🎄🚩Как слить 50 млн рублей на Новый год? Разбор ошибок отеля 5*

(Или: Riviera Sunrise: Потенциал на миллион, маркетинг на троечку. Честный аудит)

В ленте попалась реклама отеля Riviera Sunrise Resort & SPA (Крым). Посмотрела, перешла… и офигела.

Это классический случай «красивого фасада»: звёзды наклеили, а мотор продаж забыли.

⚠ Дисклеймер: Разбор основан на открытых данных (Booking, TripAdvisor, соцсети).

Никаких инсайдов — только то, что видит ваш гость.

✅ ЧТО У ОТЕЛЯ РЕАЛЬНО ХОРОШО

Будем честны, база есть:

1. Номера и чистота.

Гости хвалят уборку, бельё и комфорт. Это фундамент. “Номер №24- модерн стандарт, все включено... Постоянно чистый номер, свежие полотенца и белье”

2. SPA и инфраструктура.

Подогреваемый бассейн зимой — это золотая жила для Крыма. “Спа комплекс выше всяких похвал... хамам, римские бани, финская сауна, соляная комната”

3. Питание в несезон.

Шампанское на завтрак, морепродукты — гости это ценят. “Кухня очень порадовала. Питание разнообразное и вкусное...”

4. Локация. Первая линия, парк, Алушта. “Расположение отличное” Персонал (когда работает нормально)

Есть восторженные отзывы о детском клубе и аниматорах. “Все очень вежливые, приятные... всегда готовы помочь”

Казалось бы, руби бабло 😁

Но тут мы переходим к продажам.

И начинается боль.

🚩 ГДЕ ОТЕЛЬ ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ (Критические ошибки)

1.Маркетинг: Стрельба вхолостую

Полное отсутствие чёткого УТП и сезонного позиционирования.

На дворе ДЕКАБРЬ. Люди ищут новогоднее настроение. Что постит отель? “Раннее бронирование 2026, скидка 15%”. Вы серьёзно? Вы продаёте лето 2026, когда у вас горит продажа Нового года?

Они продают “койко-место”, а должны продавать зимнюю сказку у моря, запах хвои и теплый пар бассейна.

На ВК/ТГ одинаковые посты, кричащие только о скидках и бронировании. Отель не использует свой потенциал как круглогодичного и зимнего курорта.

2.Воронка продаж: “Уйди, клиент”

Ссылка в рекламе ведёт на… САЙТ. Не в мессенджер, не к живому человеку.

Я кликаю, вижу форму бронирования, ….и закрываю.

Почему?

💡 В 2025 году ссылка должна вести в WhatsApp/Telegram.

Живой диалог = +50% к конверсии. У отеля 22,6К подписчиков ВКонтакте.

Это тёплые лиды! Давайте посчитаем

МАСШТАБ КАТАСТРОФЫ:

• Если всего 5% базы купят новогодний тур (чек 50-80К)

• Это 1,130 броней.

• Потерянная выручка: ~50-90 млн рублей. Эти деньги могли быть в кассе.

А они вместо этого постят про “скидку 15% на лето 2026” людям, которые прямо сейчас готовятся к новому году.

Это не абстрактные «упущенные возможности». Это конкретные деньги, которые могли бы капнуть в кассу.

Автопилот — роскошь, которую отель не может себе позволить.

3.ОБСЛУЖИВАНИЕ: Системный срыв

Вот последний отзыв (декабрь 2025) — это не комильфо:

- На паркинге никто не помог гостю, все места заняты

- Ресепшн встретила как враг: «будто мы оторвали её от важнейшего дела».

- На новый год отказали в размещении двум номерам с той же причиной — это системная проблема, не случайность - СПА берут деньги, потом говорят «эта зона не работает».

А перед этим был отзыв про новый год: «В два часа ночи нам сказали программа закончилась, идите на первый этаж и стойте как бедные родственники».

Представьте: человек едет встречать Новый год в «пятизвёздочный» крымский курорт.

А его встречает ресепшен-версия паспортного стола и ощущение, что он всем мешает. Срыв происходит еще до открытия чемодана.

Это не ошибки — это культура отеля.

Никто не обучен: «Если гость грустит, сделай его счастливым».

Вместо этого: «Оформи документы и молчи».

4.Шаблонная и безэмоциональная обратная связь

Ответы на негативные отзывы выглядят шаблонно и не решают проблему. «Светлана, очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией... Мы будем очень рады видеть вас вновь...»

Это типичный пример копирастинга, который не несёт эмпатии и не восстанавливает лояльность.

5.Системные проблемы с сервисом в пиковые периоды

Гости жалуются на очереди на завтрак, нехватку мест в ресторане, хаос на ресепшене. «На 8 марта утром стояли в очереди на завтрак около 30 человек... Отвратительно» «Ресепшен: Нас встретила крайне хмурая дама... Атмосфера больше напоминала паспортный стоп»

Человек едет в 5* за праздником, а получает стресс ещё до открытия чемодана.

Это не ошибка линейного персонала. Это отсутствие культуры сервиса.

6.Непоследовательность качества питания и напитков

В одних отзывах хвалят кухню, в других — ругают. Особенно страдает качество в праздники. «Еда не очень от слова совсем.

На Новый год, какое-то минимальное меню» «Плохой кофе... из дешевых пережаренных зерен»

7.Отсутствие программы лояльности

Гости отмечают, что программа лояльности «не считается за количество посещений». «Почему вы не цените постоянных клиентов?»

8.ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ: 5* размазан в 3* Многие отзывы указывают на проблемы, недопустимые для отеля 5-звёзд:

- Платный трансфер (для 5* это часто включено)

- Плесень в бассейне

- Отсутствие паркинга

- Шумные соседи (проблема с шумоизоляцией)

ИТОГОВЫЙ ВЕРДИКТ Отель позиционирует себя как 5*, но процессы настроены на 3*.

У них есть всё: локация, бассейн, кухня. Но нет главного — системы продаж эмоций.

Метод: контент‑анализ открытых отзывов и медиа (скринкаст/скриншоты), систематизация повторяющихся тем, сопоставление с открытыми материалами отеля. Цель — показать зоны роста и апсейла без инсайдов, исключительно по публичной информации.

Есть ли у меня решение?

Конечно.

Этому отелю нужна не “акция”, а полная перезагрузка концепции, воронки и УТП, которое захочется купить немедленно.

🔥 Именно такое “УТП на миллион” для зимнего отеля я разберу завтра.