Фейковые отзывы: признаки

Отзывы клиентов сейчас — это настоящая валюта доверия. И они очень серьезно влияют на уровень репутации вашего бизнеса. Пользователи уже давно привыкли доверять не только «сарафанному радио», но и рейтингам в карточках на геосервисах или отзовиках, которые формируются как раз посредством оценок и отзывов. Они помогают людям выбирать товары и услуги, отели, рестораны, магазины и так далее.

Но там, где есть спрос, рождается и предложение, а вместе с ним — целая индустрия дезинформации. Фейковые отзывы, как сорняки, прорастают на самых популярных платформах, маскируясь под искренние мнения и вводя покупателей в заблуждение. А многие отзывы нацелены на то, чтобы «потопить» ваш бизнес. Умение отличать подлинный фидбэк от сфабрикованного становится важным навыком как для предпринимателя, так и для потребителя. Разбираемся, что такое фейковые отзывы.

Фейковый отзыв — это отзыв или комментарий, целью которого является манипуляция восприятием потенциального клиента. Он может быть как заказным позитивным отзывом, призванным искусственно завысить рейтинг, так и чёрным пиаром, нацеленным на очернение конкурента. Объединяет их одно — отсутствие у аккаунта, оставившего их, реального опыта взаимодействия с продуктом или услугой. Это вымысел, оплаченный или нацеленный на скрытое влияние.

Как же отличить отзыв реальный от отзыва сфабрикованного? На самом деле на 100% никогда нельзя быть уверенным в том, что конкретно «вот этот отзыв — заказной». Люди разные и делиться своим мнением могут по-разному. Но кое-какие признаки все же позволят поставить под сомнение размещённый отзыв. Попробуем разобраться, что это за признаки.

Одним из наиболее ярких маркеров фальшивки является её эмоциональная окраска. Настоящий отзыв, как правило, многогранен. Человек, действительно пользовавшийся товаром, описывает не только восторги или разочарования, но и нюансы. Он может отметить, что «камера отличная, но батарея садится немного быстрее, чем хотелось бы». Фейковый же отзыв часто грешит крайностями: это либо это многословный восторг, не содержащий никакой конкретики, либо тотальное, уничтожающее негодование — и снова без конкретики. В таких текстах эмоции зашкаливают, а аргументы подменяются громкими эпитетами и общими фразами вроде «это просто нечто!» или «кошмар, а не товар!». Создаётся ощущение, что автору заплатили за каждый восклицательный знак.

Не менее важно учитывать и уровень языка, который демонстрирует отзыв. Живой отзыв пишется человеком, который зачастую допускает небольшие речевые ошибки, использует разговорные конструкции, может отвлечься от сути отзыва. Язык фейка часто оказывается стерильно-правильным или, наоборот, перенасыщенным профессиональной терминологией, которую рядовой пользователь в таком контексте просто не употребит. Если кто-то в отзыве на сковородку вдруг начинает глубоко анализировать состав антипригарного покрытия, толщину металла и методы изготовления этих самых сковородок, стоит насторожиться. Скорее всего, вы читаете текст, подготовленный маркетологом со спецификацией в руках. Да и отзыв с исключительно длинными тире и идеальными кавычками-ёлочками тоже может быть фейковым. Возможно, его писал редактор с профдеформацией, но вероятность, что создал его копирайтер «на заказ», гораздо выше.

Ещё одна любопытная деталь — история опубликованных отзывов. Настоящие отзывы в карточке товара или компании появляются неравномерно. Фейки же часто публикуются пачками в короткий промежуток времени. Если вы видите, что десять восторженных отзывов на новый парикмахерский салон были оставлены в течение одного дня, причём все они одинаково кратки и эмоциональны, — это тревожный звонок.

То же самое касается и аккаунтов, с которых оставлены такие мнения. Если посмотреть их «историю», то можно увидеть, что аккаунты «свежие» или же размещают комментарии в карточках компаний из разных городов. Анонимный профиль с отсутствующей аватаркой, созданный неделю назад, у которого в истории значится лишь один-единственный пятизвёздочный отзыв на кофеварку, вызывает гораздо меньше доверия, чем аккаунт с многолетней историей, где есть самые разные оценки: и книги, и рестораны, и техника.

Хорошим подспорьем в анализе является конкретика. Реальный пользователь склонен делиться деталями, которые сложно придумать. Он может упомянуть, что заказывал товар в дождливый четверг, курьер опоздал на пятнадцать минут, но был очень вежлив, а сама посылка была запаяна в целлофан с фирменным стикером. Фейковый отзыв обычно ограничивается общими словами: «быстрая доставка», «качественный товар», «вежливый персонал».

В негативных фейковых отзывах часто отсутствуют попытки решения проблемы со стороны продавца. Настоящий клиент, как правило, описывает весь путь: «я написал в поддержку, мне сначала ответили шаблонно, но после уточнения всё быстро решили и даже предложили скидку». Фейк же просто кричит о том, что «всё ужасно и никто не помог».

Стоит обращать внимание и на несоответствия. Отзыв на портативный пауэрбанк, в котором жалуются на то, что «пришлось постоянно носить его включенным в розетку», явно вызывает вопросы о самом факте использования товара. Или хвалебный отзыв на юридическую услугу, целиком посвящённый обаянию секретаря, но не содержащий ни слова о результате работы юриста. Такие мелочи выдают отсутствие реального опыта, так как они противоречат самой сути продукта или обычной логике.

Борьба с фейковыми отзывами — это не только задача платформ-агрегаторов, которые внедряют сложные алгоритмы и модерацию. Это, в первую очередь, задача предпринимателей и потребителей. Развивая цифровую грамотность и критическое мышление, мы становимся менее уязвимыми для манипуляций. Внимательное, вдумчивое прочтение отзывов, анализ не только оценки, но и текстового наполнения, проверка профилей — всё это позволяет разглядеть подлинное «лицо» продукта. В конечном счёте, доверять стоит не самой яркой или громкой оценке, а тому отзыву, который выглядит наиболее живым, человеческим и неидеальным. Именно в этой неидеальности и кроется подлинность.