Как экономика впечатлений меняет программы лояльности: от скидок к эмоциям

Экономика впечатлений — современный тренд, ориентированный на продажу ярких эмоций и уникального личного опыта потребителей. Не так давно люди покупали простые вещи, а на принятие решения о покупке влияло качество, срок эксплуатации и цена товара. Сейчас мы живем в эпоху переизбытка и высокой конкуренции предложений, клиент уже не готов довольствоваться простым товаром, он хочет получить эмоции, пережить уникальный опыт и стать частью чего-то значимого.

Основой экономики впечатлений является программа лояльности, которая получила новый виток развития. За счет эмоциональной привязанности к продукту усиливается вовлеченность пользователей, таким образом, становясь идеальным механизмом для привлечения и удержания клиентов.

Экономика впечатлений делает акцент на атмосфере, уникальности переживаний, эмоциональной вовлеченности и создании запоминающихся моментов. В то же время, программа лояльности традиционно ориентирована на материальную выгоду, экономию и практическую пользу для клиента. Слияние этих компонентов оживляет продукт, формируя глубокую привязанность и побуждая клиента становиться амбассадором бренда.

Согласно исследованию Antavo за 2025 год, 69,2% компаний выражают удовлетворенность своей программой лояльности, что свидетельствует о готовности продолжать инвестировать в это направление. В среднем владельцы программ выделяют 31,4% маркетингового бюджета на удержание клиентов и CRM-стратегии — на 4,4 п.п. больше, чем годом ранее. Это — самый высокий показатель за последние четыре года.

Таким образом, сочетание экономики впечатлений и программы лояльности позволяет брендам выйти за рамки материальных выгод, создавая эмоционально значимые переживания, которые формируют глубокую привязанность клиентов. Растущие инвестиции в это направление подтверждают его стратегическую важность.

Эффективная персонализация становится возможной благодаря анализу поведенческих данных, истории покупок, предпочтений и активности в приложении или на сайте. Современные технологии, включая машинное обучение и CRM-системы с элементами ИИ, позволяют автоматизировать этот процесс и масштабировать индивидуальный подход даже в крупных аудиториях. Так, 39,6% пользователей были больше заинтересованы в присоединении к программе лояльности, если бы в ней использовался искусственный интеллект.

Для бизнеса ИИ — это не только инструмент улучшения клиентского опыта, но и эффективное средство оптимизации. Менеджеры используют ИИ для повышения производительности и сокращения расходов, что повышает качество продукта.

Это свидетельствует о переходе от экспериментов к системному использованию технологий. Уже сегодня ИИ помогает предсказывать отток клиентов, предлагать соответствующие награды и оптимизировать коммуникацию по каналам.

Внедрение искусственного интеллекта в лояльность — это не просто модный тренд, а стратегическая необходимость для брендов, стремящихся остаться конкурентоспособными в эпоху персонализации и высоких ожиданий потребителей. Те, кто первыми интегрируют ИИ в свою экосистему, получают преимущества в виде глубокой вовлеченности, лояльности и роста.

Игровые элементы не только повышают вовлеченность человека в продукт, побуждая его совершить повторный заказ, но и помогают компаниям более качественно собирать персональные данные.

Кроме того, геймификация позволяет собирать не только базовую контактную информацию, но и глубокие инсайты о предпочтенях, поведении и мотивации пользователей. Эти данные, в свою очередь, помогают бизнесу точнее сегментировать аудиторию, персонализировать предложения и улучшть клиентский опыт.

Еще один тренд на рынке лояльности — персонализация предложений, помогающая бизнесу тонко настроить свои предложения под определенного пользователя, подчеркивая его значимость. Персонализированные рекомендации, скидки на любимые категории, напоминания о повторной покупке и персональные сюрпризы в день рождения — все это делает программу лояльности более релевантной и эмоционально вовлекающей. Как показывает исследование, 81,2% респондентов с большей вероятностью совершают покупки у брендов, которые обеспечивают персонализированные условия. Более того, такие клиенты периодически проявляют лояльность, реже уходят к конкурентам и демонстрируют более высокие средние чеки.

Бренды, которые умеют «говорить на языке клиента», получают устойчивое конкурентное преимущество и строят долгосрочные, доверительные отношения с аудиторией.

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на индивидуальных пользователях и постоянно нести высокие расходы на привлечение новых клиентов, все больше предприятий переходят к стратегии вовлечения целых семей. Такой подход позволяет выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией, охватывая сразу несколько членов семьи одним продуктом или программой лояльности.

Семейные аккаунты становятся всё более востребованными: 76% респондентов предпочитают использовать совместные учётные записи, где можно накапливать и тратить бонусы, скидки и привилегии. Это не только повышает удобство, но и способствует эмоциональной связи с брендом — программа лояльности превращается в часть повседневной жизни семьи.

Для бизнеса такая модель означает рост среднего чека, увеличение частоты покупок и снижение оттока клиентов. Когда в экосистеме бренда реализуются несколько человек, риски отказа от сервиса значительно снижаются. Кроме того, семейный подход открывает возможности для персонализации на новом уровне: например, предложения могут выбирать разные возрастные группы — от детей до дополнительных родственников.

Все бренды, которые умеют приносить пользу семьям, получают устойчивое преимущество в конкурентной зоне и создают основу для долгосрочного роста.

1. Больше прибыли. Можно повысить цены и средний чек, т.к. клиенты платят не за продукт или услугу, а за впечатление, которое останется в памяти на долгие годы.

2. Лояльные клиенты. Пользователь привязывается к бренду за счет эмоционального подъема и связывает свой положительный опыт с брендом.

3. Бесплатная реклама. Люди любят делиться яркими моментами из своей жизни в социальных сетях о рассказывать о них друзьям.

4. Устойчивое конкурентное преимущество. Клиент при выборе одинаковых товаров купит тот, что вызывает у него больше эмоций

Бизнес извлекает выгоду, интегрируя экономику впечатлений в свою модель: это повышает узнаваемость бренда и укрепляет его позиции в условиях жесткой конкуренции. В свою очередь, клиенты, стремясь к ярким эмоциям и новому опыту, всё чаще готовы платить больше.

Буду признательна, если подпишетесь на мой Телеграм канал.

В нём вы узнаете про:
• Тренды лояльности
• Кейсы, обзоры рынка
• Новости