Работа с отзывами. Продолжение

Знаю не понаслышке, как важно получать обратную связь от покупателей. Причем неважно, позитивная она или негативная.

На позитивную мы вежливо говорим "спасибо" и удаляемся радоваться своим успехам.

Лично у меня большое количество позитивных отзывов вызывает настороженность, а действительно ли все отзывы от клиентов. Как правило, на маркетплейс покупатели пишут или нейтральный отзыв, или негативный. Любой отзыв требует внимания и ответа.

Большая часть ответов пишется по шаблону и вызывает только раздражение, особенно у клиентов, которые потратили время на подробный отзыв. В таких ответах мало смысла. А значит, у вас есть прекрасная возможность выделиться!

Возьмите за правило: чем больше сил клиент вложил в свой отзыв, тем более личным и конкретным должен быть ваш ответ. Пишите ответ от имени руководства.

Никогда не используйте одно и тоже сообщение дважды.

Скопированный шаблонный ответ не принесет клиенту пользу, наоборот, это почти оскорбительно. Это равнозначно заявлению: эта жалоба для нас ничего не значит и не заслуживает реакции.

Обращайте внимание на тон. Встречали ли вы по-настоящему вежливых людей? Людей, которые проявляют уважение к собеседнику, добры и внимательны? Именно эти характеристики показывают вашу заинтересованность в разговоре.

Пример хорошего ответа на отзыв из предыдущей статьи (про упаковку):

Здравствуйте Анна. Спасибо за ваш отзыв. Жаль, что покупка оставила неприятные впечатления, мы обязательно передадим эту проблему на производство. Мы будем стараться, чтобы новые заказы только радовали наших клиентов . Желаем удачных покупок!