Чек-лист: как составить карту пути клиента (CJM) для малого бизнеса

Карта пути клиента — инструмент, который помогает понять, что происходит с человеком на каждом шаге взаимодействия с вашим бизнесом. Она показывает, где клиенты «спотыкаются», а где всё работает идеально. Зачем бизнесу CJM писала тут.

Чтобы не превращать CJM в скучную диаграмму для корпораций, я собрала чек-лист, по которому вы сможете сделать простую, но полезную карту даже на листке бумаги.

Минимальный набор

Для кафе это может быть: увидел вывеску → зашёл → сделал заказ → поел → оставил отзыв / привёл друзей.

Для онлайн-магазина: реклама → сайт → корзина → оплата → повторный заказ.

Что именно он делает на каждом шаге?

– ищет вас в поисковиках

– сравнивает цены

– ждёт доставку

– звонит в поддержку

Что он думает и чувствует?

– рад, что быстро нашёл товар

– злится из-за длинной формы заказа

– радуется вежливому курьеру

– расстраивается, если товар пришёл с браком

Эмоции — это топливо, которое приводит клиента к вам или уводит от вас.

Сайт, социальные сети, касса, курьер, упаковка, чек, постпродажное письмо.

Каждая точка — шанс улучшить опыт или потерять клиента.

Задайте себе вопросы:

– где клиент теряет время?

– где он злится или путается?

– где он ждёт, но не получает информации?

Для каждой «болевой точки» придумайте хотя бы одно решение.

Примеры:

– очередь у кассы → поставить табличку с QR для предзаказа

– неудобная упаковка → добавить ручку

– клиенты не помнят бренд → добавить логотип на пакет

– Я расписал этапы пути клиента

– Я описал действия и эмоции

– Я отметил точки контакта

– Я выделил болевые точки

– Я придумал идеи для улучшений

CJM — это не про красивые схемы в PowerPoint. Это про внимание и эмпатию к вашему клиенту. Даже простая карта на бумаге покажет, где вы теряете деньги и клиентов.

Веду канал для вас..