Мобильное приложение для B2B сервиса, а надо ли?

Привет, на связи Лера. Я junior product manager в сервисе по учету денег для малого бизнеса Адеск. Учусь на продакта и параллельно работаю в saas сервисе. Моя работа проходит на стыке продуктовых и маркетинговых данных. Скрывать не стану, технического бэкграунда у меня нет. Я предприниматель.

Моя работа началась с периодического общения с пользователями в чате поддержки. Не могу сказать, что я профессиональный сотрудник службы заботы о клиентах, но как бывший активный пользователь сервиса и предприниматель мне достаточно просто было отвечать на запросы со стороны пользователей о том, как применять функционал сервиса в тех или иных ситуациях.

По ходу обучения я старалась внедрять в свою работу все получаемые навыки. Блок про касдев не был исключением. К тому моменту с запуска Адеск на рынок прошло меньше года, и вопрос выбора направления развития стоял остро как никогда. Понятно, что пользователи облачных сервисов, особенно B2B, не любят брать трубки с входящими с незнакомых номеров и отвечать на email рассылку. Поэтому для начала исследования и формирования у себя понимания того, как клиенты используют сервис я решила использовать все возможные источники достучаться до пользователей.

• анализировала вопросы и предложения, которые поступают в чат;
• провела несколько глубинных интервью с предпринимателями из разных сфер бизнеса, не являющихся нашими клиентами: расспросила их про то, как они решают проблему учета денег, какими инструментами пользуются и какие сложности испытывают;
• запустила рассылку с вложенным в нее опросником из гугл формс, опросы создала по категориям: для действующих пользователей, для пользователей, которые не конвертировались в платящие, и для тех, кто платил, но почему-то ушел от нас.

Понятно, что результат от такой рассылки не был ошеломляющим. Но в формах была графа для контактных данных, где я предлагала оставить свой телефон или мессенджер, которые помогут нам связаться и поговорить о продукте более подробно.

Почти 80% пользователей, прошедших анкетирование, согласились на интервью. Для меня это было удивительно, но объяснимо — возможно, так произошло потому, что было понятно, что я не собираюсь “впаривать” очередной товар. Таким образом, у меня появилось еще 40+ респондентов для интервью.

Еще один из каналов общения, которым я воспользовалась — это демо сервиса. Проведение демо для потенциальных пользователей помогло мне в дальнейшем составить персоны и изучить разные кейсы, в которых будет использоваться сервис.

Проделав эту работу, я систематизировала полученные данные в единой таблице, где прописала основные фичи, о которых говорили клиенты, и проставила напротив каждой из них количество запросов. Мобильное приложение было в списке, однако по популярности стояло не на первом месте.

Возможно, так случилось из-за того что в продуктах, которые использовали клиенты до перехода в Адеск такая опция отсутствовала и чаще о ней говорили те, кто перешел с таблиц, а не сменил конкурирующий сервис на наш.

Кроме того, отдельно сформировалось понимание главной ценности, которую мы несем и которую выделяет большинство наших юзеров. К моему удивлению, это было даже не сокращение времени, которое они тратили. Они также не выделяли супер быструю работу самого сайта или детальную проработку кейсов со стороны сервиса заботы о клиентах, над которой мы так трудились. Оказалось, что около 60% пользователей до использования сервиса вели учет в таблицах. И самый большой профит они отмечали в простоте интерфейса, нативности использования и возможности видеть все финансовые потоки бизнеса в “один клик”.

Контекст использования тоже был интересным. Те, у кого настроена автоматизация, заходят в сервис, как в интернет банк: часто и на короткое время. Только в банке один счет, а в Адеск — все: все кассы, счета, а значит, цифра больше и удовольствие от осознания сильнее.

Возникла аналогия с мобильным банком. Еще когда у меня был свой бизнес, я заглядывала в банк, как только наступало время сверки итогов. Радовалась или расстраивалась прошедшему дню. А потом заглядывала в табличку с учетом кассы. Ну, вы поняли...

Вопрос о создании приложения звучал в команде и раньше, но в противовес ему существовало мнение о том, что B2B сегмент не подразумевает работу со смартфона. Хотя, на мой взгляд, это утверждение ошибочно. Как собственник бизнеса в прошлом, могу сказать, что и я и руководящий персонал часто работали с данными именно на бегу, в дороге или за чашкой кофе. Казалось, что это выходит даже продуктивней, чем на рабочем месте, где тебя все дергают и отвлекают.

Осознав контекст, узнав основную цель использования сервиса и сложности и потребности, которые возникали у опрошенных, мы решили, что приложение для смартфона будет логичным дополнением существующей десктопной версии.

Приятной плюшкой еще являлось то, что его наличие решало не только пользовательские проблемы, но и маркетинговые задачи.

Ответ на вопрос “что пустить в первый релиз приложения” нам тоже дал проведенный ранее касдев. Конечно, пользователи анализируют отчеты, но ежедневно они используют сервис именно для того, чтобы посмотреть консолидированный финансовый поток. Поэтому в MVP было решено реализовать работу с операциями и возможность видеть все счета и кассы в режиме реального времени.

При выборе первой платформы мы руководствовались несколькими соображениями:

• 69% мобильных регистраций в сервисе приходится на андроид;
• 63% пользователей мобильной версии сайта приходятся на устройства iOS;
• Более 50% просматривает лендинг именно с iOS. Возможно, для принятия решения о регистрации им как раз не хватает только приложения.

Понятно, что приложение можно было разработать как для iOS, так и для Android. Но в пользу разработки приложения именно для айфонов сыграли также сильные внутренние компетенции в команде: мы хотели протестировать гипотезу с минимальными затратами средств и времени.

Приложение вышло в релиз в конце апреля, оказалось востребованным среди наших пользователей и дополнительно сократило время на работу с банковскими операциями. Мы сняли вопрос работы с возражением об отсутствии у нас приложения в чате поддержки.

Даже при условии ограниченного функционала первой версии уже есть успешные кейсы от пользователей. Когда вся настройка аккаунта проходит на десктопе. Загрузка банковских выписок, установка правил распределение операций. А повседневный контроль за денежным потоком ведется с телефона, не вылезая из под одеяла.

Приложение — как инстаграм для коммерческого аккаунта: раньше все были уверены, что бизнесу он не нужен, но сегодня его отсутствие у сервисов вызывает вопросы у пользователей. За любым B2B продуктом стоят люди, которые хотят перенести свой личный опыт использования облачных продуктов на софт для бизнеса. Проверка сведений о своем предприятии должна быть такой же простой, как просмотр баланса карты сбера. Вуаля — теперь так и есть.