Как оптимизировать работу сайта торгующей организации?

Одно время я работала по контракту на производственном предприятии в должности администратора сайта в отделе маркетинга. В мои обязанности входило наполнение корпоративного сайта публикациями в виде новостей, обзоров, интервью, анонсов и описаний товаров, администрирование, модерация и работа с партнерскими организациями.

Сайт работал с оптовиками, которые далее реализовывали продукцию через свои розничные торговые точки. Компания также занималась реализацией собственной продукции через свои фирменные магазины.

Также я должна была отслеживать процессы формирования и выполнения онлайн-заявок. В мои задачи входило сокращение количества отказов на сайте и времени, потраченного на оформление заявки, рост конверсии, увеличение среднего чека и частоты покупок.

Начала я с аудита сайта компании. Поскольку он предполагал работу только с постоянными клиентами компании, то задачи по лидогенерации передо мной не стояли. Поэтому внешним аудитом сайта, который включает анализ применяемых методов SEO-продвижения, я не занималась. Для моих задач более оправданным был внутренний или технический аудит сайта.

Выполнив комплексный аудит, я пришла к выводу, что нужно заниматься улучшением юзабилити, то есть с простоты и удобства его использования. Текстовые и графические данные должны быть расположены таким образом, чтобы их можно было быстро найти, а навигация была интуитивно понятна. Переизбыток информации, нагромождения баннерами и мигающими кадрами слайдера вызывает утомление, раздражение, на деле приводя к росту числа отказов на сайте.

Схожая с юзабилити прикладная наука – эргономика – учитывает расположение окружающих предметов в пространстве таким образом, чтобы взаимодействие человека с техникой было простым, удобным и наименее энергозатратным. В автомобильном машиностроении этим занимаются инженеры и эргономисты, в электронной промышленности – инженеры-электроники. Только в юзабилити человека вместо окружающих предметов окружает сайт, и чем грамотнее будет его строение, тем лучше будут экономические показатели у его владельцев.

Первым делом, я упорядочила каталог продукции. Меню было решено делать древовидным многоуровневым. Совместно с программистами мы реализовали поиск на сайте по ключевым словам. Ключевые слова в данном случае являлись простыми запросами, а не результатом парсинга поисковых систем профессиональным софтом.

Меню было сквозным для всех страниц и статичным, потому что всплывающее меню слишком рябит и от него замыливается глаз. Каждое следующее вложение открывало новый признак изделия – одиночное изделие или набор, массовое производство или эксклюзивная серия, повседневная тематика или приуроченная к определенному событию, основной и дополнительный материал изделия, наличие или отсутствие вставок. Таким образом, покупатель быстро ориентировался в каталоге меню, находил нужное ему изделие, оформлял заказ и отправлял свою заявку начальнику отдела продаж, который распределял входящие заявки между территориальными менеджерами.

Среди показателей метрики есть такая величина, как время нахождения на сайте. Считается, чем дольше времени посетитель проводит на сайте, тем лучше для компании. Но это только в случае целевого времяпрепровождения на сайте, когда человек пришел по объявлению, заинтересовался и знакомится с тем, чем занимается компания. Если же человек является постоянным клиентом, то он и так знает, чем данная фирма занимается и знаком с ее ассортиментом. В таком случае результаты метрики покажут, что человек пришел на сайт не из поисковых запросов, а по прямому заходу.

Если тепловая карта кликов показывает длительное нахождение на странице каталога, то это можно толковать двояко. С одной стороны, клиент может долго выбирать понравившееся ему изделие. А с другой стороны, он просто может запутаться в несортированном каталоге, к тому же, без действующей функции поиска на странице.

Конечно, это вряд ли остановит клиента, который уже сформировал оптовый заказ для своей торговой точки, с учетом потребностей своих покупателей. Но, с другой стороны, клиентский сервис в компании должен быть на достаточно высоком уровне. Удобство сайта входит в понятие клиентского сервиса, наряду с продуктом, ассортиментным рядом, ценовой политикой, процессом обслуживания и постпродажами. Уважайте своих клиентов и цените их время, и тогда они ответят вам сторицей.