Почему руководитель, маркетолог клиники должен мыслить, как пациент?

В погоне за прекрасными показателями, новомодными «фишками» часто забывают про удобство пациента.

Это приводит чаще всего лишь к одному... Усложнению пути пациента ради того, чтобы с точки зрения маркетинга выглядело круто / необычно / не как у всех 😅

Как следствие - путь пациента ломается, пациент отваливается на этапе записи или прихода.

💁‍♂ Например, разберем как посмотреть свою карточку в Яндекс глазами пациента

Как это сделать?

Зайти с вкладки инкогнито в гугл или яндекс браузер, поставить нужный город, вбить название услуги (или стоматология + город).

А затем задайте себе вопросы:

— Какие клиники пациенту выпадают сразу? Что в карточках у этих клиник? Что самое первое бросается в глаза?

— Насколько тяжело найти вашу клинику?

— Какие видит предложения на первых местах в карточке вашей клиники?

— За сколько кликов пациент сможет узнать необходимую информацию о вас и о конкурентах?

— Выгодно ли ему записываться именно к вам?

— Доступно, понятно ли изложен прайс и акции?

Попросите друзей, знакомых попробовать найти вас и ответить на изложенные выше вопросы.

Зачем это нужно?

➡ Чтобы проанализировать всю информацию и сделать вывод — насколько людям удобно на вашей площадке. Этот анализ необходим, чтобы лучше понимать опыт пациентов при взаимодействии с вами и доработать свое размещение. Очень важно смотреть остаются ли пациенты на вашей площадке или переходят на сайт из-за недостатка информации. Бывает даже так, что заходят в вашу карточку, ничего не понимают и выходят.

То же касается сайта, группы в ВК и агрегаторов.

👉 Сначала – удобство и достаточное количество информации, а потом все остальное. Например, так же можно отправить в свою клинику «тайного покупателя», который проанализирует путь пациента от первого касания до посещения вашей клиники по более чем 30 параметрам. В том числе и:

— Насколько удобно было записаться?

— Насколько хорошо отвечал администратор? Отрабатывал ли он возражения, презентовал клинику?

— Как хорошо врач консультировал? Проявлял ли заботу на приеме?

— Оказали ли должный уровень сервиса?

Это действительно важно! Посмотреть глазами пациента и понять точки роста.