Ваш колл-центр может работать лучше: переводим трафик из звонков в мессенджеры
Российский рынок дистанционного клиентского сервиса меняется. Если раньше основным каналом общения была телефония, то сегодня все больше клиентов предпочитают писать - в мессенджерах, социальных сетях, чатах мобильных приложений. Этот тренд открывает бизнесу возможности для оптимизации затрат и повышения эффективности общения с клиентами.
Представьте: у вас колл-центр, обслуживающий клиентов по телефону. Операторы тратят часы на длинные разговоры, клиенты ждут на линии, фонд оплаты труда растет, а показатели конверсии и продаж – стоят на месте или падают.
Что произойдет, если часть разговоров операторов перевести в текстовые каналы: мессенджеры, социальные сети или чат в вашем приложении? Произойдет вот что: один оператор сможет одновременно вести несколько диалогов, ответы станут быстрее, а взаимодействие — удобнее для клиента. Это особенно актуально для молодых пользователей, которые вместо звонка «голосом» предпочитают написать в чат.
Почему звонки становятся дорогими?
Работа с голосовыми каналами всегда требует больших ресурсов:
- нагрузка на операторов;
- высокий показатель среднего времени обработки обращения (AHT);
- увеличение затрат на фонд оплаты труда при увеличении трафика.
Клиенты не любят ждать на линии — они хотят быстрый ответ, который зачастую удобнее получить именно в мессенджере и ознакомиться с ним в удобный момент.
Текстовые каналы: меньше затрат, выше эффективность
Перевод трафика из телефонии в мессенджеры позволяет:
- снизить нагрузку на колл-центр;
- обслуживать до 7 чатов одновременно одним оператором (эффективность работы выше в 7 раз!);
- сократить AHT на 15–20%.
В результате бизнес получает не только экономию, но и более гибкий, современный сервис, который соответствует ожиданиям клиентов.
Технологическое решение: платформа OmniVox
Что получает бизнес, интегрировав OmniVox в работу колл-центра?
- Синхронизацию со всеми популярными мессенджерами, социальными сетями, web-чатами и чатами в мобильных приложениях, SMS и E-mail.
- Сохранение истории всех диалогов в текстовом виде.
- Возможности для автоматизации: подключения чат-ботов и голосовых ассистентов.
- Возможность использовать речевую аналитику на базе ИИ для улучшения клиентского сервиса.
- Контроль качества соблюдения скриптов операторами в реальном времени.
- Готовность к On-Premise и SaaS-моделям внедрения.
- Полное соответствие требованиям российского законодательства по защите персональных данных.
Экономический эффект
Опыт внедрения OmniVox в аутсорсинговых колл-центрах крупнейших российских компаний показывает, что перевод значительной части обращений из голосовых в текстовые каналы дает:
- до 40% сокращения ФОТ контакт-центра за счет «многозадачности» операторов (одновременное ведение диалогов в нескольких чатах);
- рост удовлетворенности клиентов за счет удобства общения в текстовом формате.
Показатели эффективности могут разниться и зависят от специфики и тематик консультаций колл-центра, но однозначно переход из голосового канала в мессенджеры позволяет:
- разгрузить операторов;
- автоматизировать ответы на типовые запросы и предоставление информации из CRM через чат-бота (например, статус счета, информация о тарифах, дата доставки и т.д.);
- сократить расходы на персонал (оператору проще вести несколько чатов, чем один телефонный разговор).
Почему текст и чаты работают?
- Асинхронность. Клиент пишет — оператор отвечает, без «зависания» на линии. Клиент читает ответ тогда, когда удобно ему. Оператор не бездействует в ожидании ответа клиента, а параллельно работает в другой чате, обрабатывая сразу несколько запросов.
- Многозадачность. Один оператор в чате может вести 5–7 диалогов одновременно, в «голосе» — только один.
- Мультимедиа. Общение в чате не ограничивается текстом. Изображения, документы и инструкции, видео, аудио – все это может быть оперативно направлено клиенту прямо в ветке диалога.
- Автоматизация. Чат боты быстро отвечают на стандартные вопросы, операторам автоматически передаются только нестандартные сценарии, требующие участия человека.
Почему стоит выбрать OmniVox?
На рынке существует множество решений для работы в чатах. Но только платформа OmniVox обладает совокупностью важных функциональных возможностей, делающих ее оптимальным решением для работы в высоконагруженных контакт-центрах.
OmniVox объединяет голос и текст на единой платформе коммуникаций, где каждый диалог - непрерывный, оператор всегда получает подсказку от ИИ в фоновом режиме, а супервайзер - полный контроль над качеством сервиса.
- Все каналы в одном окне: звонки, мессенджеры и соцсети отображаются в едином интерфейсе, оператору не нужно терять время на переключения.
- Непрерывный и бесшовный диалог: клиент может начать разговор по телефону и продолжить его в чате, история взаимодействия сохраняется.
- ИИ-ассистент оператора: встроенный бот-суфлёр в режиме реального времени подсказывает оператору варианты ответы из базы знаний.
- Автоматическое распределение нагрузки: система равномерно распределяет обращения, учитывая загрузку операторов, это помогает избежать формирования очередей и простоев сотрудников.
- Готовые шаблоны и сценарии: быстрые ответы сокращают время обработки обращении и повышают продуктивность.
- Удобная аналитика и дашборды: супервайзер может настроить инфо-панели и отчёты под совокупность KPI.
- Гибкая интеграция с CRM, базами данных и любыми текстовыми интерфейсами: по универсальному протоколу API.
- Высокий уровень безопасности данных: поддержка VK и мессенджера Max делает платформу надёжным выбором для банков, госсектора и компаний с особыми требованиями к локализации и безопасности данных.
- Минимум времени на обучение: понятный интерфейс, подсказки и готовые сценарии позволяют операторам быстро включаться в работу.
Перевод части голосового трафика в текст - это пример «эффективности через технологию». Данные подтверждают: мессенджеры имеют стабильно растущую аудиторию, эффект снижения затрат - конкретный и измеримый.
Смотрите короткое видео и узнате больше о возможностях OmniVOX