Как мы пересобрали лояльность в кофейне и перестали терять деньги

Я редко пишу такие тексты, но кажется, это может быть полезно тем, кто так же, как мы, варит отличный кофе, но не может выстроить нормальные отношения с гостями.

Наша кофейня маленькая, ламповая, рядом с двумя бизнес-центрами и коворкингом. Мы открылись в 2022, сначала всё шло хорошо: трафик, атмосфера, комплименты, сторисы от гостей. Типичная история.

А потом пришла реальность... Казалось, у нас всё было: -Хвалят кофе -Уютный интерьер -Приходят новые люди

Но мы начали замечать тревожные сигналы: ⁃ Средний чек просел, ⁃ Гостей становилось меньше с каждой неделей после открытия ⁃ Постоянники ощущались, но не считались. Да и было их мало, хотя для такого места они и есть основной поток.

И когда мы реально заглянули в цифры (а не в ощущения), оказалось, что повторных гостей всего 28%. Остальные новые или случайные.

Поняли, что нужно работать над удержанием клиентов.

У нас были карточки лояльности, но большинство не доходило с ними до третьего раза, не то что до подарочной чашки.

Решение искали в разработке приложения. Это позволило бы отправлять уведомления и акции пользователям и иметь всегда под рукой нашу бонусную систему. Пошли по классике с запросом сделать своё приложение, как у сетей. Начали считать:

От 200–300 тыс.₽ на разработку более менее варианта. Еще минимум месяц на тесты. Все это ради того, чтобы гость скачал ещё одно приложение (спойлер: не скачает)

Поняли, что это мимо. Слишком долго, дорого и вообще не факт, что кто-то этим будет пользоваться.

Думали, а что если не делать приложение, а использовать уже то, что есть у наших гостей? А именно решили попробовать Telegram. Видел такое решение в некоторых кофейнях. И в итоге пришли к идее: использовать Telegram как платформу лояльности.

Причем сделать не просто бот с одной кнопкой, а полноценное решение: – чтобы легко собрать базу гостей в одном месте – отправлять предложения, акции, рассылки, – быть как карточка лояльности, – и чтобы смотреть аналитику по пользователям.

Сделали кастомно под себя, через ребят с kar-digital.ru — у них уже был движок, который они дорабатывают под каждую точку. Нам всё собрали под ключ за 3 дня, и это реально сэкономило нервы.

Нам они также предложили и сделали подписку и предзаказы. Видно, что опыт есть.

Если предзаказы мы пока не использовали еще, так как пока не придумали, как связать это все. А вот подписка оказалась кстати. Люди стали действительно покупать подписку. И это оказалось гениальной мыслью. Даже вспомнил, что что-то похожее делал SPAR со своим кофе (хотя, если честно, я бы не сказал, что у них он вкусный).

Ладно, что в итоге получилось? Через 2 недели после запуска у нас было:

170+ подписчиков в Telegram,

29 человек сделали хотя бы один раз купили подписку либо на 3 дня, либо неделю, (месяц пока не внедряли, но планируем попробовать),

По итогу, повторные визиты стали стабильно выше 45%, но мне кажется что сейчас новых будет бот пушить и они будут приходить чаще.

Хочется ещё как-нибудь подписать на бота тех, кто уже был у нас, но не вернулся. Сейчас думаем над корпоративным тарифом для сотрудников компаний (тоже планируем реализовать через бота).

Несколько личных выводов: Бумажные карты - костыль. Они создают иллюзию лояльности, но ничего не считают.

Лояльность - это не скидки, а процесс. Система, в которой гость чувствует, что его помнят.

Чем проще вход, тем выше конверсия. Telegram выигрывает просто за счёт доступности. При этом можно агитировать легко пользователей вернуться и купить еще.

Подписка - золотая жила, которую не все используют. Сейчас мир переходит в режим жизни по подписке, и нам нужно перестраиваться.

Всё, что можно автоматизировать и оцифровывать — надо автоматизировать и оцифровывать. Это режет косты по итогу и экономит нервы владельца.

А нужно ли это всем?

Нет. Если у вас сеть с приложением, отдел маркетинга и всё уже работает без всяких подписок и Telegram - у вас другой уровень.

Но если вы, как и мы, работаете в одиночку или небольшой командой — такое решение может стать глотком воздуха. Мы не ожидали, что через лояльность мы станем цифровой кофейней)

Главное — начать думать о лояльности не как о “карте на 10 кружек”, а как о живом диалоге с тем, кто приносит тебе деньги каждый день.

Это не магия. Это просто внимательность и немного технологий.