Должностная инструкция эффективного менеджера по продажам, и как заменить неэффективных продавцов роботами

Чек-лист конкретных действий, которые необходимо сделать, чтобы продажи каждого менеджера выросли и стали системными, а также перечень задач, которые сегодня могут эффективно выполняться без живых продавцов. Внедрение даже 1 пункта увеличит продажи на 20% - 100%, в зависимости от текущего состояния отдела.

Мы продолжаем серию статей о том, как выйти из операционки в отделе продаж, заменить менеджеров на роботов, и каждый месяц системно выполнять план продаж

В предыдущей статье мы разобрали организационную структуру системного отдела продаж, и что нужно делать, чтобы ее самостоятельно построить. В этой статье мы разберем перечень ежедневных, регулярных задач и зон ответственности менеджеров по продажам, которые должны выполняться в каждом отделе, чтобы продажи были системными, а клиенты не сливались и не терялись на ровном месте.

Также разберем, какие из этих функций могут быть автоматизированы полностью голосовыми роботами и виртуальными помощниками, приведем примеры скриптов и офферов, показавших крутой результат в своих отраслях, а все, кто дочитает до конца, смогут бесплатно скачать полную версию должностной инструкции менеджера по продажам в формате PDF для внедрения в Ваш отдел продаж.

Погнали.

По статистике, клиент за 10 минут успевает оставить заявку на 3-5 сайтах конкурентов. По сути дела - это все, что нужно знать про пункт номер 1, чтобы понять, куда сливаются 80% Ваших продаж. Идеальное время обработки входящих заявок – до 10 минут.

Вы можете увеличить продажи больше, чем вдвое (а бывают кейсы, что продажи растут и в 4-5 раз) если начнете отрабатывать заявки за 10 минут, особенно, если речь идет о нерабочем времени или выходных.

Вы начнете закрывать клиентов, которые сейчас получают предложение конкурентов быстрее, чем ваше или иначе распределяют свой бюджет.

Пошаговые действия:

• Установите регламентированное время обработки 1 входящей заявки
• Назначьте ответственного, доход которого будет зависеть от количества назначенных встреч/переговоров (лид-менеджер). Этот специалист не должен продавать, его задача - быстро обрабатывать заявки и назначать КЭВ (встреча, скайп, тд.). Чем больше встреч - тем больше он должен зарабатывать.
• Наймите достаточное кол-во лид менеджеров, чтобы каждая заявка не лежала дольше 10 минут, включая вечер и выходные (введите смены, это окупается с 1-2 продаж в большинстве случаев).
• Обеспечьте обработку входящих заявок и заявок с холодных звонков в выходные, и в более позднее не рабочее время (до 21-00) - одно это действие СРАЗУ увеличит продажи и окупит работу лид менеджеров.

Менеджер, отвечающий за обработку входящих лидов и назначение встреч не должен заниматься другими задачами, иначе он будет конфликтовать (разрываться) между тем, что важнее - обработать новый лид, провести назначенную встречу, выставить договор или позвонить клиенту, чтобы дожать до оплаты.

В таком случае лиды будут "застревать" и долго висеть в обработке, а Вы будете терять клиентов. Поэтому, это обязательно должны быть отдельные сотрудники.

Ну или можно задать себе вопрос "а как бы сделал Тони Старк" и просто выделить пару недель на внедрение голосового робота, неотличимого от человека, который сможет обрабатывать каждую входящую заявку за несколько секунд, в любое время суток, и будет это делать без зарплаты.

Клиент не будет успевать уйти с сайта, как получит звонок, пройдет квалификацию, получит КП или кейсы на What's App и договорится о конкретном времени встречи или консультации с Вашим экспертом (и совершенно точно не успеет пообщаться с конкурентами, гы).

Камон, это уже давно работает, по уровню проникновения в малый бизнес голосовые роботы скоро станут как CRM системы. Если такие функции, как обработка входящих заявок у вас еще не автоматизированы - поздравляю, я только что увеличил ваши продажи х 2 и сэкономил сотни тысяч рублей на зарплаты. Дал себе пятюню.

Менеджеры по продажам должны продавать вашим лидам ценность Вашего ключевого этапа воронки – будь то встреча, скайп, выезд специалиста или тест-драйв, который вам необходимо провести, чтобы в итоге продать клиенту продукт.

Это результат, бонусы, ценности и выгоды, которые ваш клиент получит уже на самой встрече / переговорах с вами, просто за то, что он выделит свое время.

Важно продавать именно сам КЭВ, делать это с куражом, клиенту должно быть настолько же интересно посетить вашу встречу (КЭВ), как посмотреть трейлер нового фильма с Робертом Дауни Младшим. Также важно дожимать до КЭВ тех клиентов, которые на него записались, но не дошли, отвалились, перенесли или передумали.

Пошаговые действия:

• Пропишите killing-offer за ваш КЭВ для Вашего клиента. Должно быть совершенно нелогично не прийти на вашу встречу/консультацию/скайп. Приведем 2 примера.

Пример 1: Вы занимаетесь таргетированной рекламой. Если вы за 15 минутную консультацию дадите клиенту 15 тестовых лидов бесплатно (1 лид в минуту, за каждую минуту разговора с вашим экспертом), то клиенту выгодно прийти к вам на встречу, и более того, общаться с вами как можно дольше, чтобы получить больше тестовых лидов.

Пример 2: У нас в WeLoveRobots за онлайн экскурсию в виртуальный отдел продаж, которую мы проводим для наших клиентов, клиент получает целый пакет материалов:

• Индивидуальный PDF план построения системы в ОП
• 1000 минут работы голосового робота, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра
• 3 точки роста ваших продаж
• 5 шаблонов продающих скриптов
• Иногда добавляются прочие дополнительные материалы, и все это просто за консультацию, даже если никто ничего не купит.

Просто за то, что клиент выделит 30 минут на общение с нашим экспертом. Это win-win предложение, и даже если клиент ничего у нас не покупает, он все равно выходит с массой ценного материала против затраченного времени, и как правило - самостоятельно может увеличить свои продажи.

• Пропишите скрипт "продажи" вашего КЭВ для Ваших менеджеров квалификации

• Поставьте задачу своим лид менеджерам продавать КЭВ (ключевой этап воронки) каждому входящему лиду

• Запишите 5 примеров крутой продажи КЭВ, как вы лично продали клиенту идею выгоды от участия в переговорах с вашим экспертом / специалистом / т.д. Если ваши лид-менеджеры мотивированы назначать больше встреч, чтобы их доход рос, они увидят ваши удачные примеры, и поверят, что применяя эту тактику увеличат свой доход.

• Примите экзамен по продаже КЭВ у ваших менеджеров

• Дайте хорошую мотивацию лид менеджерам за реально проведенную, качественную встречу с целевым клиентом, чтобы они старались продавать встречи и приводить на них как можно больше лидов

• Подготовьте автоворонку доведения клиента до встречи.

Тут правило простое – чем больше касаний, тем больше клиентов дойдут до встречи. После разговора нужно выслать клиенту СМС с датой и временем встречи, накануне напомнить и подтвердить звонком, в день встречи - снова СМС со ссылкой на Скайп/Зум/с адресом офиса и контрольный звонок все ли в силе/вовремя и тд.

В целом это все, что вы можете сделать, чтобы как можно больше клиентов из лида превращались в фактически проведенную встречу/консультацию/ключевой этап воронки.

После внедрения этого инструментария вы заметите существенный рост количества встреч (КЭВ) и существенно более высокую загрузку вашего отдела продаж, при том, что вы не увеличите бюджет на трафик.

Просто больше клиентов будут доходить до общения с вами, плюс они будут приходить с интересом получить пользу, а значит, будут более лояльными и позитивно настроенными.

В продажах в общем-то все работает также.

Больше встреч = больше сделок.

Дайте клиенту ощущение бесплатной ценности за нужное вам целевое действие, и привлечете его внимание. Почти все компании на рынке не заморачиваются этим, считая, что раз клиент оставил заявку, ему и так "надо". Из этой массы можно выделиться, "продав" встречу ценностью.

Ну а дальше, когда клиент все таки залетел к вам на встречу, все зависит от того, "насколько вкусно пахнут ваши чизбургеры".

Конечно, думаю, не стоит говорить, что крутой скрипт по "продаже" КЭВ можно зашить в робота, и на 100% обеспечить гарантию, что каждый входящих или холодный лид будет получать максимально крутую презентацию встречи, без участия лид-менеджеров или продаванов.

Пример, как робот "продает" ключевой этап воронки и заводит холодного клиента на вебинар по фин. грамотности с помощью ценностей и лид. магнитов. Можно применять такую же технику в любой b2c или b2b сфере.

Будь то видеовстреча, демонстрация, консультация, расчет, тест-драйв или показ квартиры - КЭВ является ключевым действием, ведущим к продаже. Не важно сколько пришло лидов, но важно, сколько прошло скайпов. Чем больше КЭВ, тем больше оплат.

Если у вас прошло 100 встреч за месяц и закрылось 10 сделок, а вы хотите сделать х 2, вам нужно сделать одно простое действие (это реально работает так просто) – просто проведите 200 встреч за месяц. Все.

Продажа или сделка – это лишь результат предшествующих действий. А ключевое, регулярно повторяемое действие, ведущее к новым продажам – это как раз план по количеству ключевых этапов воронки (встреч, тест-драйвов, скайпов, и т.д.).

Гораздо эффективнее ставить план по количеству скайпов, а не по количеству сделок, так как менеджер сможет на это повлиять и практически гарантированно выполнить план продаж.

Пошаговые действия:

• Посчитайте, сколько КЭВ нужно провести, чтобы случилась одна сделка. Для этого общее количество КЭВ за прошлый месяц нужно разделить на общее количество новых продаж. Например, у вас прошло 100 скайпов и закрылось 10 сделок, значит каждый 10й скайп дает 1 сделку
• Установите менеджерам по продажам план по количеству встреч в день, исходя из того, сколько выручки вы хотите от них к концу месяца.
• Наймите нужное количество менеджеров и распределите нагрузку так, чтобы выполнять план по встречам было легко. Менеджеры всегда будут что-то переносить, не успевать, каким - то клиентам будет удобно провести встречу в одно и то же время. Если вам нужно надежно проводить 10 встреч в день по часу, чтобы закрыть план, лучше всего наймите 3 менеджеров, каждый из которых будет проводить 3-4 встречи, а лучше даже 4 менеджеров с планом 2-3 встречи в день. Так будет место для роста, и точно будет выполнение. Если вы поручите 2 сотрудникам проводить по 5 встреч, и один из них уйдет или заболеет, у вас 50% плана продаж вылетит в трубу.
• Наконец, убедитесь, что вы обеспечили менеджеров нужным количеством лидов. Понятно, что не нужно нанимать 10 менеджеров и ставить им план проводить 50 встреч в день, если у Вас 7 входящих заявок.

Чем больше КЭВ, тем больше оплат. Это золотое правило продаж. Увеличьте количество своих КЭВ в 2 раза, и произойдет чудо - ровно в 2 раза вырастет количество оплат.

Если сейчас у вас 4 встречи с горячими клиентами в день, то поставьте цель проводить 10 – и планируйте рост продаж х2.

Автоматизировать КЭВ с помощью роботов пока можно лишь ограниченно. Если обработку заявок, продажу встречи, отправка КП, договора, счета, заполнение CRM и отправка ссылки на оплату - это регулярно повторяющиеся однотипные действия, то личная встреча, скайп или презентация - история очень индивидуальная.

Пока что технология не дошла до того, чтобы заменить людей на личной или видео встрече. Пока. Однако, по нашему убеждению, хороший продавец должен весь день быть занят только встречами. А все сопутствующие действия (лиды, подтверждения, КП, договор, счет, напоминания, дожимы, чистка CRM) должны выполняться роботами.

Если бы ваш МПП проводил с 9-00 до 18-00 full-time только встречи с клиентами, которые уже были квалифицированы, заинтересованы, и которым на конкретное время был назначен скайп, выслана ссылка на комнату и отправлен invite в календарь - продаж бы точно было больше, а счастью и мотивации ваших продавцов не было бы предела.

Одна из очень важных обязанностей менеджера отдела продаж – это заполнение информации о качестве клиента, который пришел на ключевой этап воронки. Эта информация необходима маркетингу (если нет отдела маркетинга, ее можно отправлять фрилансерам, выполняющим для вас performance задачи), чтобы скорректировать свою работу и давать более целевые лиды.

Пошаговые действия:

• Введите простые, обязательные для заполнения поля в CRM системе, которые менеджеры должны будут отмечать после проведения встречи (качественный/не качественный, и почему не качественный, причем лучше, чтобы опции были ограничены списком, так их можно будет проанализировать, например: нет бюджета/нет отдела продаж/слишком маленький бизнес/не целевая ниша/уже работает с конкурентами)
• Запишите 3 минутное видео как правильно заполнять эти поля
• Настройте воронку так, чтобы лид невозможно было подвинуть дальше, не заполнив эти обязательные поля после встречи
• Запишите 3 минутную инструкцию для отдела маркетинга/РОПа где и как смотреть аналитику качества встреч и сводку по некачественным встречам

Заполнение CRM системы, также как и отработка задач по звонкам, отправкам КП, счетов и договоров может быть полностью автоматизировано роботами. Это даст не только порядок в CRM, но и добавит скорости, четкости, и лояльности со стороны клиента (ведь он будет получать все материалы моментально и без ошибок).

Огромное количество продаж "сливаются" просто по причине того, что менеджер по продажам долго высылает материалы или "не держит слово", данное клиенту, тем самым понижая уровень доверия к компании и позволяя клиенту "остыть".

Например, после встречи заинтересованный клиент запрашивает черновик договора и кейсы. Менеджер обещает отправить их после разговора или в течение дня, но отвлекается на другую задачу, не успевает подготовить материалы и отправляет их вечером или на следующий день. Клиент, особенно если говорить о физ.лице или о малом бизнесе, может за это время успеть потратить бюджет на что-то другое, засомневаться в вашей компании, у него может случиться форс мажор. Так происходит очень часто. Кроме того, менеджеры постоянно ошибаются в материалах, которые готовят руками.

Поэтому необходимо настроить моментальную автоматическую отправку материалов, чтобы они приходили сразу после встречи/скайпа/любого вашего КЭВ, независимо от загрузки менеджера.

Как только менеджер кладет трубку или завершает конференцию, он меняет в CRM-системе шаг воронки на "встреча проведена", и материалы формируются и отправляются автоматически, сами.

Пошаговые действия:

• Подготовьте шаблонные варианты кейсов, КП, договора, счета, ссылки на оплаты, которые обычно формируются и отправляются Вашим клиентам после переговоров (если Вам необходимо подписывать договор с каждым отдельным клиентом, перейдите на оферту, это сильно упростит жизнь и сократит цикл сделки)
• Поручите РОПу создать автопроцесс в CRM системе, отправляющий заранее подготовленный пакет клиенту после определенной стадии
• Подготовьте инструкцию для МПП о том, как именно он должен двигать лиды после стадии КЭВ, чтобы условия автопроцесса сработали
• Подключите интеграции и выберете, куда именно будут отправляться материалы после смены шага воронки (материалы можно отправлять на почту, Whatsapp, Viber, СМС)
• Протестируйте на себе, постарайтесь понять все ли а) работает, б) удобно ли работает с точки зрения клиента
  

После этого каждый клиент будет получать все обещанные материалы за 1 секунду после встречи, а менеджеры не будут на это тратить время и отвлекаться.

Важно. Год назад мы провели аудит собственного отдела продаж и выяснили, что наши менеджеры в среднем тратят от 1 до 2 часов рабочего времени на подготовку КП и договоров для клиентов. КАРЛ! 2 часа рабочего времени.

Это 2 упущенных встречи в день, и порядка 40 упущенных встреч в месяц на каждого менеджера. При конверсии 10% из встречи в сделку, это 4 сделка на каждого менеджера (на тот момент отдел состоял из 4 продавцов), которые мы просто теряли. Продажи выросли примерно на 30% как только мы автоматизировали отправку материалов. А заняло это не больше нескольких дней.

Задача: взять слово, отправить инвайт в календарь и подтвердить его звонком, чтобы клиенты выходили на согласование договора в назначенное время и быстрее оплачивали счет и не сливались фразами "мы еще изучаем, думаем".

Часто бывает, что после отправки материалов (КП, договор, счет), клиент долго их изучает, смотрит, думает, сливается, не берет трубки. На этом этапе теряется до 70% продаж.

У всех, кто работает с регулярным потоком новых продаж, есть огромная база "висяков" или "кладбище клиентов", которые "слились" после встречи или отправки коммерческого предложения, а многие – после подготовки договора и выставления счета.

Чтобы убрать эту проблему, важно совершать одно простое действие – звонить клиенту сразу после отправки материалов (через минуту после окончания встречи) и сообщать, что вы, как обещали, только что все отправили и просить подтвердить получение материалов (напоминаю, материалы у нас уходят автоматически, поэтому мы перезваниваем ровно через минуту-две после завершения Скайпа/встречи и сразу же подтверждаем получение материалов у еще не остывшего после встречи клиента).

Это выгодно выделит вас среди конкурентов, которые отправляют материалы днями. В звонке уточняем, получены ли материалы, и сразу договариваемся на конкретное время обсуждения договора, кейсов и конечных условий сотрудничества – то есть твердо оговорить дату и время следующего шага, когда мы уже обсуждаем конкретные шаги, заключаем договор и выставляем счет.

Нужно делать акцент на том, что вы отмените другие встречи, поставите в календарь и возможно пригласите руководителя, чтобы клиент дал вам слово и ощущал ответственность за назначенную встречу.

После этого нужно прислать инвайт в календарь и подтверждать встречу за день и за час до события.

Клиент увидел, что вы держите свое слово, оперативно отправляете материалы и выполняете договоренности, и ему будет неудобно не сдержать свое, особенно, если вы попросите клиента внести следующую встречу в календарь, и обозначите, какие вопросы вы на ней будете обсуждать.

Это существенно повысит процент клиентов, которые выходят с вами на коммуникацию на следующий же день, изучив все материалы, и либо оплачивают счет, либо дают качественную обратную связь.

Пошаговые действия:

• Разработайте скрипт контрольного звонка после встречи
• Подготовьте регламент по проведению данного контрольного звонка и вшейте этот процесс в должностную инструкцию менеджера по продажам
• Подготовьте 5 примеров успешно проведенных контрольных звонков для менеджеров по продажам
• Четко объясните менеджерам зачем им нужно это делать - потому что это влияет на процент клиентов, которые выйдут на связь и закроются в оплату, они больше заработают с помощью этого простого звонка длинной 1 минуту. Если этого не сделать, МПП будут думать, что это доп. нагрузка на их и без того усталые плечи
• Проведите аттестацию МПП по данному процессу
• Поставьте на контроль с помощью РОПа

Случай закрытия сделки на круглую сумму за 10 минут из практики:

Поэтому, обязательно внедрите этот процесс, ну или не надейтесь на добросовестность каждого отдельного менеджера и просто наймите кого-то по сговорчивее. Безвольный узник двоичного кода будет рад проконтролировать получения материалов и назначить следующую встречу или шаг воронки, добавив шансов на закрытие сделки, и освободив от этой задачи ваших бойцов.

Большинство отделов продаж не уделяют должного внимания процессу дожима до оплаты и работе с зависшими клиентами, а ведь настоящая продажа начинается после первого "нет".

У продвинутых отделов продаж встречается отдельный "менеджер-дожиматор", или даже "отдел дожима". Задача такого бизнес-юнита в том, чтобы довести до оплаты тех клиентов, которые зависли на стадии принятия решения, долго “морозятся” или вовсе отказались после первого разговора.

Менеджер, отвечающий за дожим звонит клиентам, представляется “директором компании”, или “помощником директора”, и задает простой вопрос:

Вы удивитесь, насколько охотно люди общаются с "вышестоящим руководством" и честно, открыто выкладывают все свои настоящие возражения. Кому-то «дорого», кто-то изучает условия конкурентов, кому-то не хватило гарантий. Вам скажут реальную причину почему еще не прошла оплата.

Получив прямой и честный ответ, вы можете сразу отработать возражения и предложить индивидуальные условия, скидку, легкий вход, или даже альтернативный продукт.

1 из 10 зависших клиентов покупает после такого дожимающего звонка, потому что его возражение выявляют, отрабатывают, или предлагает альтернативное решение, которое его устраивает.

Если у вас за месяц приходит, скажем, 500 лидов, и вы закрываете 15-20 сделок, то у вас 480 лидов зависли или отказались, это 48 потенциально недожатых оплат. Работать с зависшими лидами гораздо выгоднее, чем с новыми. Ведь они уже в курсе. И их больше. И они ближе к сделке, чем свежак.

Бывает так, что отдел дожима закрывает больше сделок чем основной отдел продаж.

Пошаговые действия:

• Обязательно введите ответственного за дожим клиентов до оплаты. Это может быть отдельный человек, или эту роль могут выполнять Ваши менеджеры по очереди.
• Идеально нанять отдельного человека, который зарабатывает только с продаж зависшим клиентам.
• Предусмотрите дополнительную, более высокую систему мотивации, например, при продаже зависшему лиду комиссия х2.
• Разработайте процесс и регламент, по которому если прошло больше 1 или 2 недель после встречи, и лид не купил, он автоматически попадает в отдел дожима (меняет статус воронки на “завис”)
• Настройте автоматическую смену статуса в CRM системе по прошествии нужного количества дней (лучше всего от 1 до 2 недель), чтобы менеджеры не придерживали своих зависших клиентов. Лид автоматически забирается у менеджера, который не продал, и передается на дожим профильному "дожиматору".
• Разработайте скрипт дожима, спец. предложения, акции, которые сотрудник отдела дожима сможет озвучить зависшему клиенту
• Подготовьте 5 примеров успешных переговоров по разработанному скрипту
• Поставьте план продаж по зависшим клиентам

Таким образом, основной отдел продаж будет бороться за клиента, чтобы он купил здесь и сейчас, в течении 1-2 недель. А в случае, если клиент завис - они не будут тратить на него время, они будут заниматься новыми теплыми клиентами, в то время как "дожим" будет осуществляться отдельным отвечающим за этот процесс сотрудником или качественно настроенным роботом.

Одни из лучших кейсов, где продажи росли прямо на глазах, были кейсы, когда мы подключали роботов, работающих с отказами и "висяками". С ними, как правило, никто как следует не работает, и это фактически самый быстрый и надежный способ здесь и сейчас увеличить продажи. Стоит начать направленно работать с зависшими клиентами или отказниками, предлагая им альтернативные условия, сразу формируется дополнительный поток сделок.

Пример, как робот обработал 3 возражения и закрыл зависшего клиента в оплату.

Это основные процессы, которые должны выполняться менеджерами регулярно в каждый момент времени, чтобы отдел работал системно и не терял клиентов, если мы говорим о работе с новыми продажами.

6 из 8 процессов могут быть за 2 недели автоматизированны роботами на базе искусственного интеллекта, и уже в этом месяце увеличивать ваши продажи, а клиенты не поймут, что с ними общается не живой человек.

Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по продажам в формате рабочего PDF-чеклиста, и просто внедрить эту инструкцию в свой отдел продаж в качестве регламента, оставив заявку на нашем сайте.

Мы приглашаем всех желающих предпринимателей и руководителей на экскурсию в виртуальный отдел продаж.

По ссылке можно бесплатно записаться на экскурсию отдел, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получает 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для вашего бизнеса, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра. Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, Вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Многие функции отдела продаж действительно уже сейчас можно выполнять роботами, экономя миллионы в годовом эквиваленте на ФОТ, убирая человеческий фактор, и увеличивая продажи.

Следите за нашим блогом, в других материалах мы поговорим более подробно о таких вопросах, как "пошаговый план построения отдела холодных продаж", "скрипты и офферы по работе с отказами", "обязанности РОПа" и много других полезных материалов с шаблонами и конкретными примерами.