Большой разбор: Репутационный маркетинг
как работать с негативными отзывами на картах, если вы не хотите выглядеть слабым бизнесом. Негативный отзыв сам по себе не опасен. Опасно то, что большинство бизнесов делает неправильное действие в первые 30 секунд, и этим убивает доверие ещё у ста человек, которые этот отзыв прочитают. Поэтому ниже не будет «ответьте быстро» и «держите тон дружелюбным». Это уровень новичков. А я рассмотрю уровень репутационного маркетинга, где негатив становится инструментом роста, PR-поводом и точкой репозиционирования. И главное - в каждом пункте будет: не делай так - делай так. • Не туши пожар. Управляй восприятием Неправильно: «Мы разберемся с ситуацией, спасибо за отзыв.» Почему плохо: это шаблон, который пишет любой администратор. У человека остаётся ощущение: «Им всё равно.» Правильно: «Мы подняли смену, проверили процесс и увидели, что точка сбоя действительно была. Уже усилили контрольную точку. Напишите, пожалуйста, в WhatsApp, чтобы закрыть ситуацию персонально.» 🤸🏼 Объясняю: Ты показываешь не эмоцию, а процесс. Бренды доверия создаются не извинениями, а структурой. • Не спорь. Перехватывай лидерство Неправильно: «Такого не могло быть. Наши мастера всегда работают качественно.» Почему плохо: это бьет по бренду. Любой наблюдатель думает: «если они так реагируют, значит правда что-то скрывают.» Правильно: «Мы видим вашу ситуацию. Чтобы быть честными, подняли запись/камеры и проверили процесс. Есть, что улучшать. Спасибо, что дали нам сигнал.» 🤸🏼 Объясняю: Ты не соглашаешься с обвинением, но берешь лидерство и контроль. Это стиль сильных брендов. • Не оправдывайся. Формируй позиционирование Неправильно: «Извините, что стригли дольше» «Извините, что кухня задержала блюдо» «Извините, что вкус был не тот» Почему плохо: извинение без действия обесценивает бренд. Правильно (пример для бьюти): «Мы работаем в стандарте точности, поэтому иногда процедура занимает больше времени. Усилили контроль по таймингу, чтобы сервис был быстрее и комфортнее.» Правильно (ресторан): «Мы скорректировали работу кухни. Отдача блюд теперь идет по новому регламенту, чтобы такие задержки не повторялись.» Правильно (ритейл): «С этой недели вводим стандарт "три касания продавца", чтобы каждый клиент получил внимание.» 🤸🏼 Объясняю: Ты не извиняешься. Ты объясняешь свой уровень и усиливаешь бренд через негатив. • Не переводите конфликт в личку без причины. Объясните, зачем Неправильно: «Напишите нам в директ.» Почему плохо: выглядит как попытка сбежать. Правильно: «Чтобы решить ситуацию корректно, нам нужно поднять вашу запись/чек/смену. Напишите, пожалуйста, в WhatsApp, чтобы закрыть вопрос быстро и персонально.» 🤸🏼 Объясняю: Ты даёшь причину, а причина снимает напряжение и вызывает доверие. • Не скрывай негатив. Используй его как PR Неправильно: удалить отзыв, замолчать, игнорировать. Почему плохо: это пугает аудиторию больше, чем сам негатив. Правильно: оставить отзыв + ответить так, чтобы наблюдатели подумали: «Ничего себе, как они держат планку.» Контент-идея (репутационный маркетинг): • мини-кейс: «Мы получили отзыв. Вот что изменили внутри» ❗И сладенькое правило: Не гаси эмоцию клиента. Гаси эмоцию наблюдателя Секретный инсайт уровня репутационного маркетинга: Клиент, написавший негатив, часто уже потерян. Но сотни людей, которые читают ответ, - нет. Ты отвечаешь не ему. Ты отвечаешь им. В каждом ответе должна быть мысль: «С этим бизнесом безопасно. Они держат уровень.» #много_букв, но очень наглядно