Антикейс: клиент продинамил с подписанием договора, а бюджет уже открутили. Извещение из суда не пришло…
Эта история с хорошим концом, хотя все должно было быть иначе. Но нам помогла удача. «Предупрежден – значит вооружен». Поэтому передаем опыт и предупреждаем тех, кто с таким не сталкивался, а кому-то освежим забытые воспоминания.
Случай подобный нашему – не редкость. В интимных разговорах многие собственники небольших digital и performance компаний признаются, что у них такое бывало не раз. В интимных, а не в публичных, потому что редко кому хочется признавать, что их пытались облапошить, манипулировали, и при этом они сами пошли риск, никак не компенсируя его ценой услуг. А может быть даже облапошили.
Началось все с обращения в личку социальной сети…
Привет! Маркетолог уволился! Срочно!
Однажды, к одному из сотрудников нашего агентства обратился виртуальный друг.
Сотрудник, разумеется, рекомендовал свое агентство и согласился быть посредником между компанией и клиентом для оперативного решения вопросов. Захотел помочь. А положение у клиента было не самое радужное. Вот что он эмоционально рассказал.
Повесть временных лет
Отрасль бизнеса – аренда переговорных комнат и рабочих мест в коворкингах в одном из зданий Москва Сити.
Когда-то давно, еще в доковидную эпоху, у клиента все было очень хорошо и рабочие места скупались как пирожки, но потом страну накрыла волна локдаунов — бизнес встал. Во второй половине осени 2020г. все потихонечку начало оживать, клиент нанял маркетолога, но тот не смог вернуть кол-во обращений на прошлый уровень и уволился.
Клиент нанял второго. Новый маркетолог решил идти своим путем: за два месяца сменил сайт, похерил старую Метрику, с нуля запустил РК — результаты стали еще хуже. В какой-то момент он попросту не вышел на работу: деньги открутились, реклама остановилась( причины этого поступка станут понятны позднее)
— В общем — говорит клиент – звезды сошлись. Вы четкие, я красивый, нужно срочно-срочно, эффективно-эффективно, спасайте меня и говорите куда платить, а то конкуренты жмут. Сезон, сейчас сезон! И это… КП и аудиты все эти ваши мне не нужны. Читал кейсы — верю. Давайте сразу договор и счет. Быстрее только – сейчас окно возможностей!
И мы их сделали. У клиента же горит. К слову, на тот момент он весь себя абсолютно адекватно, просто несколько взбалмошно, что объяснялось возникшим обстоятельствами.
На этом месте повествования стоит сделать крупную ремарку, которая будет воспринята как реклама, хотя эта информация необходима для понимания дальнейших событий.
Про агентство МАКО
МАКО – performance агентство бутикового типа. В отличии от крупных конвейерных компаний, которые неплохо решают простые рекламные задачи в рамках трудовых и коммуникационных квот, мы специализируемся на сложных, требующих не только высокой экспертизы в услуге и погружения в задачи бизнеса клиента, но и понимания психологии аудитории, ее болей, потребностей и тд, что всегда требует большего времени на работу с проектом и взаимодействие с клиентом/командой клиента.
Мы либо становимся отделом маркетинга на аутсорсе, либо встраиваемся в проектную команду клиента полноценным юнитом по одному-двум рекламным каналам. Часто по контекстной рекламе.
Такой подход подразумевает бюджет на рекламу от 200К-300К/месяц (при меньшем мы вряд ли поможем) и мотивационную схему, по которой агентство зарабатывает дополнительную комиссию при достижении KPI. В случае понижения ключевых бизнес-метрик – депремирование.
Чтобы нам и клиенту было понятно, как и какие цели будут достигнуты, мы делаем один из самых скрупулёзных аудитов текущей РК на рынке, и готовим поэтапную стратегию выхода на поставленные цели. Проекты без накопленной статистики и аудита в работу иногда берем, но делаем это в исключительных случаях и с тестовым периодом.
И это как раз тот случай: клиенту нужно срочно, он пришел не с улицы, статистики очень мало, но какая-то есть. Сайт так себе, но он на Тильде, а клиент вроде бы хочет его доработать в ближайшее время… В итоге мы взялись, но предупредили сразу, что заявки будут дорогими, особенно в первые недели-месяц, но сделать лучше, чем есть сейчас — у нас точно получится, потому что сделать хуже было бы затруднительным.
Только мы успели выслать счет на половину месячного бюджета и скан договора, как счет тут же был оплачен. Мы оперативно запустились. Оригинал договора был отправлен на следующий день с курьером на фактический адрес организации, и должен был быть подписан на месте. Но, увы, подписанта в момент приезда курьера не оказалось на месте…
Хроника пикирующей кукушечки. Стадия А: опа-опа-опа-па, отдыхаем хорошо(с)
Сперва клиент был в целом-то доволен: есть аудиозаписи и скрины переписки, где он это подтверждает. Лидов не стало больше, но их не стало меньше. Стоимость лида осталась прежней. За одну неделю от старта работ ждать многого не приходится..
Как видно: настроение у человека хорошее. Правда общается он не c Марией, а с Максимом, но с кем не бывает?
А у нас не самое лучшее, потому что клиент начал кормить «завтраками» с подписанием договора, каждый раз придумывая новые оправдания. В тот момент, когда на него начал давить сотрудник, через которого он обратился в компанию, клиент скинул еще 15К руб. к бюджету. Почему-то это подкупило и мы немного успокоились.
На попытки подключиться к ЭДО клиент не реагировал и точно так же динамил, как и с оригиналами документов: «завтра, потом, сейчас занят»
Можно сделать вывод, что он заранее планировал все произошедшее позже. Видимо пошел таким путем не первый раз.
Хроника пикирующей кукушечки: Стадия Б: клубок…
К концу второй — в начале третей недели работы, в стиле общения клиента происходят метаморфозы, он начинает использовать пространные метафоры и конкретно негативить, хотя стоимость лида стала планово снижаться, а их количество расти согласно плану( стоимость лида на 3й неделе была в 3 раза меньше стоимости лида на 1й).
Клиент начал учить работать…
Такой поток сознания лился несколько дней подряд. Выкладывать иное не хотим, т.к в солянке поучений, истерик и стенаний будет крайне сложно разобраться в сути, да и не очень этично так делать. Например, в одном их пассажей он учил специалиста, что минусовать слова вообще не нужно…
Попробуем расшифровать претензию со скрина. Клиент жалуется, что спрос на коворкинги растет, по этой причине у него должно быть больше звонков без увеличения бюджета. Нормальный админ( аккаунт\спец), как можно догадаться — очень хороший и проницательный человек. Просто админ – не очень и с клубком. Проблему клиент видит в сайте, но он не знает, когда он его доработает, так как занят. Готов платить за изменения.
Разумеется, после расшифровки мы тут же отреагировали — все ради результата! Это наше кредо. Клиенту было предложено провести маркетинговое исследование и разработать прототип нового сайта, учитывающий потребности целевой аудитории, чтобы в очередной раз не менять шило на мыло, как сделал второй маркетолог. Половину стоимости работ мы готовы были взять из уже оплаченной комиссии, половину нужно было доплатить.
Увы, клиент оставил предложение без внимания, зачем-то оплатил еще 15 000р на счет РК и полностью пропал из эфира: трубку не брал, на сообщения не реагировал, по-городскому отвечала секретарша и ссылалась на его занятость.
Деньги на счету превратились в 0.
Догадавшись, что сотрудничество окончено, мы еще раз отправили договоры и закрывающие документы по почте, но уже на юридический адрес. Документ подтверждающий отправку был бережно сохранен.
Здравствуйте, у вас суд прокис…
Через 2, 5 месяца после завершения работы над проектом нам позвонили из службы безопасности нового клиента, проверяющего наше юр лицо перед заключением договора. Как оказалось, весь этот срок мы ждем решения суда по иску о неосновательном обогащении на сумму в 150 000р + 600р пени за пользование чужими денежными средствами.
До крайне даты подачи возражения оставалась всего пара дней… Извещений из суда мы не получали. Привет, Почта России!
Само собой, мы тут же подключили юриста и наметили план оперативных действий:
— Попытаться связаться с клиентом и решить вопрос полюбовно;
— Собрать все скрины переписок;
— Приложить извещение об отправленных документах. Мы считаем, что это нам очень помогло;
— Написать возражение;
— Предоставить доказательства и возражения в суд.
Мир. Дружба. Жвачка… Рыбий жир
Увы, на контакт клиент пошел только с сотрудником, к которому обратился изначально. Было очевидно, что он рад стечению обстоятельств и отсутствию возражений в суде и уже практически считает деньги. По тональности его речи и оскорблениям можно было понять, что он упивается возникшей властью, и если готов идти на уступки, то через унижение оппонентов. Не знаем, стоит ли уточнять, но на предстоящих выборах клиент — независимый кандидат в Госдуму.
Никаких переговоров с террористами! Финал
Еще по первому абзацу статьи понятно, что суд мы выиграли. Судья принял наши возражения и доказательства «в крайний вагон уходящего поезда». В иске было полностью отказано. А мы, разумеется, подаем на возмещение судебных расходов.
Выводы у истории простые:
А) Старайтесь не работать без подписанного договора
Б) Сохраняйте все переписки с клиентом
В) Если так получилось, что контрагент затягивает возврат оригиналов документов с печатями, то ведите деятельность так, как это предусмотрено законом: выполняйте условия договора, оформляйте закрывающие документы, отправляйте их на юридический адрес. Все будет ОК.
Если у кого то есть вопросы по аналогичной ситуации, то готовы на них ответить в комментах, в личке, через форму на нашем сайте. Спасибо за внимание!
Правильно ли я понял, что вы всё-таки успели отправить в суд возражения? И что простой распечатки переписки с клиентом суду хватило?
Да, успели. Предоставили все что только можно.
вот и молодцы, рад за вас. Хорошо, что суд принял скрины переписки без всяких там нотариальных заверений)
мда, кто не очень умный даже не знаю))) похоже агентство ))
А в чем глупость?
1.клиент начал кормить «завтраками» с подписанием договора, каждый раз придумывая новые оправдания. В тот момент, когда на него начал давить сотрудник, через которого он обратился в компанию, клиент скинул еще 15К руб. к бюджету. Почему-то это подкупило и мы немного успокоились.
Ну раз вас подкупает 15к, то в принципе дальше можно не писать. Ну ладно, может вы очень-очень добрые.
2. До крайне даты подачи возражения оставалась всего пара дней… Извещений из суда мы не получали. Привет, Почта России!
Привет, диджитал-агентство 21 века, юридическое лицо (которое оказывает услуги), не знающее про КАД!
3. Если так получилось, что контрагент затягивает возврат оригиналов документов с печатями, то ведите деятельность так, как это предусмотрено законом: выполняйте условия договора, оформляйте закрывающие документы, отправляйте их на юридический адрес. Все будет ОК.
Ну а это просто лол. То есть вы понимаете, что вас кидают, но вы продолжаете "вести деятельности" как ни в чем ни бывало. Тут прямо сразу можно сказать в каком виде у вас договор (который вы подписываете пост-фактум). Наверняка в нем лишь то, что клиент вам деньги, а вы ему кучу всего. При этом конфликтные ситуации у вас никак не прописано.
А вывод вашей статьи прост. Юридическая составляющая диджитал-агентства также важна, как и качество услуг, которые оно оказывает.
1. Не работайте с "ч(м)удаками)
2. Подписывайте договор ДО старта и все будет ок. Остальное ваши проблемы.
Лол не лол, а суд выигран без всяких проблем и без подписанного договора. Клиент, напомню, не с улицы пришел, поэтому доверие к нему было чуть выше. Если вы думаете, что в диджитал все-все работают исключительно с договорами, то это когнитивное искажение. Я знаю немало случаев из личной практики, когда подрядчик вкладывал свои без деньги без подписанного договора с клиентом. И это не хухры-мухры суммы и компании.
Мда, Россия))))
Почему Вы так считаете?
В данной ситуации у меня только один вопрос: на чьем аккаунте делалась реклама?
Если на аккаунте агентства, что в принципе не должно быть, тогда клиенту можно было бы бадаться.
Если же на аккаунте клиента - что логично - тогда в чем суть претензии? Кампанию, динамику, результативность он видел.
Скорее всего, его предупреждали, что золотых гор за 2-3 недели не будет...
К сожалению, подобная ситуация всегда есть при работе с клиентами с низкой платежеспособностью.
P.S. Договор... вряд ли его наличие могло бы остановить подобного клиента от претензий и судов.
Пришлите, пожалуйста, решение суда (можно ссылкой на сайт суда).
https://kad.arbitr.ru/Card/6e0bfbc7-630d-4ce7-8590-7a42936056ca