Эмоциональный маркетинг в гостеприимстве
«Долюбить гостя» - этот тезис настолько точно отражает то, что мы делаем, что я его теперь все время держу в голове.
В нем вся суть индустрии гостеприимства: уделить внимание, встретиться взглядом с человеком и увидеть его, услышать, позаботиться о комфорте, улыбнуться, на время снять с человека необходимость контроля.
Но способен ли на это сервис? Только в очень сильных командах, где есть возможность бесконечно обучать команду или наоборот в очень маленьких, где сотрудники - почти семья и вместе строят проект. А вот тем, кто в середине очень нужна помощь выразительного бренда, который «поговорит» с гостем, «улыбнет» и вдохновит. В этом я и вижу смысл эмоционального маркетинга - «долюбить гостя» через продуманные точки контакта, акценты и снять излишнюю нагрузку с сервиса, где его довести до идеального очень сложно. Вот так и, как говорится, никак иначе мы создаем проекты в GOLOVINA BUREAU.
Почему эмоциональный маркетинг стал так актуален сегодня?
Буквально за 30 лет развития сферы гостеприимства в России отношение к бренду претерпело значительные изменения. Если изначально в фокусе был непосредственно продукт, то сегодня акцент исключительно на создании уникальных впечатлений. Эта трансформация олицетворяет глубокие изменения в потребительских предпочтениях.
На ранних этапах развития маркетинга акцент делался на продукте. Вспомните безликие рестораны нулевых.
Основное внимание уделялось сначала продукту, затем цене и качеству. Рестораны соревновались между собой, предлагая все лучший продукт и сервис, конкурировали по стоимости.
Однако по мере насыщения рынка и повышения конкуренции появилась необходимость в чем-то большем, чем просто салат Цезарь на чистой тарелке. Рестораторы начали осознавать, что продуктовые концепции и всевозможные акции не способны создать долгосрочную лояльность гостей.
С развитием социальных медиа и интернет-технологий, количеством эмоционального воздействия на человека, стало очевидно, что гости ищут уже не продукт, а эмоции, которые они могут получить от взаимодействия с брендом. Этот сдвиг в сторону ориентированности на впечатления имеет свою основу в психологии потребления. Люди стремятся к эмоциональной связи с брендами, и именно эти связи определяют их лояльность: «попасть в сердечко» стало не привилегией, а необходимостью.
Маркетинговые стратегии ресторанов стали подчеркивать уникальные ценности, все больше эмоционально насыщаться. Проекты создают истории, традиции и ритуалы, уникальный голос бренда, чтобы выстраивать глубокие эмоциональные связи с гостем. Это позволяет им выделяться в насыщенном рынке и формировать устойчивые отношения со своей аудиторией.
Для успешного перехода к фокусу на эмоции от бренда важно инвестировать в создание уникального гостевого опыта. Многообразие точек соприкосновения между рестораном и клиентом — от шапки профиля до упаковки, от приветственного слова, до обратной связи в социальных сетях — стало критически важным для успеха ресторана. Каждая деталь должна подчеркивать идентичность бренда.
А что дальше?
Технологии и персонализация: данные о предпочтениях гостей, собранные с помощью аналитики, позволят ресторанам предлагать персонализированные впечатления.
Использование искусственного интеллекта и машинного обучения позволит не только лучше понимать потребности и предпочтения своей аудитории, но и прогнозировать их вкусы. Представляете, вы еще даже не знаете, что хотите, а вам это уже приготовили?
Но тогда перед маркетологами встанет новая задача: как «одушевить» машины, как сделать так, чтобы человек все также чувствовал социальное тепло и поддержку, но уже от автоматизированного сервиса. Это будет новый этап развития маркетинга на стыке технологий и эмоций – мы будем управлять искусственным эмоциональным интеллектом.
Об этом и многом другом пишу в ТГ канале, посвященном эмоциональному маркетингу в сфере гостеприимства: «Бизнес на эмоциях».