«Лишняя экспертность». Что это такое в сфере услуг?⚡ Сегодня поговорим о распространенной ошибке, которую не замечают собственники и консультанты.
Да, экспертность – необходимое условие для продаж во многих отраслях и категориях, и вклад в обучение продавцов-консультантов – важный приоритет для бизнеса. Но почему иногда это обучение не дает (существенного) роста продаж. Или что важно учесть в экспертной продаже?
Разберу хотя бы 7 частых моментов.
1. Не умничайте.
Речь вот о чем – сохраните баланс между вашей экспертностью и статусом «я-молодец» вашего клиента. Дайте ему возможность не проиграть вам со счетом 0:100 в этом батле. «Комплиментарная» комфортная/безопасная покупка – когда хватило информации для доверия – ЭТО ваша цель. А не быть главным умником.
2. Учитывайте опыт клиента.
Например, консультант в премиум-отделе средств по уходу на полном серьезе сказала мне: «А вы знаете, что перед кремом лучше дополнительно пользоваться тоником?». Мне 46, весь мой вид говорит о том, что я наверняка это знаю… Хотите расширить чек и продать больше – формулируйте иначе.
3. Внимание – есть категории более «уязвимые».
Например, сфера женского белья, где консультант во время примерок должен с повышенной чуткостью следить за «кривой» эмоционального состояния клиентки и ее чувством защищенности. Основные ошибки здесь: навязчивая продажа-обучение на тему как правильно должен сидеть бюстгалтер и критика «неправильного» белья клиентки. Добавьте сюда неплотные шторы, «травмирующее» освещение (да, все еще в ТОП-3 ошибок) и фразу «Как я могу к вам обращаться»))
4. Не «унижайте» терминологией.
Когда она необходима (да, это дает вес) – просто дополнительно раскройте ее смысл, а то, что можно сказать легко и понятно – так и скажите – легко и понятно. Но не свалившись в другую сторону –примитивного объяснения.
5. «Доктор зло».
Этим термином я называю продавцов с недобрыми/усталыми глазами и общей напряженностью. Знает много, говорит правильно, но как говорится – нет любви, нет коннекта. А точнее – нет внутренней цели выстроить коммуникацию и далее продажу.
6. Формулируйте понятными, заботливыми выгодами.
Особенно актуально в сферах, где клиент сегодня напуган. Например, недвижимость – вместо умных фраз про ликвидность, скажите, что «вы легко сможете продать эту квартиру при необходимости».
7. Формально и одинаково.
Когда «протараторить» консультанту важнее, чем ответить на живой, возникший вопрос клиента. Или абсолютно нет учета типажей клиентов и их мотиваций. Про скил выявления истинных/скрытых мотиваций клиента можно отдельный пост написать.
Ну и всегда вы можете пригласите лично меня на аудит ваших консультативных продаж. Найдем очень много неочевидных ошибок и ошибочек, потенциал даже в нюансах – и вместе изменим ситуацию к лучшему. Проверено.
Больше интересных материалов в моем канале