«Просто цену» и «расскажите всё»: Как совладать с двумя крайностями клиента.
Знакомый сценарий: клиент задает вопросы вразнобой, три проблемы в одном предложении, ноль терпения или наоборот: молчит как рыба "просто скажите цену".
Меня зовут Виктория, я тренирую отделы продаж на удаленке.
В обоих случаях классические скрипты бессильны. Они рассчитаны на линейный диалог, которого нет. Результат - выгорание менеджеров, потеря контроля над сделкой.
Проблема не в менеджерах, а в отсутствии методологии, адаптивной к сопротивлению. Решение не в новых скриптах, а в архитектуре беседы.
Я предлагаю Метод "Сегментированного Диалога".
Это не очередная техника, а управленческий инструмент для руководителей, которые намерены выстроить системные,предсказуемые и эффективные продажи.
В основе метода лежит последовательное наращивание информации, где каждый следующий шаг возможен только после усвоения предыдущего.
Цель — не «рассказать о продукте», а совместно с клиентом выстроить логическое обоснование для покупки.
Шаг 1: Фокус на главном
Задача менеджера не ответить на все сразу, а классифицировать входящий запрос и выделить один, самый операционный или эмоционально заряженный пункт. Остальное временно игнорируется. Это не избегание, это фокусировка. Вы не теряете темы, вы устанавливаете приоритеты.
Шаг 2: Валидация запроса
Прежде чем давать информацию,подтвердите значимость выбранного пункта. Фраза «Это ключевой вопрос, с него и начнем» выполняет две функции: сигнализирует клиенту, что его услышали, и закрепляет ваше право структурировать беседу.
Шаг 3: Дозированная поставка ценности
Предоставьте минимальный, но достаточный объем информации, который закрывает текущий, конкретный запрос. Не рассказывайте про всю систему дайте один специфический аргумент. Это создает «информационный голод» и побуждает клиента к следующему, более глубокому вопросу.
Шаг 4: Рекурсия процесса
Закрепите пройденный этап и инициируйте переход к следующему логическому блоку.Фактически, вы передаете клиенту инициативу, но в рамках строго очерченного вами контура.
Как это выглядит в жизни.
Клиент: «Ищу CRM. Они все медленные, цены непонятные, а интеграция с телефонией есть?»
Менеджер:
- Фокус: Выбираем «интеграцию с телефонией». Всё остальное — шум. Игнорируем.
- Валидация: «Вопрос по телефонии — базовый. Без него нет смысла смотреть дальше».
- Поставка ценностей: «Интегрируемся с вашей АТС за 15 минут. Все звонки и их расшифровки будут в карточке клиента автоматически».
- Рекурсия процеса: «Раз уж заговорили о скорости для вас медленная работа CRM это про формирование отчётов или про задержки при вводе данных?»
Вы не ответили на всё. Вы взяли один вопрос, закрыли его и сами задали следующий, углубляющий. Вы ведёте. Клиент следует.
Это не техника продаж. Это способ мышления. Он для тех, кто устал от хаоса и хочет превратить отдел продаж в предсказуемый механизм.
Чем отличается от классической схемы?
Мы привиклы к последовательносу процессу:
1.Установление контакта
2.Программирование
3.Выявление потребостей
4.Презентация
5.Отработка возражений
6.Закрытие
В продажах через мессенджеры с коротким циклом сделки - это не работает на 100%.
Поэтому метод "Сегментированного Диалога" выстраивает процесс таким образом:
1.выявилили одну ключевую потребность
2.сделали презентацию этой потребности+новое выявление потребностей
3.презентация новой потребности + предзакрытие
Итак по кругу, пока весь запрос клиента не будет обработан на столько, чтобы уйти в полное закрытие.
В своем телеграм канале выложила методологию, как провести такую тренировку в своем отделе продаж