Как потерять клиента за 5 минут — и больше никогда его не вернуть

Мы все слышали: удержание клиента дешевле, чем привлечение нового. Но это по-настоящему понимаешь только тогда, когда сталкиваешься с этим сам — как обычный покупатель.

Недавно у меня было два простых эпизода.

Аптека.

Живу в центре города, аптек вокруг много. Зашла в ближайшую за нужным препаратом. Фармацевт вежливо сказала: «Будет завтра». Окей, вернулась через два дня. Доставка действительно пришла — коробки стояли прямо в зале. Но никто не удосужился их распаковать. Вроде мелочь, но неприятно. В ту аптеку возвращаться не хочется: действие важнее вежливых обещаний. Проще пройти дальше до другой, чем снова сталкиваться с безразличием.

Пекарня.

Второй случай произошел в пекарне. Утро, очередь, людей много. Персонала тоже достаточно. Жду пять минут у витрины — тишина. Две клиентки передо мной ушли возмущённые. Женщина рядом ждала дольше меня, начала ругаться — только тогда её обслужили. А часть сотрудников в этот момент просто сидела в телефонах. Потерянные продажи — и куда более серьёзная потеря доверия.

Вывод. Такие ситуации кажутся мелочами. Но именно из них складывается репутация. И тут важно не только требовать от сотрудников, но и создавать условия: достойно платить, вовремя замечать их усилия, поощрять. Если предприниматель не следит за такими моментами, сервис превращается в формальность.

А ведь именно сервис решает — вернётся клиент или уйдёт навсегда.