Разбираемся, с преимуществами и недостатками чат-ботов для разных типов бизнеса. Сравниваем платформы, на которых они строятся, между собой по функционалу на основе аналитической таблицы ROI4CIO.
Глобальная пандемия COVID-19 ставит множество вызовов перед организациями по миру. Однако главная проблема это отсутствие человеческого взаимодействия, которое у компании нет возможностей предоставить, хотя запрос на информацию и достигает наивысших пиков. Для борьбы с растущим информационным спросом, отсутствием человеческого взаимодействия и поддержки бизнеса “на плаву”, команда ROI4CIO предлагает рассмотреть вариант внедрения в организацию чат-ботов.
Немного истории: появление первых чат-ботов
Под термином чат-бот подразумевают программу, способную до какой-то степени имитировать межличностное общение. Историю таких ботов принято отсчитывать от Eliz-ы. Этот искусственный интеллект, созданный в 1966, распознавал некоторые слова или фразы говорящего. Выбирая из них знакомое обобщающее понятие, далее на его основе он задавал ответный вопрос.
Этот принцип работы походил на “активное слушание” — Eliza была создана на пике увлечения психоанализом и психотерапией на Западе. Но эта особенность была функциональной: ответ вопросом на вопросом упрощал разработку робота. В основном, диалоги получались траги-комичными. Так, в предложении «Мой отец меня ненавидит» бот реагировала на ключевое слово «отец», определяя его к общей категории “семья” и уточняла: «Кто еще из семьи вас ненавидит?».
Благодаря Elize появилось само понятие chatterbot, общительный робот, а еще она была первой значимой попыткой создания робота для развлекательных целей, а не выполнения технических задач.
Следующая веха наступила только спустя 30 лет — с появлением Alice в 1995 году. Кстати, благодаря ее открытому исходному коду, многие разработчики до сих пор используют языковую разметку языка программирования ИИ, развивая чат-ботов на основе Alice. Промежуток между Alice и Eliza, хотя и был заполнен рядом творений, но разработки велись в “под колпаком” университетов и не получали широкой огласки.
Известная большинству из нас точка отсчета развития ИИ — это ряд виртуальных ассистентов, возникающих практически в одно время ― в 2010-х. Это Alexa (2014), Siri (2010), Google Assistant (2016) и Алиса (2017). По большей части, эти программы могут понимать повседневную речь и общаться, основываясь на скриптовых элементах.
Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple, Yandex, Samsung создали и развивают собственных чат-ботов. Необходимость этого решения для корпораций во многом обоснована теми же факторами, что влияют и на бизнес поменьше: улучшение технологий; популярность платформ социальных сетей, предназначенных для обмена мгновенными сообщениями; необходимость аутсорсинга в условиях постоянно растущей рабочей нагрузки.
Чат-боты отвечают на все эти запросы одновременно. К тому же, позволяют компаниям, ориентированным на клиентов, обращаться к социальным сетям как единому инструменту — и продвижения, и маркетинга, и поддержки.
Почему бизнесу интересны чат-боты
Даже когда карантинные меры снимут, чат-боты будут продолжать оптимизировать бизнес. Ведь их необходимости назрела до этого — активный рост обмена сообщениями в реальном времени привел к существенным изменениям в общении не только в личной жизни. Изменился и стиль деловых отношений.
Согласно проведенному Facebook исследованию, в зависимости от региона, от 66% до 76% пользователей относятся лучше к бренду, с которым могут вести онлайн чат. Цифры исследования очень важны для понимания феномена чат-ботов. По сути, боты являются ответом рынка на уже сформированный общественный запрос.
Другое исследование провела среди своих потребителей в США и Германии провайдерская компания «Ovum» в 2016 году. Целью было определение основных причины выбора именно онлайн чата потребителями.
Лидирует желание разрешить свой вопрос как можно скорее и нежелание общаться более чем через один канал связи.
Сейчас мгновенная реакция на запросы клиентов — не преимуществом, а необходимостью. Согласно опросам InsideSales и Harvard Business Review, пятиминутная задержка ответа от компании может привести к тому, что каждый десятый клиент уйдет. Ответ через десять минут уменьшит ваши шансы получить покупателя на 400%.
Чат-боты действительно самый простой способ решить эту проблему. Телефонные звонки, электронная почта и даже красивые веб-формы не предлагают мгновенную реакцию, которую дает большинство современных чат-ботов. Онлайн-чаты с сотрудниками можно рассматривать как коммуникационный канал веб-сайта, но в конечном итоге и чат-боты могут быть активными через него. Любой бизнес, который использует онлайн-чаты вместе с чат-ботами, решит проблемы быстрее.
Еще одной причиной экспансии чат-ботов является так называемая «усталость от приложений». Людей раздражает необходимость устанавливать специальные приложения на свои мобильные устройства — это отнимает время и силы. К тому же, нередко они устанавливаются для одноразового использования. А создавать, продвигать и вводить в действие новые приложения, которые в итоге не будут использоваться — невыгодно. Будучи способными функционировать на разных планах и через разные каналы, чат-боты решают и эту проблему.
Плюсы, минусы и возможности
Преимущества
Итак, что у чат ботов получается хорошо?
- Реагировать на клиента: быстро и точно
Чат-боты предназначены для мгновенного и прямого обслуживания посетителей сайта или клиентов. Они с этой задачей справляются. Скорость общения и актуальность информации, которую они предоставляют, увеличивают потенциал покупок. Это — беспроигрышно как для веб-сайта, так и для покупателей.
- Работать без передышки 24/7
Еще одним очевидным преимуществом является то, что им не нужно отдыхать, обедать, спать и уставать. Они могут обрабатывать несколько запросов одновременно без задержки и всегда доступны. Клиентам не нужно оставаться на линии, слушать музыку, стоять в очереди.
- Улучшать обслуживание
Опросы демонстрируют, что большинство онлайн-покупателей нуждаются в поддержке во время шоппинга. Клиентам может потребоваться помощь, чтобы понять, какие продукты соответствуют их потребностям / бюджету, в любое время дня и ночи.
Еще одна возможность улучшения обслуживания — сбор обратной связи. С помощью простых вопросов, вы получаете актуальные пользовательские данные о предпочтениях и настроениях своей целевой аудитории.
- Приходить за клиентом, а не пробовать вести его за собой
Это касается интеграции собственного чат-бота в одну из популярных платформ, которую клиенты используют ежедневно. Использование Messenger, Whatsapp, Skype как площадки может быть намного продуктивнее, чем создание нового, отдельного приложения, куди потребителей еще надо затянуть.
- Экономить
Чат-боты сокращают необходимое количество человеческих ресурсов для обслуживания. Будучи не способными полностью заменить сервисы с участием человека, они эффективны для поддержания среднего уровня обслуживания клиентов на веб-сайте. К тому же, их легко разрабатывать (в большинстве случаев) и они не требуют трудоемких обновлений, которые нужны приложениям. И да, зарплата им тоже не нужна.
Недостатки
Поскольку это аналитическая статья, а не статья, заказанная чат-ботами, будем честны и расскажем о минусах их использования. А они есть.
- Предназначены не для всех видов бизнеса
Чат-бот отлично подходят для предприятий, которые предоставляют услуги с ограниченным количеством предложений — такси, туризм, доставка еды. Клиенты из этих сфер бизнеса задают предсказуемые вопросы. А значит, бота проще спроектировать. “Какую вы хотите пиццу, куда вам ехать” — на эти вопросы есть заготовленный список ответов.
Но есть предприятия, которые требуют сложных обменов сообщениям или всесторонних консультаций. В этих областях чат-боты терпят фиаско. Они не могут импровизировать и/или выполнять любые разъяснения и переговоры. Здесь взаимодействие между людьми необходимо.
Важное “но!”: говоря о неприспособленности к какому-либо виду бизнеса, мы имеем в виду внедрение бота по модели “чат-бот - клиент”. При этом важно помнить, что всегда остается возможность использование бота для оптимизации внутренней кухни.
- Ошибки
Нередко чат боты не могут считать запрос клиента. Не только, если он выходит за рамки запрограммированного диалога, но и если составлен грамматически некорректно/непонятно. В этом случае, они с большей вероятностью потеряют разговор и уйдут от темы. Они не понимают сарказм и другие двойственные выражения и в результате дают неправильные и неуместные ответы.
Вокруг ботов все чаще возникают понятия “невидимый пользовательский интерфейс” или “отсутствие пользовательского интерфейса” — идея состоит в том, что можно создать системы настолько человечные, что у них не будет пользовательского интерфейса. Они просто будут знать, чего хочет пользователь, и позаботятся об этом. Но этот уровень автоматизации требует сложного искусственного интеллекта. И, несмотря на постоянную шумиху вокруг ИИ, мы все еще далеки от чего-то действительно настолько человеческого.
- Целевая аудитория
Одним из наиболее эффективных способов использования чат-ботов на сайте является знание аудитории. Согласно опросам, в США ботов принимают в целом более благосклонно, независимо от возраста, в то время как в остальных частях мира с ними лучше взаимодействует молодежь (13-19 лет).
Типы чат ботов
В этом разделе мы переходим к практическому описанию. Иначе его можно было бы назвать: “Хорошо, наша компания согласна на внедрения ботов, что посоветуете?”
Существует много версий, которые мы объединили в авторскую трехтипную классификацию по способу общения с пользователем. Чтобы внедрение бота прошло успешно, необходимо понять, что вы от него ожидаете.
“Лабиринт”
В этой схеме боты работают по принципу мячика, запущенного сверху в лабиринт, пробираясь к конечной цели через препятствия. Пользовательский опыт начинается сверху, от текстовых приветствий, далее прыгает по различным меню / опциям по мере того, как совершается выбор, и в итоге попадает в один из слотов внизу — обычно это покупка.
В “Лабиринте” каждое взаимодействие с чат-ботом имеет одну единственную цель: подвести пользователя к чему-то — покупке, исполнению запроса. Этот тип ботов похож на McDonald's: пользователь заходит, делает заказ, получает продукт, а затем выходит как можно быстрее.
Цель: сделать взаимодействие с пользователем максимально быстрым и простым.
“Третье место”
Это подход, впервые предложенный Starbucks — место, помимо дома (1) и работы (2), где приятно просто проводить время (3). Кафе Starbucks, как и чат-бот «Третье место», предназначено для того, чтобы быть гостеприимным — здесь вас ждет расслабление и неспешное занятие чем-то интересным и познавательным.
Схема походит на независимый книжный магазин: пользователям предлагается тусоваться и проводить столько времени внутри, сколько ему хочется. Конечно, они могут что-то купить, пока они там, но это не обязательно.
Цель: увеличить количество времени, в течение которого пользователь взаимодействует с ботом, поощрять повторные посещения, а время, проведенное с ботом, сделать максимально приятным и увлекательным.
“Подземелья и Драконы”
Эта известная ролевая настольная игра на основе текста. Она одной из первых позволила игрокам исследовать вымышленный мир вокруг себя. Многие современные игры с визуальным оформлением основаны на той же предпосылке — бродить по виртуальным мирам.
К сожалению, чат-боты не очень хорошо подходят для такого взаимодействия. Одним из разочаровывающих ограничений этого типа является то, что пользователи должны угадывать, что именно они могут и не могут делать в виртуальном мире.
Часто разработчики и дизайнеры чат-ботов не хотят создавать тип “Подземелий и Драконов” из-за сложности. Вместо того, чтобы сосредоточиться на улучшении потока общения (для “Лабиринта”) или на оттачивании UX (“Третье место”), здесь разработчикам приходится пытаться предвидеть все, что пользователь может ввести, перемещаясь по очень ограниченным вариантам.
Цель: развлечения. Бот “Подземелий и Драконов” похож на квест: вероятно, пользователи, которых вы привлечете — любители загадок. Но и среди них некоторые могут преждевременно выйти из игры.
Как создать бота
Вы определились, какие типы задачи хотите решить с помощью чат-бота. Уже представили или выписали его возможности. Осталось дело за малым — воплотить.
Также, предлагаем ознакомится с более детальным перечнем платформ и их функций: в аналитической таблице собраны и сопоставлены самые часто используемые платформы.
Позволяет строить чат-ботов для Facebook и Telegram. Разработчики уверяют, что бот можно построить за 7 минут. Это похоже на правду ― интерфейс интуитивный. Алгоритм действий таков: войти через Facebook, выбрать там страницу, для которой нужен бот, наделить его правами и дальше собирать необходимые вам блоки из предложенного набора шаблонов. После их можно настраивать под себя.
Интерфейс
Интеграция: Facebook, Telegram, Whatsapp, Slack, ZenDesk, email.
Цена: бесплатно до 1000 подписчиков; минимальная цена дальше - от 15$.
Фишки: отображение динамического контента из Youtube, Instagram; аналитика: отчет по отправленным и открытым сообщениям, диаграмма подписчиков; интеграция со сторонними инструментами аналитики — Dashbot.io, Botanalytics, Yandex Metrica.
Платформа для создания чат-ботов исключительно для Facebook. Дополнительно присутствует плагин для интеграции с WordPress. Полный функционал доступен только по подписке ― при условии бесплатного использования можно создать лишь одного бота с поддержкой ста уникальных вопросов.
Создание бота довольно легкое: войти через аккаунт на Facebook, выбрать версию (пробная или подписка) и дальше конструировать бота, исходя из потребностей. Есть возможность менять не только контент, но и визуальный дизайн самого бота.
Интерфейс
Интеграция: Facebook, WordPress, Slack.
Цена: пробная версия; подписка от 50$ в месяц.
Фишки: возможность визуального редактирования бота и его обучение.
HubSpot’s Chatbot Builder
На HubSpot бесплатно можно создавать ботов, помогающих взращивать лиды, заказывать встречи, отвечать на общие вопросы службы поддержки. Можно настроить на создание тикетов для техподдержки, включение пользователей в списки и рабочие процессы.
Платформа предлагает упрощенную шаблонную схему при создании и настройке, но можно и создавать полностью кастомного бота. Боты интегрированы с фирменной CRM, что дает возможность синхронизировать базы данных и предоставлять качественный и персонализированный пользовательский опыт.
Интерфейс
Интеграция: Gmail, G Suite, Outlook, Office 365 for Windows, HubSpot CRM.
Цена: бесплатно.
Фишки: интеграция с фирменной CRM, которая сопоставляет пользовательские данные с бота с имеющимися в базе данных, предоставляя постоянным клиентам личностный подход.
Платформа предоставляет самых интегрируемых ботов — она поддерживает связь с более чем 90 сервисами. Бесплатно можно создать до пяти ботов на 500 взаимодействий. Создание и редактирование бота как и в предыдущих вариантах не займет много времени.
Интерфейс
Цена: бот отвечает на 500 команд пользователей, дальше подписка — от 19$ в месяц.
Интеграция: Facebook Messenger, Slack, SMS, Telegram, Buffer, GitHub, Gmail, JIRA LinkedIn, Mailgun, StatusCake и др.
Фишки: кросс-платформенность.
Tars — платформа, позволяющая строить диалог ботов с пользователями, основанный на прохождении через вашу воронку продаж. Работает в веб-версии и через WhatsApp. Tars заменяет статические целевые страницы (формы) на живой разговор с помощью кликов мышью, помогая добиться повышения коэффициентов конверсии в в 2-3 раза.
Интерфейс
Цена: бесплатный пробный период на 14 дней, платная подписка от $99 в месяц.
Интеграция: Zapier, Webhooks, WhatsApp.
Фишки: повышение эффективности работы с лидами благодаря “живому” общению вместо заполнения статичных анкет.
Созданный на этой платформе бот будет работать только через Facebook Messenger с возможностью подключения к корпоративным страницам. Легко проектируется, наиболее функционален в настройке под “помощника” для клиентов страницы Facebook. Есть аналитика (клики, конверсия), трансляции, отложенная рассылка.
Интерфейс
Цена: бесплатно с ограниченным функционалом, подписка от 15$ в месяц.
Интеграция: Facebook Messenger.
Фишки: детальная настройка трансляций; настраиваемая кнопка, ведущая сразу в месенджер к боту.
Родной сервис Facebook. Многие из описанных выше сервисов предлагают вам создать бота внутри этой платформы. Но они убирают для пользователя бекенд, сделав опыт создания бота максимально простым. И платным.
Выбирая Messenger, кодить весь бот с нуля нужно не будет, но писать все же придется. Зато из него можно сделать полноценный магазин: Facebook одним из первых сделал ставку на возможность оплаты через сообщения.
Правда, кроме необходимости писать вручную, у платформы есть еще один отнимающий простоту фактор — боты после написания отправляются на модерацию. И дальше надо ждать. Иногда день, иногда неделю.
Интерфейс
Цена: бесплатно.
Интеграция: Facebook Messenger.
Фишки: возможность настраивать целевую аудиторию, оплата внутри чата, множество мануалов в сети по помощи в создании и настройке.
Платформа, предлагающая создание ботов и для неопытных пользователей (настраиваете бот, выбирая кнопки), и для программистов (открытый код и API). Для начала нужно зайти на канал BotFather — там вы создаете новый бот, а дальше уже лично корректируете его под свои нужды, в зависимости от желания, терпения и умений.
Интерфейс
Цена: бесплатно.
Интеграция: Telegram.
Фишки: возможность вызвать бота из любого диалога и включать его в чаты; оплата внутри чата; широкие возможности конструирования.
Не вошедшие в шорт-лист платформы:
Meokay: создает чат-ботов, которые улучшают продвижение email-маркетинга.
Smooch: координирует взаимодействие между людьми, ботами и другим программным обеспечением.
Beep Boop: простая хостинговая платформа для ботов.
MobileMonkey: лучшая в мире маркетинговая платформа Facebook Messenger, которой пользуются более 1,3 миллиарда человек по всему миру.
Botkit: инструмент разработки с открытым исходным кодом для создания чат-ботов, приложений и пользовательских интеграций на платформах обмена сообщениями.
Wit.AI: создает текстовых или голосовых ботов, с которыми люди могут общаться в чате на предпочитаемой платформе обмена сообщениями.
Watson Assistant: поставляется с контентом по обслуживанию клиентов, банковскому делу, страхованию, телекоммуникациям, коммунальным услугам и электронной коммерции.
Semantic Machines: независимая от языка технологическая платформа, которая выходит за рамки понимания команд и разговоров, позволяет компьютерам общаться между собой.
Twyla Canvas: SaaS-решение, разработанное с акцентом на взаимодействие с виртуальными помощниками.
Pypestream: динамические, безопасные, транзакционные сообщения.
Pandorabots: широкий спектр услуг для удовлетворения потребностей бизнеса: от решений для самостоятельной работы до разработки полностью готового чат-бота.
Netomi: позволяет активировать, управлять и обучать ИИ для автоматического разрешения заявок, повышения производительности агентов.
Language Understanding (LUIS): сервис на основе машинного обучения для встраивания естественного языка в приложения, боты и устройства IoT.
Quriobot: увеличение конверсии на 28% и увеличение скорости поиска потенциальных клиентов до 21%.
AgentBot: автоматическое решение для обслуживания клиентов, которое использует ИИ для решения потребностей людей в режиме реального времени.
KITT.AI: понимание естественного разговора с запрограмированной пользователем логикой.
DigitalGenius: поддержка клиентов на автопилоте, автоматизация процессов.
Обо всех этих платформах вы можете узнать детальнее, перейдя по их личной ссылке.
Сопоставление их функций между собой доступно в таблице сравнения, составленной нами.
Дополнительно вы можете самостоятельно составить таблицу с интересующими вас решениями.
И в заключение
За время написания статьи боты нам так приглянулись, что захотелось добавить еще и несколько юзкейсов, демонстрирующих широкое поле их возможностей.
Intel: HR-бот Ivy, отвечает на распространенные вопросы работников. Обладает оптимизированным поисковиком, искусственным интеллектом и NLP (natural language processing - обработка естественного языка). Имеет в распоряжении более 4000 ответов на различные вопросы.
EBay Shopbot: официальный бот Ebay, ассистент покупателя, который может помочь найти что-либо определенное по лучшей цене и помочь с выбором. Работает на основе алгоритмов и NLU (natural language understanding - понимание естественного языка).
Medwhat: бот-медик со сложной системой машинного обучения, позволяющий оперативно собирать симптомы у пациентов и ставить вероятные диагнозы. Дальше данные переправляются специалистам, сокращая время и усилия первичного осмотра.
Disney: добрый бот от известной кинокомпании: вам предлагается вместе с анимированной героиней из “Зверополис” (Zootopia) (кроликом-полицейским) раскрывать преступления в городе.
Skyscanner: поиск дешевых билетов стал еще проще с запуском компанией их личного бота. Вы просто открываете мессенджер и ведете переписку о том, куда бы хотелось полететь. А если не знаете, можно написать “anywhere” и довериться искусственному интеллекту.
Возможно, после прочтения этой статьи вы так вдохновитесь, что скоро мы будем писать о вашей истории успеха внедрения чат-ботов. Искренне вам этого желаем.
—
Для ROI4CIO подготовила Наталка Чех