Чистота как стратегия: что мы можем взять у Диснея для бизнеса

Почему в Диснейленде почти нет мусора, хотя каждый день здесь гуляют десятки тысяч гостей?

Это не случайность. С самого открытия Уолт Дисней сделал ставку на чистоту. Так, например, он запретил в парке продажу жвачки и арахиса в скорлупе, а урны расположил каждые 25–30 шагов. В парках работают сотни custodial cast members — уборщики, которые не просто уборщики. В итоге чистота перестала быть просто технической функцией, а стала частью «шоу». Она превратилась в стратегию, которая влияет на впечатление гостей и успех бизнеса.

Уолт Дисней с самого начала хотел, чтобы его парк был не только красивым и уникальным, но и чистым. Чистота для него — это важная часть общей атмосферы. Уолт сделал чистоту важной частью бизнес-стратегии и разработал план, который был продуман до мелочей. Например, он заметил, что люди начинают искать урну после 25–30 шагов, и решил, что именно на этом расстоянии они будут стоять в парке. Это решение, которое кажется таким простым, но оказало огромное влияние на весь парк. Уборка каждого объекта в парке регламентировалась: например, урны нужно было опустошать каждые 30–60 минут, а основные дорожки и площади — подметать и очищать каждые пару часов. Чистота должна была поддерживаться постоянно, не нарушая впечатление от «волшебного» мира. Особое внимание уделялось спонтанным загрязнениям, таким как разлитые напитки, случайно выброшенные фантики или даже «неприятные» инциденты вроде попавших на землю остатков еды. В таких случаях реакция должна быть моментальной: задача custodial — быстро убрать и вернуть чистоту, не прерывая веселое времяпрепровождение гостей. Этот подход к уборке стал основой всей системы. А сотрудников, занимающихся уборкой, начали считать частью шоу.

Когда мы думаем о Disney, нам на ум приходят магия, аттракционы и персонажи в костюмах. Но есть еще одна группа людей, которая играет не менее важную роль в создании этой волшебной атмосферы — это custodial cast members, или просто сотрудники, которые отвечают за уборку в парке.Что удивительно, они не просто убирают мусор. Эти люди — настоящие маги чистоты, которых можно встретить на каждом шагу, и их работа не ограничивается только метлой и ведром. Они — такие же «актеры» в большом шоу Disney, как и персонажи. Их задача не только поддерживать порядок, но и помогать людям, отвечать на вопросы и создавать особые «магические моменты». Их обучение в Disney University включает не только технику уборки, но и то, как быть вежливыми и внимательными к гостям, создавать атмосферу гостеприимства. Например, когда custodian (уборщик) замечает, что кто-то потерял игрушку или нуждается в помощи, он не может пройти мимо, а должен остановиться и помочь, и может даже предложить маленький сюрприз, например, наклейку или игрушку. Особое внимание стоит уделить их способности создавать искусство из воды. Эти сотрудники умеют рисовать персонажей Disney с помощью воды и метлы. Рисуют персонажей прямо на асфальте.

Чистота в парках Disney — это не просто «расходная статья» в бюджете, а важнейший элемент стратегии, который приносит свои плоды. На уборку в одном только Disneyland Park тратятся миллионы долларов в год. В это входят зарплаты сотен сотрудников, закупка специального оборудования и расходных материалов, а также инвестиции в новые технологии для более эффективной уборки. Но несмотря на большие расходы, вложения в чистоту абсолютно оправданы. Чистота напрямую влияет на успех бизнеса. Во-первых, она увеличивает время пребывания гостей. Когда в парке чисто и комфортно, люди остаются дольше, наслаждаются аттракционами и покупками. Это повышает их расходы на еду, сувениры и развлечения. Более того, чистота — это часть гостевого опыта, и она влияет на то, насколько часто гости возвращаются в парк. Чем чище, тем выше лояльность и желание снова вернуться. Кроме того, чистота напрямую связана с имиджем бренда. Забастовки подрядчиков в Disneyland Paris наглядно показали, как быстро может пострадать репутация. Во время этих протестов произошли инциденты, когда мусор не убирался вовремя, и это, естественно, не могло не отразиться на впечатлении гостей.

Таким образом, вложения в чистоту — это стратегия роста. Каждая деталь важна, ведь чистый парк привлекает гостей, увеличивает их расходы и способствует их возвращению. Чистота в Disney — это часть бренда, которая приносит прибыль.