка может занять несколько дней, и нет никаких гарантий результата. Некоторые авторы принципиально не идут на контакт или отказываются менять своё мнение. Однако начать стоит именно с диалога – вы демонстрируете открытость и внимание к клиентам. Даже если отзыв в итоге останется, другие пользователи увидят ваш подробный ответ и понимание проблемы, что сгладит негативное впечатление.

Если комментарий содержит прямые нарушения – например, оскорбления, клевету, спам или ложную информацию, пожалуйтесь на отзыв через интерфейс 2ГИС. Для этого у компании должен быть заведён аккаунт (Личный кабинет) на 2gis.ru. Найдите проблемный отзыв на вкладке организации и нажмите значок «⚠» (треугольник с восклицательным знаком) рядом с ним. Откроется форма для жалобы модераторам. В появившемся окне опишите причину, сославшись на нарушение правил, и отправьте жалобу модераторам.

В тексте жалобы обязательно обоснуйте удаление: укажите, какие пункты правил 2ГИС нарушает данный отзыв (например, присутствует мат или автор не был клиентом). Желательно прямо сослаться на формулировки правил – например: «Прошу удалить отзыв, так как он нарушает п.3.1 Правил 2ГИС (нет личного опыта у автора)» Также приложите доказательства в приложении: фотографии чеков, скриншоты переписки, заключение экспертизы и т.д. – всё, что подтвердит вашу правоту. Например, если автор утверждает то, чего не было, приложите документ, опровергающий его слова. Модераторы рассматривают жалобы только при наличии подтверждений нарушения. Неудивительно, что около 63% жалоб отклоняются за недостатком доказательств – компании часто ограничиваются эмоциональным возмущением вместо фактов. Поэтому тщательно соберите аргументы, прежде чем отправлять обращение.

При составлении жалобы не упоминайте, что вы – владелец компании. Подайте её как обычный пользователь, которого возмутило содержание отзыва. Важно жаловаться именно на содержание (нарушение правил или недостоверность), а не на то, что отзыв вам мешает. Тогда шансы на удаление выше. После отправки останется только ждать – в среднем модерация 2ГИС рассматривает жалобы от 5 до 14 дней, в сложных случаях до 30 дней. К сожалению, официально сроки нигде не указаны, на практике ответ может прийти и через неделю, и через месяц. Если ваша жалоба признана обоснованной, оскорбительный или ложный отзыв удалят, и вы получите уведомление на почту. В противном случае модераторы откажут в удалении – тогда придётся действовать другими способами (о них – далее).

Альтернативный путь эскалации – написать напрямую в поддержку 2ГИС с запросом удалить отзыв. Это имеет смысл, если встроенная жалоба не принесла результата, либо вам нужно приложить большой пакет документов. Связаться с командой 2ГИС можно через форму обратной связи на сайте help.2gis.ru или по электронной почте (контакты указаны в разделе «Для бизнеса» на сайте 2ГИС). В обращении укажите: ссылку на карточку вашей компании и проблемный отзыв, причину удаления (с отсылкой на конкретный пункт правил 2ГИС) и приложите все собранные доказательства нарушения. Формат письма может быть таким: «Жалоба на отзыв в карточке (Название компании). Нарушение п. X правил 2ГИС». По опыту, письма без доказательств поддержки даже не рассматривает, поэтому обеспечьте максимум фактов.

Прямое обращение в компанию «ДубльГИС» – более официальный шаг. Ваше письмо зарегистрируют и дадут письменный ответ. Максимальный срок ответа по регламенту – 30 дней. Обычно поддержка либо соглашается удалить отзыв (если вы действительно доказали явное нарушение правил), либо даёт мотивированный отказ со ссылкой на правила. Такой отказ, кстати, может пригодиться, если вы решите затем оспаривать отзыв в судебном порядке – у вас будет подтверждение, что досудебные методы исчерпаны. В целом же, эффективность прямого письма в 2ГИС не намного выше, чем обычной жалобы через интерфейс. Однако некоторые предприниматели отмечают, что детально составленные обращения на фирменном бланке компании могут производить больше впечатления. Попробовать стоит – это относительно бесплатно, нужно лишь время на подготовку. Если же и поддержка не удовлетворила вашу претензию, переходим к более радикальным методам.

Когда отзыв сам по себе не нарушает правил (например, выражено субъективное недовольство услугой без мата и клеветы), удалить его напрямую модераторы не смогут. Но в 2ГИС предусмотрена процедура, позволяющая скрыть такой отзыв из общего списка, если есть сомнения в том, что автор был реальным клиентом. Этот метод часто используют против фейковых или неподтверждённых отзывов. Суть в следующем: вы через Личный кабинет задаёте автору уточняющие вопросы по его отклику – тем самым запрашиваете подтверждение, что он действительно у вас обслуживался.

Чтобы воспользоваться способом, заведите аккаунт компании на 2ГИС (если ещё этого не сделали) и ответьте на негативный отзыв официально. В ответе вежливо попросите автора предоставить детали визита: дату и время, номер заказа, имя менеджера, фото чека или другие подтверждения. В 2ГИС для этого даже есть отдельная причина жалобы – «Такого клиента у нас не было». Главное – потребовать информацию корректно, без агрессии, под предлогом, что хотите разобраться в ситуации. После отправки запроса начинается отсчёт, если в течение 4 дней автор не ответит и не предоставит запрошенные данные, отзыв автоматически получит статус “Неподтверждённый”

Такой комментарий перестаёт влиять на рейтинг компании и перемещается в отдельный раздел внизу страницы, куда мало кто заглядывает. Проще говоря – негатив будет скрыт от основной массы пользователей, его нужно специально раскрывать в разделе неподтверждённых.

Этот способ весьма удобен, скрыть сомнительный отзыв можно буквально за 4 дня без лишних усилий. Многие предприниматели так нейтрализуют старые одноразовые выпады недовольных клиентов, которые не активны на сервисе. Однако есть нюанс, если автор спустя время откликнется и предоставит запрошенные доказательства (подтвердит покупку), то его отзыв снова станет актуальным и вернётся в общий список. В таком случае диалог с пользователем придётся продолжить, и негатив вновь повлияет на рейтинг. Кроме того, правила 2ГИС не позволяют запрашивать подтверждение, если с момента публикации отзыва прошёл более 1 года, или если отзыв изначально подтверждён оплатой через интеграцию с кассой (у таких есть отметка, и запрос к ним послать нельзя). Тем не менее, перевод в “неподтверждённые” – быстрый и легальный способ скрыть негатив, не нарушающий правил напрямую. Обязательно используйте его, когда возможно.

Компания 2ГИС позиционирует себя как объективный справочник и неохотно удаляет отзывы, ведь каждый филиал на карте имеет рейтинг, который должен отражать реальность. Но есть официальная процедура для тех, кто не хочет видеть на своей странице никаких отзывов. Можно направить в адрес 2ГИС юридическую претензию с требованием скрыть отзывы о вашей организации. Такой инструмент предусмотрен для бизнеса, который принципиально не желает участвовать в системе отзывов.

Как это работает: войдите в свой Личный кабинет 2ГИС и найдите раздел «Управление отображением отзывов». Через него можно скачать бланк заявления на отключение отзывов. В заявлении укажите суть просьбы (например, “просим скрыть все отзывы о компании как неактуальные”), затем распечатайте документ на официальном бланке организации, подпишите, заверьте печатью. Готовую бумагу нужно отправить почтой на адрес 2ГИС: 630022, г. Новосибирск, а/я 35, ООО «ДубльГИС». Именно по этому адресу находится головной офис, который и занимается рассмотрением таких претензий.

После получения письма модерация рассмотрит ваш случай. Если компания 2ГИС удовлетворит запрос, на вашей карточке будут скрыты абсолютно все отзывы – и негативные, и положительные. Фактически отзывы отключат: они исчезнут с вашей страницы в приложении/сайте, а новые клиенты не смогут добавлять отзывы о вас. Учтите, что вместе с негативом пропадут и хорошие отклики. Это радикальное решение, подходящее тем, кто считает онлайн-репутацию в картах принципиально неважной для себя.

Также важно понимать ограничения: как правило, такой приём работает только один раз. Если спустя время вы передумаете и снова захотите вернуть отзывы (например, появятся довольные клиенты и вы решите открыть оценивание заново), это будет непросто. Возможно, придётся открывать новый филиал под другим именем.

Официальный ответ на вашу претензию может занять несколько недель или даже месяцев – придётся ждать. Зато в случае положительного решения вы избавитесь от всех отзывов сразу. По данным 2ГИС, при отключении отзывов на карточке появляется пометка, что фирма закрыта или отзывы скрыты по запросу компании. Имейте в виду: даже после удаления с карт, старые отзывы 2ГИС всё равно остаются в интернете – их можно найти в поисковых системах по названию, с пометкой «Филиал был удалён». То есть полностью стереть информацию не выйдет, следы останутся. Кроме того, в будущем, если снова добавите компанию, придётся изменить телефон и возможно название, иначе старая карточка подтянется вместе с историей.

Метод с официальной претензией подходит консерваторам, готовым пожертвовать онлайн-отзывами в принципе. Он легален и действенен, хотя и убирает весь фидбек, лишая новых пользователей возможности оценивать вас напрямую.

Ещё более кардинальный метод – полностью удалить вашу компанию с карт 2ГИС. По сути, вы заявляете, что фирма закрылась, и модераторы убирают её карточку из справочника. Вместе с ней пропадают и все отзывы. Звучит экстремально, но некоторые прибегают к этому, если репутация полностью испорчена, и проще начать с чистого листа.

Процедура следующая: зайдите в Личный кабинет 2ГИС и найдите функцию «Закрыть компанию» (удалить филиал). Отправьте через неё заявку, указав, что организация прекратила деятельность. В течение нескольких дней вам позвонит модератор 2ГИС для подтверждения закрытия– ответьте, что бизнес больше не работает. После проверки ваша карточка будет удалена с карт в течение 1–2 дней. Все данные о компании исчезнут из поиска 2ГИС, включая отзывы клиентов. Для пользователей это выглядит так, будто компании больше не существует на платформе.

Пример: карточка компании помечена как удалённая (закрытая) на 2ГИС. Пользователи не увидят организации на карте, её рейтинг и отзывы скрыты.

Конечно, у этого способа есть серьёзные недостатки. Во-первых, ваша компания пропадёт из 2ГИС совсем. Клиенты не смогут найти вас по названию или адресу, пока вы не создадите карточку заново. Во-вторых, как и в предыдущем методе, отзывы никуда окончательно не денутся – на старой странице (если знать прямую ссылку) они будут видны с пометкой, что филиал удалён. К тому же воспользоваться этим трюком можно один раз – если вы удалили филиал и создали новый, а потом опять удалите, 2ГИС может заподозрить неладное. Массовое создание и закрытие филиалов ради сброса отзывов рассматривается как нарушение, и за такое могут последовать санкции.

Тем не менее, «сжечь мосты» и начать заново – действенный способ убрать накопившийся негатив, особенно если положительных отзывов почти не было. Спустя некоторое время (рекомендуется выждать хотя бы 1–2 года) вы можете снова добавить свою компанию на карты, уже как новый чистый лист. Желательно использовать немного скорректированное название и новый номер телефона, чтобы не произошло автоматического восстановления старых данных. В итоге вы получите карточку без рейтинга и отзывов, как будто фирма только открылась. Метод рискованный, но иногда именно он позволяет избавиться от шлейфа негатива.

Малоизвестный лайфхак: подключение платной рекламы в 2ГИС может косвенно помочь с удалением спорных отзывов. Дело в том, что у рекламодателей 2ГИС есть персональные менеджеры, которые ведут вашу компанию. Если вы заключили договор рекламы, у вас появляется «личный менеджер» в штате 2ГИС, через которого решаются вопросы продвижения. Этот сотрудник не имеет волшебной кнопки для очистки отзывов, однако практика показывает, что обращения от рекламодателей рассматриваются быстрее и внимательнее.

Стоимость базового рекламного пакета в 2ГИС зависит от города и охвата). Становясь клиентом, вы через месяц-другой совместной работы можете попросить менеджера помочь убрать какой-нибудь спорный негативный отзыв. Правила для вас не меняются – отзыв всё так же должен нарушать политики или не подтверждаться автором. Но вот скорость реакции и тщательность проверки модерации значительно возрастают. Проще говоря, у вас появляется доверенное лицо внутри компании, заинтересованное в вашем удовлетворении как клиента. В некоторых случаях менеджеры могут сами подсказать, что делать: например, «давайте запросим подтверждение у автора, а пока я отмечу этот отзыв как подозрительный». Бывали ситуации, когда негативные отзывы удаляли как раз после таких обращений «сверху».

Конечно, гарантий нет – вам могут и отказать, если отзыв формально правил не нарушает. Деньги за рекламу платятся вовсе не за очищение репутации, а за продвижение компании на карте. Поэтому использовать этот способ стоит только если вам и так полезна реклама на 2ГИС. Приятным бонусом рекламного пакета станет более лояльное отношение со стороны администрации сервиса. По крайней мере, вы будете знать, к кому адресно обратиться по поводу негативных отзывов, минуя общую очередь обращений. Вдобавок ваша анкета с рекламой будет показываться выше в выдаче, частично компенсируя возможный вред от парочки плохих отзывов.

Если вы считаете, что негативный отзыв не просто неприятный, а неправдивый и порочит вашу деловую репутацию, закон на вашей стороне. В таком случае можно пойти по пути официального опровержения через суд. Статья 152 Гражданского кодекса РФ («Защита чести, достоинства и деловой репутации») позволяет юридическим лицам требовать опровержения и удаления сведений, которые порочат их репутацию. Проще говоря, вы можете подать иск о клевете, если отзыв содержит ложь, и добиться через суд решения об удалении этой информации.

Конечно, судебный процесс – крайняя мера, связанная с затратами времени и средств. Сначала обычно проводится досудебная работа: сбор доказательств ложности отзыва, переписка с автором и администрацией сайта (о чём мы говорили выше). Если это не помогло, готовится исковое заявление в суд по месту ответчика (автора отзыва или офиса 2ГИС). В суде придётся доказать, что сведения в отзыве не соответствуют действительности и наносят вам ущерб. Если суд признает отзыв клеветническим и удовлетворит иск, вы получите решение, которое послужит основанием для удаления отзыва администрацией 2ГИС. Ведь, как мы отмечали, 2ГИС удаляет отзывы, признанные клеветой в установленном порядке.

Судебная разбирательство может занять несколько месяцев. Зато его результат – полное юридическое удаление порочащего отзыва не только с 2ГИС, но и из других источников (в идеале). К слову, даже до суда можно попробовать упомянуть закон: бывалые специалисты отмечают, что жалобы модераторам со ссылкой на ст.152 ГК РФ рассматриваются вдвое быстрее. Это своего рода намёк платформе, что вы готовы защищать репутацию официально.

Решаясь на суд, взвесьте целесообразность. Иногда негатив легче перевесить позитивом (см. следующий пункт), чем тратить силы на тяжбы. Но если репутация критична (например, для медицинской клиники или образовательного центра) и отзыв действительно лживый – юридическое удаление становится оправданным. Рекомендуется подключить профессиональных юристов, чтобы увеличить шансы на успех. Известны кейсы, когда суд обязывал удалить отзывы и выплатить компенсацию пострадавшей компании. Это строгий, но самый результативный способ устранения клеветы.

Даже удалив плохой отзыв, репутацию нужно восстанавливать. А если удалить не удалось – тем более важно работать с положительной повесткой. По статистике, один позитивный отзыв нейтрализует эффект от трёх негативных. Поэтому параллельно с борьбой за удаление плохих комментариев стоит заняться сбором хороших. Попросите ваших довольных клиентов оставить отзывы в 2ГИС (и на других площадках). Часто люди готовы поддержать любимую компанию, если их об этом попросить напрямую. Можно ввести небольшое поощрение: например, скидку или бонус за отзыв – главное, не требуйте исключительно пятизвёздочных оценок (это запрещено правилами 2ГИС. Ваша цель – честные положительные отзывы от реальных клиентов.

Кроме того, обязательно отвечайте на уже оставленные отзывы – и негативные, и позитивные. Если отзыв негативный, вежливо поблагодарите за сигнал, опишите, какие меры приняли, пригласите автора снова (например, со скидкой). Такая публичная реакция показывает другим пользователям, что вы не игнорируете проблемы. Даже если сам отрицательный отзыв висит, под ним будет ваш профессиональный ответ, смягчающий впечатление. Регулярно мониторьте упоминания вашего бизнеса: заведите привычку раз в несколько дней просматривать новые отзывы 2ГИС, чтобы свежий негатив не оставался без ответа надолго. Быстрая реакция снижает вред – клиент видит вашу вовлечённость, а иногда и сам автор, получив извинения и решение проблемы, смягчается и удаляет свой резкий комментарий.

Наконец, улучшайте качество своих товаров и услуг. Никакая работа с отзывами не поможет, если реальные клиенты сплошь недовольны. Собирайте обратную связь, выявляйте слабые места и исправляйте их. Положительная репутация складывается прежде всего из отличной работы на «офлайне». Если ваш сервис объективно хорош, негативных отзывов будет минимум, а довольные покупатели сами подтянут рейтинг вверх. Таким образом, сочетание грамотной работы с клиентами и SEO-оптимизации репутации (удаления/скрытия негатива, генерации позитива) даст вам максимальный результат.

Наконец, вы всегда можете обратиться ко мне.

Существуют компании и частные эксперты, которые специализируются на удалении негативных отзывов и общей работе с репутацией в интернете. Они знают все тонкости платформ вроде 2ГИС, имеют наработанные алгоритмы и даже собственные методики, позволяющие добиться удаления там, где обычные способы не сработали.

Обращаясь к ним вы экономите своё время и можете сосредоточиться на развитии бизнеса.

Когда имеет смысл привлечь профессионалов?

- Во-первых, если негативных отзывов накопилось много и нужна массовая очистка.

- Во-вторых, если на кону имидж крупного бренда, и ошибка в работе с отзывами недопустима – эксперты сделают всё деликатно и в соответствии с правилами.

- В-третьих, если вы уже пробовали методы из моего списка, но остались сложные случаи (например, конкурент упорно пишет кляузы от разных лиц)

В любом случае, выбирайте исполнителей с опытом и положительными кейсами. Договоритесь о результатах. Обязательно убедитесь, что методы работы легальны, чтобы не загнать репутацию в ещё больший кризис (например, массой фальшивых отзывов взамен удалённых).

Помните, удалять негатив из интернета нужно, но не менее важно предотвращать его появление.

Мы рассмотрели, как можно убрать плохие отзывы с 2ГИС – своими силами или с чьей-то помощью. Каждый из способов, от переговоров с клиентом до судебного иска, имеет свои плюсы и минусы по затратам и эффекту. Выбор подхода зависит от природы отзыва и ваших ресурсов.

В любом случае, не позволяйте репутации плыть по течению. Активно работайте с обратной связью: удаляйте где можно, нейтрализуйте негатив позитивом и улучшайте сервис. Тогда ни 2ГИС, ни другие площадки не смогут помешать росту вашего бизнеса.

Буду рад комментариям и еще больше в моем Телеграм