Лучший вопрос года, который почти никто не задаёт
В конце года бизнес обычно спрашивает клиентов:
— Что улучшить?
— Что понравилось?
— Порекомендуете ли нас?
Это безопасные вопросы. И почти всегда — неполные.
Самый ценный вопрос звучит иначе:
«Что в нашем продукте вы просто терпели?»
Почему именно «терпели»?
Потому что клиенты редко уходят из-за одной большой проблемы. Они уходят из-за накопленного трения.
Терпят...
— неудобный шаг в процессе
— странную формулировку
— лишнее действие
— момент, где каждый раз нужно «чуть подумать»
По отдельности — ерунда. В сумме — причина не возвращаться.
Почему об этом не говорят
Потому что терпимое — не равно критичное.
— Не идеально, но ладно.
— Можно разобраться.
— Потом привык.
Клиент компенсирует слабые места продукта своим вниманием и усилиями. И долгое время бизнес этого не видит, пока человек просто не перестаёт пользоваться.
Что даёт этот вопрос бизнесу?
Он не про идеи и пожелания. Он про скрытую стоимость продукта.
Если клиенты что-то терпят, значит:
— продукт работает за счёт усилий пользователя
— лояльность держится на инерции
— рост ограничен не рынком, а трением.
Это самые дорогие проблемы — потому что на них не жалуются.
Как задавать его правильно?
Лучше всего — в конце года.
Когда
— опыт уже прожит;
— эмоции спокойнее;
— человеку легче быть честным.
И важно не спорить и не объяснять, а просто зафиксировать себе.
Вместо вывода
Улучшения начинаются не с вопросов «что вам понравилось», а с честного взгляда на то, что клиенту приходилось терпеть. Этот вопрос неприятный. Зато именно он показывает, где бизнес теряет деньги — тихо и незаметно.
Веду канал про исследования в бизнесе для вас, велкам!
Как слушать клиентов, задавать правильные вопросы и делать осознаннее — расти в бизнесе и в жизни.