Я разобрал 300 звонков и понял, как одна фраза менеджера меняет конверсию

Вчера клиент прислал запись звонка со словами: «Послушай, что творит мой лучший менеджер. Он вроде всё правильно говорит, но клиенты не покупают».

Включаю запись. Менеджер вежливый, знает продукт, отвечает на вопросы. Всё идеально. Пока на 4-й минуте он не произносит: «Давайте я вам коммерческое предложение отправлю, изучите на досуге».

Клиент соглашается, звонок заканчивается. Сделка умирает в CRM со статусом «Отправлено КП».

Эта фраза стоила компании 340 000 рублей. Потому что она прозвучала не в одном звонке, а в 47 из 300, которые я разобрал за последние два месяца.

Скачайте бесплатный файл диагностику, пройдите ее прямо сейчас →

Полгода назад я начал делать то, что большинство руководителей не делают никогда — слушать звонки своих клиентов. Не выборочно. Не «вот этот менеджер слабый, давай его проверим». А системно: беру отдел продаж и прослушиваю всё подряд.

300 звонков из разных компаний. Строительство, оборудование, B2B-услуги, ремонт, консалтинг. Средний чек от 80 тысяч до 2 миллионов.

И знаете, что я обнаружил?

Конверсию убивает не отсутствие скрипта. Конверсию убивают фразы, которые все считают нормальными.

Фразы-невидимки. Они звучат вежливо, профессионально, не вызывают возражений у руководителя. Но для клиента это красная кнопка «Я передумал покупать».

Каждый раз, когда менеджер говорит «изучите», «ознакомьтесь», «посмотрите на досуге» — он даёт клиенту разрешение забить на сделку.

Из 300 звонков эта фраза встретилась 89 раз. Конверсия таких звонков в продажу: 4%.

Для сравнения: когда менеджер говорил «Отправлю КП, созвонимся завтра в 15:00 обсудить?» — конверсия была 31%.

Разница в паре слов. Разница в деньгах семикратная.

Почему это работает?

Когда вы говорите «изучите», клиент слышит: «Мне не важно, купите вы или нет». Когда вы назначаете конкретное время следующего контакта — клиент понимает, что вы серьёзно относитесь к сделке. И он начинает относиться серьёзно.

Проверьте прямо сейчас: откройте CRM, найдите сделки со статусом «Отправлено КП». Послушайте звонок перед отправкой. Готов спорить, там прозвучало «изучите» или его аналог.

Казалось бы, логичный вопрос. Учат на всех тренингах по продажам. «Выявляйте бюджет клиента!»

Из 300 звонков этот вопрос прозвучал 76 раз. Конверсия: 9%.

Когда менеджеры вместо этого говорили: «Чтобы я мог предложить оптимальный вариант, подскажите, вы рассматриваете решение в диапазоне... (называют две цифры)?» — конверсия была 28%.

В чём разница?

Вопрос «какой у вас бюджет» ставит клиента в позицию школьника, которого вызвали к доске. Он не хочет называть цифру первым. Он боится, что если назовёт много — его обманут, если мало, то не будут с ним работать.

Когда вы называете диапазон сами — вы берёте ответственность на себя. Клиент просто подтверждает или корректирует. Без психологического дискомфорта.

Я видел компанию, где средний чек вырос на 40% только потому, что менеджеры перестали спрашивать про бюджет и начали первыми озвучивать диапазон стоимости.

Самая коварная. Потому что менеджер действительно собирается перезвонить. Записывает в CRM задачу. Ставит напоминание.

Но клиент слышит: «Мне сейчас некогда с вами разговаривать».

Из 300 звонков фраза «я вам перезвоню» прозвучала 134 раза. До повторного разговора дошло только в 23 случаях. Конверсия в продажу: 2%.

Когда менеджер говорил: «Давайте договоримся, я перезвоню вам завтра в 11 утра, вам удобно?» — до повторного звонка доходили 89% клиентов. Конверсия: 19%.

Почему клиенты исчезают после «я перезвоню»?

Потому что у них нет обязательств. Менеджер не взял согласие на конкретное время. Клиент мысленно поставил галочку «с этой компанией уже пообщался» и переключился на следующую.

А когда вы фиксируете точное время — клиент внутренне соглашается дождаться звонка. Это психологический контракт.

Я выгрузил все 300 звонков в таблицу и разметил по фразам. Вот что получилось:

Звонки, где прозвучала хотя бы одна фраза-убийца: 267 из 300 Средняя конверсия таких звонков: 7%

Звонки без фраз-убийц: 33 из 300 Конверсия: 38%

Разница в пять раз. На одних и тех же продуктах, одних и тех же клиентах, в одних и тех же компаниях.

Проблема не в квалификации менеджеров. Проблема в том, что никто не слушает, что они говорят.

Возьмём компанию из моей выборки. B2B-оборудование, средний чек 450 000 рублей.

Отдел продаж из 4 менеджеров делает 280 звонков в месяц. Текущая конверсия: 8%. Это 22 сделки в месяц, выручка 9,9 млн рублей.

Я нашёл в их звонках все три фразы-убийцы. Они встречались в 89% разговоров.

После того как мы убрали эти фразы и заменили их на работающие альтернативы, конверсия выросла до 21%. При тех же 280 звонках — это уже 59 сделок в месяц. Выручка 26,5 млн рублей.

Разница: 16,6 млн рублей в месяц.

Не наняли новых сотрудников. Не увеличили рекламный бюджет. Не поменяли цены. Просто убрали три фразы из речи менеджеров.

Потому что фразы-убийцы звучат нормально. Они социально приемлемы. Вы сами их используете в обычной жизни.

«Изучите на досуге» — вежливо, не давит на клиента.

«Какой у вас бюджет?» — логичный вопрос.

«Я вам перезвоню» — проявление инициативы.

Проблема в том, что продажи это не обычная жизнь. В продажах каждое слово имеет вес. И то, что в быту кажется вежливостью, в звонке воспринимается как равнодушие.

Руководители не слышат эти фразы, потому что не слушают звонки системно. Максимум разберут пару записей после провала крупной сделки. Но отдельный звонок ничего не покажет. Паттерны видны только на массиве данных.

Кроме трёх главных фраз-убийц, есть ещё десятки мелких. Они не так очевидны, но тоже съедают конверсию:

Каждая такая мелочь снижает конверсию на 2-3%. А когда их пять в одном звонке — сделка мертва.

Если вы дочитали до этого момента и узнали в описании свой отдел продаж — у вас два варианта.

Вариант первый: ничего не делать. Продолжать терять сделки и не понимать, почему менеджеры «вроде всё правильно говорят», но план не выполняется.

Вариант второй: открыть CRM, выбрать 20 случайных звонков за последнюю неделю и прослушать их с блокнотом. Выписать все фразы, которые звучат «нормально», но после которых клиент пропадает.

Если найдёте хотя бы одну повторяющуюся фразу-убийцу — вы уже сэкономите себе десятки тысяч рублей в месяц.

Если не найдёте — значит, либо у вас гениальный отдел продаж (что бывает, но крайне редко), либо вы просто не умеете слушать звонки (что бывает почти всегда).

Посчитайте сами:

Теперь умножьте количество звонков на разницу между вашей текущей конверсией и 30% (это реальная конверсия отделов, где нет фраз-убийц). Умножьте на средний чек.

Это деньги, которые вы теряете каждый месяц из-за того, что не слушаете, что говорят ваши менеджеры.

Скачайте бесплатный файл диагностику, пройдите ее прямо сейчас →