Современный покупатель в интернет-магазине: что ему важно и как ему понравиться

Покупатель — это движущая сила любого бизнеса, зная его и что для него важно, можно увеличить продажи и сформировать пул лояльных клиентов, которые с большей вероятностью посоветуют именно ваш магазин.

Чтобы узнать про современного покупателя в интернет-магазине, я решила далеко не идти и спросила своих знакомых про их опыт онлайн-покупок. Ведь согласитесь, каждый из нас хоть раз оформлял заказ в интернет-магазине. Будь то пицца, чехол на алиэкспресс, только что вышедшая книга любимого автора, обучающий курс или набор для пикника (что особенно сейчас актуально).

Интересно, что пользовательский опыт был у всех разный, но топ-проблем можно свести к:

Почему люди выбирают онлайн-шоппинг? Покупатель хочет за максимально короткое время найти все необходимое, оформить доставку в удобное для него время, совершить оплату комфортным способом и дальше вернуться к своим делам. Иными словами, человек выбирает интернет-магазин, чтобы минимизировать трудозатраты, потому что ценит свое время.

На начальном этапе стопорит покупку отсутствие фильтров, их неточность или неоптимизированный поиск.

«Искала детскую дешёвую гуашь. Ни в детских товарах для творчества, ни в художественных товарах, зато в канцелярских таких красок завались».

А если бы можно было настроить фильтры или ввести необходимый товар в поисковую строку, то девушка потратила бы меньше времени на покупку и осталась под приятным впечатлением от взаимодействия с интернет-магазином.

Некоторых пугает как раз это огромное разнообразие товаров. Глаза разбегаются, нравится все, нужно тоже вроде бы все, но при этом до покупки человек так и не доходит. Суть в том, что покупатель не всегда хочет выбирать, иногда ему необходимо, чтобы сам магазин подсказал и сделал выбор за него.

Как это сделать?

Настроить подборки товаров по предыдущим запросам и/или заказам, предложить покупателю сразу выбрать интересующие его категории и настроить нужные фильтры (размер, цвет, наличие какой-то функции и т.п.), собрать интересующие товары с лучшими рейтингами и отзывами других покупателей.

«Я как-то очень долго искала одну нужную мне штуку. Нашла в одном единственном интернет-магазине. Рядышком была надпись "в наличии". Уже заказала, оставила все данные и сижу довольная. Минут через 10 мне перезванивают из этого магазина и говорят, что таких товаров у них давным-давно нет, простите, извините, отменяем заказ».

Такие же проблемы бывают с ценой на товар. Клиент оформляет заказ, а в корзине по итогу уже другая цифра. Скорее всего к покупке он уже не перейдет, а пойдет искать тот же товар на другом сайте с актуальной стоимостью.

Что делать, чтобы этого избежать?

Настроить автоматическое обновление данных. Цена может быть связана с курсом и тогда к обновлению нужно привязать изменение курса валют. Наличие товара связано с информацией, предоставляемой службой доставки, вашим поставщиком или внутренней учетной системой, то есть необходимо подключить автоматическое обновление данных оттуда.

Сейчас появилось огромное количество способов оплаты онлайн, а некоторые магазины все еще верны «оплата наличными курьеру. Пусть у покупателя будет выбор: оплатить картой, оформить рассрочку, заплатить курьеру при получении и забронировать товар и перевести деньги в течение недели с предоплатой.

Утечка персональной информации — это то, за что так переживает покупатель, когда заполняет все необходимые поля для оформления заказа. Когда интернет-магазин запрашивает слишком много данных, появляется недоверие и уменьшается желание продолжить совершать покупки.

Что делать, чтобы сохранить спокойствие покупателя?

Подобрать тот список вопросов, который действительно важен для магазина. Например, не спрашивайте о дате рождения, составе семьи или домашнего адреса если это вам не нужно для продажи.

Необходимо следить за актуальностью ПО вашего сайта, настроить SSL-сертификат и опубликовать политику хранения персональных данных публично.

«Если зарубежный сайт, то вопрос доставки бесит, непонятно куда и как возможно доставить».

Если клиенту нужно оформить доставку из другой страны, предоставьте ему информацию, какими службами к нему может быть доставлен его заказ и как можно проследить за статусом. Далее он выберет удобный для него вариант.

«Когда заказываешь мебель, а там «доставка только до подъезда, грузчиков ищите сами».

Такое еще есть? :) Видимо да, поэтому если у клиента в заказе тяжелые товары, пусть при необходимости он поставил галочку на «доставка до двери»

Именно такой вопрос может возникнуть у покупателя, когда после оплаты ему не предоставили никакой информации о статусе его заказа. Клиенту важно быть уверенным, что про него не забудут и не потеряют оплату.

Как это решить?

Дайте возможность покупателю зарегистрироваться в личном кабинете. У него там будет вся информация о заказе, а вы пополните базу данных для дальнейших информационных рассылок.

«Мне не всегда удобно заходить каждый раз в личный кабинет, чтобы уточнить детали заказа».

Да, логины и пароли не очень привлекают, поэтому продублируйте информацию о заказе/бронировании через удобный для клиента канал: SMS, telegram, WhatsApp, Viber. Вариантов много, но пусть оптимальный выберет сам покупатель.

Покупателю приятно осознавать, что что-то делается только для него. Индивидуальные подборки товаров по последним запросам или интересам, сопутствующие товары к выбранным позициям, персонализированные акции, поздравления с днем рождения и т.д.

Резюмируя, приходим к тому, что основная цель любого интернет-магазина — подвести клиента к покупке и сделать так, чтобы он вернулся и купил еще что-то.

И здесь затрагивается огромное количество элементов: оптимизированный поиск и фильтры, внешний вид и расположение карточек и иконок, удобство кнопок, подборки сопутствующих товаров, размещение акционных предложений, порядок оформления заказа, удобство корзины, возможность быстро внести изменения в заказ, минимальное ожидание подтверждения оплаты, общение с покупателем после покупки.

Чем проще и приятнее взаимодействие клиента с магазином от начала поиска товара до получения подтверждения о заказе, тем выше вероятность, что он вернется снова.