Про CJM или почему все заняты трафиком когда есть так много других точек роста

До сих пор в 2025 году многие воспринимают маркетологов как людей которые руками настраивают рекламу. Что-то делают в Яндекс директе или кабинете ВКонтакте. Хотя маркетинг это работа со ВСЕЙ воронкой.

В каждом бизнесе мы можем создать карту пути клиента от первого касания до адвоката бренда (CJM). Как показывает практика, у большинство компаний весь маркетинг заканчивается после первой продажи.

Настроили рекламу, сделали сайт, кое как продали, готово. И многие специалисты так и работают.

А как же остальные стадии CJM ?

1. Осознание (Awareness). Клиент узнаёт о вашем продукте или услуге впервые.

2. Интерес (Interest / Consideration). Клиент начинает интересоваться, сравнивает вас с конкурентами, ищет информацию.

3. Рассмотрение (Evaluation). Более глубокое изучение продукта: изучение характеристик, отзывов, выгод и т.д.

4. Покупка (Purchase / Decision). Клиент принимает решение и совершает покупку.

5. Получение / Внедрение (Delivery / Onboarding). Получение товара или начало использования услуги, настройка, первые шаги.

6. Использование (Usage / Experience). Повседневное использование продукта, накопление опыта.

7. Поддержка (Support). Взаимодействие с техподдержкой или службой клиентского сервиса при возникновении проблем.

8. Лояльность / Повторная покупка (Loyalty / Repeat Purchase). Клиент возвращается за новым заказом или рекомендует продукт другим.

9. Адвокат бренда (Advocacy / Evangelism). Клиент становится фанатом бренда, делится отзывами, рекомендует другим.

На каждом этапе есть свои конверсии и точки отвала, гипотезы как можно улучшить черные дыры, где теряется клиент.

В одном из проектов (сувенирная продукция и брендинг) чтобы повысить конверсию в первую продажу я сделал welcome pack: коробочку с сувенирами и скидку на первый заказ, вручали лично в офисе у клиента. Изначально по юнит-экономике прикинули будет ли это прибыльно, само собой.

Большинство клиентов были просто в шоке от неожиданности и это кратно повысило конверсию в продажу (С 24% до 55% после встречи).

После того как я расписал CJM, нужно определить приоритеты, где сейчас хуже всего. И начинаю эти этапы чинить.

Каждый этап взаимодействия с компанией может стать либо точкой ВАУ либо точкой отвала клиента.

*Больше таких кейсов и историй я выкладываю в Telegram

**Там же есть 10 полезных таблиц по управлению маркетингом в компании