Я проанализировала 42 компании и увидела одно:
Если удержать на 5% больше клиентов - прибыль вырастет на 25–95%. Это чистая математика, которую изначально доказали в исследовании Bain & Company. Вдохновившись их работой - я провела своё исследование, основанное на реальных данных. В мою выборку вошли 42 компании из пяти разных ниш: Розничные магазины, бары, рестораны, салоны, фитнес. И вывод у меня получился ещё резче: У большинства бизнесов НЕ проблема с привлечением клиентов У большинства проблема с возвратом этих клиентов. Трафик, лиды, продажи - есть. А вот повторные покупки проседают, и бизнес бесконечно крутится в цикле «залили рекламу - перекрыли кассу - снова залили». Что я увидела в своём исследовании удержания: 1 Повторная покупка происходит не «сама собой» 90% бизнесов надеются, что если человеку понравилось - он вернётся. Не вернётся)) Возврат - это управляемый процесс. 2 Клиент уходит не из-за цены Топ-3 причин ухода: • его никто не удержал • его не позвали обратно • ему не дали ясного повода вернуться Цена - только 4–5 место. 3 Бизнесу критически не хватает «второго касания» Разрыв между первой покупкой и повторной ничем не закрыт: нет касаний, нет предложений, нет сценариев возврата. 4 65% клиентов можно было бы сохранить простыми действиями Не акциями. Не скидками. А нормальной коммуникацией, структурой и заботой. Самый жёсткий вывод из моего исследования: Доля возвращающихся клиентов сильнее всего влияет на прибыльность бизнеса❗ Что с этим делать предпринимателям: 💭 Считать возврат как KPI 💭 Строить систему возврата 💭 Дать людям повод вернуться: сервис, касания, сценарии, внимание. 💭 Перестать надеяться на рекламу как единственный драйвер роста Потому что она только привлекает, но деньги делает не вход, а повтор.