Детские ошибки крупных компаний

Недавно для разработки сайта компании я обратилась к одному из самых крупных агентств. Таких, что с известными собственниками, своим крепким брендом, офигеть каким офисом на стопятьсот сотрудников, ну и прочими атрибутами, которые активно ежедневно демонстрируются в соцсетях. И получила очень интересный опыт.

Зашла на сайт, решила оставить заявку, чтобы со мной связались по самой главной кнопке, жирной такой и яркой, чтобы клиент (то есть я) наверняка заметил. Тыкаю, а попадаю на форму «Как здорово, что решили прийти к нам на практику, поскорее заполняйте анкету». Я даже вышла перепроверить, может, думаю, кнопка засосала все мое внимание и я перепутала раздел - нет, раздел с услугами, самый продающий и зазывающий. А вот ссылочку на кнопку, видимо, поставили не ту.

Ок, мы люди не гордые, нашла кнопку поскромнее на другой странице и отправила свою заявку, все подробно расписала, как для себя. Ни письма, ни сообщения в мессенджер. Тишина. Так прошли сутки. Ладно, мы и не такие стены побивали. Пошла я в соцсети - везде указана почта info@лучшаяконтора.ру. Написала на почту - ситуация повторилась. Никаких признаков жизни, кроме радостных и зазывающих постов в соцсетях о счастливых клиентах не подают.

Еще через сутки я психанула и позвонила. Человек, взяв трубку, не представился, компанию не назвал, и как будто был не сильно мне рад. Мне пришлось самой выяснять туда ли я попала и всячески проявлять инициативу. Собеседник не сильно горел желанием со мной общаться. на мои вопросы: «А не голубиная ли у вас почта, почему я вам пишу, а вы молчите?», - посмотрел где-то в закромах Родины и сказал: «А, да, вижу ваши заявки». Мысль извиниться даже не промелькнула. Дальше мы пообщались, он пообещал прислать мне в телеграм бриф, а я ему в ответ зашлю брендбук и все остальное.

Правда, написал в телеграм быстро, но без брифа. Я радостно отправила все, что нашла. Товарищ опять растворился во тьме. Вместо него написала другая девушка, задала те же вопросы, бриф не прислала. Сказала, что вернется завтра, и….. угадайте что было? Правильно, не вернулась. Вернулась только послезавтра вечером, радостно сообщив, что она про меня помнит. Вот я сижу тоже про нее помню теперь, жду, что будет дальше. Что она там делает 3 дня, если обещала мне прислать - ориентировочные цены + кейсы, я не знаю. Но очень хочу узнать.

Мораль-то очень у всего этого простая и конкретная. И я это говорю для начинающих предпринимателей всегда, что это супер база.

Обязательно периодически проверяйте все точки контакта с клиентом: тыкаются ли кнопки, работают ли ссылки, отправляются ли формы, работает ли телефон и все-все по списку.
Настройте автоматические сообщения на почту или в мессенджер на любые заявки с сайта, письма и тд. Клиент должен понимать, что вы живы, на связи, вы работаете и вот в такие-то сроки обязательно с ним свяжетесь. В такое письмо можно добавить ссылочки на статьи на сайте или еще что-то полезно-интересное.
Держите обещания или в оговоренные сроки возвращайтесь с обратной связью - сказали, что вернетесь завтра - вернитесь в любом случае! Хоть на секунду, хоть для того, чтобы перенести срок, но напишите тогда, когда обещали
Не забудьте извиниться, если где-то случился косяк и даже не ваш личный. Извинитесь от компании, это всегда звучит адекватно.
Готовьте скрипты, обучайте сотрудников принимать входящие звонки: Как представиться? Что спросить? Какой порядок действий дальше?
Контролируйте сотрудников, проверяйте входящую почту, заявки, слушайте звонки, назначьте ответственного за каждый источник и контролируйте ответственного, а если плохо работает бейте его сковородкой по голове, пока не поймет, что не отвечая на письма и заявки, вы теряете клиентов, а он зарплату.
Подготовьте заранее кейсы, презентации, расчеты на разные случаи, прайсы. Клиент не будет ждать именно вас. Он, скорее всего, сразу написал или позвонил в несколько мест. И кто первый окажет нормальный сервис и предложит нормальный вариант - тот и будет его танцевать.

Вот я каждый раз думаю - это так просто, что об этом нет смысла писать и говорить. А потом понимаю, что вот сложному научились все, про тренды и конверсии хлебом не корми, дай порассуждать, а самое простое часто остается на дне. Почему, не знаю.