Индивидуальный подход в услугах: легко сказать, сложно сделать

Почему лучше меньше обещать и больше работать?

Почти готов новый сайт моего агентства Svistunov. Делая его, мы проанализировали 100+ сайтов конкурентов: digital-агентств, и не только.

И знаете, что? На каждом первом экране словосочетание: «индивидуальный подход». Если уж нас с командой это начало раздражать, представляю, каково приходится потенциальным клиентам.

А если копнуть глубже, то где он, индивидуальный подход?

Стандартный бриф. Типовое КП. Стандартный набор услуг. В лучшем случае, вам выделят менеджера, который будет стараться отвечать в чате.

Понятно, почему так происходит. Потому что настоящий индивидуальный подход — дорого и нудно. Не красивое слово на сайте, а системная работа, которая требует времени, экспертизы и вовлеченности самого клиента.

Насколько это необходимо и насколько вообще возможно, если вы пришли в агентство с небольшим бюджетом за стандартной услугой (контекстная реклама/SEO/SMM)?

Клиент - не дурак. Когда клиент просит индивидуальный подход, он не требует создать для него уникальную стратегию с мандалой ДНК его бизнеса, когда заказывает SMM для пиццерии за 30.000 руб/месяц.

На самом деле, клиент просит подрядчика услышать его, разобраться в его проблеме и пожеланиях. Погрузиться в реалии его бизнеса. Быть на связи. И работать нормально. И Все!

Но ведь это - основа человеческого отношения к клиенту. Базовый минимум:

- Чтобы в его задачу вникли, а не пробежались глазами по брифу

- Чтобы не впаривали лишние услуги ради чека

- Чтобы объясняли понятным языком, что происходит

- Чтобы слышали обратную связь, а не отписывались шаблонами

- Чтобы был заметен результат, а не просто красивый отчёт

- По сути, за фразой «Хочу индивидуальный подход» стоит одно: «Работайте со мной так, будто вам не всё равно».

Что обычно скрывается за индивидуальностью:

- Подгонка типового пакета под клиента. Максимум на 10% отличается от оригинала.

- Менеджер-буфер, который уточняет у специалистов.

- Гибкость, означающая отсутствие структуры.

- Личный подход, который исчезает довольно быстро.

В итоге клиент получает не услугу под себя, а упрощенную модель производства, замаскированную под индивидуальность.

У себя в агентстве мы создали проектный подход, гибкий и прозрачный. Расскажу, как это работает.

Когда к нам приходит клиент и говорит «нам нужно SEO» или «запустите нам таргет», первое, что мы делаем, еще до брифа, Мы созваниваемся и спрашиваем: а зачем это вам? Какая у вас цель? Что уже пробовали?

Оказывается, у двух внешне похожих бизнесов могут быть абсолютно разные цели. И если одинаково оказать им одинаковую услугу, то одному она принесёт рост, другому - убыток.

Каждый наш проект (а их у нас было почти 1000) имеет:

- Чёткую цель и стратегию.

- Спланированные этапы с метриками и дедлайнами.

- Конкретную командой.

- Отслеживание по чек-листам.

Мы можем адаптировать подход под клиента, если надо. Но мы никогда не жертвуем системой ради гибкости. Потому что без системы индивидуальность превращается в хаос.

У наших клиентов есть доступ ко всем метрикам. Не красивая картинка раз в месяц, а доступ к цифрам каждый день.

У клиента есть связь с экспертами, которые работают над проектом. Не только с менеджером.

Я, Александр Свистунов, CEO агентства, присутствую в каждом клиентском чате. Если меня тегают, отвечаю нормальным человеческим языком. Максимум - в течение суток.

Если видим, что не сможем дать результат, то говорим честно.

Если задача не требует дорогого решения, мы предложим более простой путь. Даже если это снизит наш заработок.

В каждом коммерческом предложении даём вилку по бюджету и объясняем, что даёт каждая опция. Чтобы клиент принимал осознанное решение и мог от чего-то отказаться без стеснения.

Мы считаем нормальными отношения с клиентом, где обе стороны в одной лодке, а результат важен для всех.

Индивидуальный подход — это дорогой, сложный и системный путь. И если агентство действительно так работает, это видно сразу: по процессам, по команде, по тому, как с вами разговаривают.

Когда вы встретите настоящих профессионалов, они не будут делать «как ты хочешь». Они будут делать так, чтобы работало.

- Они будут говорить правду. Даже если вы ее не хотите услышать.

- Даже если теряют деньги, они откажут в ненужной услуге.

- Даже если клиенту хочется побыстрее, они все равно строят систему.

- Даже если проще свалить на обстоятельства, они берут ответственность.

Индивидуальный подход - это не особенное отношение, не VIP-услуга за миллиард денег.

Индивидуальный подход - просто нормальный, профессиональный подход к работе. Такой, каким он должен быть.

Если есть, что обсудить, пишите мне. Чуда не обещаю. Обещаю продвижение бизнеса в интернете. Обещаю разбор ситуации, понимание целей, да и просто - работать по человечески.